Aż 65% klientów uważa, że bezpieczeństwo jest czynnikiem najbardziej wpływającym na ich przywiązanie do marki – jak wynika z raportu “Experience 2030 Pulse Report: The Acceleration of Digital Engagement, Personalization and Trust” przeprowadzonego przez Futurum Research dla firmy SAS. Przedsiębiorstwa, które wprowadzają nie tylko przydatne, ale przede wszystkim bezpieczne technologie, będą na wygranej pozycji. Zwłaszcza jeśli stawiają na łatwo dostępne i kompleksowe rozwiązania.
Badanie pokazuje, że w zachowaniach oraz opiniach klientów wskutek pandemii koronawirusa dokonały się znaczące zmiany. Warto zatem wziąć pod uwagę wpływ kryzysu na oczekiwania, a także potrzeby konsumentów, aby budować lepszą i bardziej dopasowaną do nich strategię.
Na skróty:
Cyfrowe rozwiązania podstawą sukcesu
Obecnie aktywność konsumentów z konieczności przeniosła się do sieci. Ich zaangażowanie w proces zakupowy stało się więc znacznie bardziej cyfrowe niż do tej pory.
Takie doświadczenia są powszechne, dlatego zarówno marki, jak i konsumenci poszukują dziś technologii zapewniających nie tylko wygodę, ale także bezpieczeństwo. Nowe, odpowiednio zabezpieczone rozwiązania stały się kluczowym elementem bogatszego i bardziej wciągającego doświadczenia użytkownika.
Firmy zdecydowanie starają się do tego dostosować i dopasowują swoje produkty do aktualnych potrzeb klientów. W związku z tym podczas pandemii aż 73% przedsiębiorstw przemyślało swój model biznesowy. Natomiast ponad połowa – 6 na 10 marek – twierdzi, że pokonuje wyzwania, jakie pojawiają się na bieżąco, i stara się spełnić oczekiwania konsumentów. Wymaga to wysiłku całej organizacji, chęci do zadawania właściwych pytań oraz przygotowania odpowiednich rozwiązań.
– Technologie powinny jak najlepiej odpowiadać na potrzeby klientów. W dobie powszechnej cyfryzacji oraz pracy zdalnej dobrze sprawdzają się rozwiązania pozwalające usprawnić codzienne działania firm. Za pomocą takiego oprogramowania można z łatwością dodać nowe dokumenty do elektronicznego archiwum oraz przekazać je do księgowych. Co istotne, wszystkie dokumenty są zebrane w jednym miejscu, a pracownicy mają do nich dostęp przez cały czas – mówi Krzysztof Wojtas, prezes zarządu BrainSHARE IT, producenta programu SaldeoSMART.
Co jest istotne dla klientów?
Jeszcze w 2019 roku większość konsumentów twierdziła, że przyciąga ich niska cena oraz jakość produktu. Pandemia przyniosła jednak pewne zmiany w tym zakresie. Badania pokazują, że w decyzjach zakupowych szczególnie liczy się dziś kilka czynników. To przede wszystkim rekomendacje, czyli sugestie dotyczące dostępnego asortymentu odpowiadającego aktualnym potrzebom klientów. Uwagę na nie zwraca aż 56% badanych. Z kolei kontaktu z człowiekiem wymaga 54% ankietowanych.
– Obsługa klientów to ważny element naszej pracy. Staramy się, aby przebiegała ona możliwie jak najszybciej, i przygotowujemy rozwiązania, które to skutecznie umożliwiają. Organizujemy także szkolenia dające klientom pełną wiedzę o produkcie. Bardzo cieszy nas również rosnący wskaźnik NPS, czyli miernik satysfakcji klientów – mówi Krzysztof Wojtas.
W związku z nieuniknionymi zmianami w zachowaniach konsumentów 83% firm potwierdziło, że szykuje nowe strategie działania, aby w pełni odpowiadać na potrzeby i budować pozytywne doświadczenia wśród klientów. Zeszły rok przyśpieszył nie tylko rozwój technologiczny, ale także projekty wdrożeniowe w wielu obszarach. Wszystko po to, by zapewnić konsumentom wygodę oraz pewność usługi.
Przede wszystkim bezpieczeństwo
Preferencje klientów zaczęły się zmieniać, dlatego czynniki wpływające na lojalność oraz zaufanie również są zupełnie inne niż dawniej. Obowiązujący dystans społeczny sprawił, że bardziej powszechne stały się biznesowe doświadczenia hybrydowe, czyli łączące świat cyfrowy oraz fizyczny.
Wchodząc do przestrzeni wirtualnej, klienci chcą czuć się bezpiecznie. To oznacza między innymi pewność, że dane, które powierzają firmom, są odpowiednio chronione. A przedsiębiorstwa potrzebują coraz większej ilości informacji od konsumentów, choćby po to, by skutecznie przeprowadzić personalizację oferty. Troska o zaufanie klienta oraz jego dobre samopoczucie musi stać się istotnym elementem zdigitalizowanego świata.
– Stale rozwijamy nasze rozwiązania i analizujemy ryzyka oraz oceniamy skutki dotyczące ochrony danych. Obowiązuje to nie tylko w fazie projektowania, ale również domyślnie w aplikacji. Ponadto, informujemy naszych klientów o przetwarzaniu informacji oraz wdrażamy odpowiednie procedury. Dbamy też o promowanie dobrych praktyk, przypominając chociażby o Dniu Ochrony Danych Osobowych bądź zachęcając do tworzenia kopii zapasowych z okazji Dnia Backupu. Ponadto, tworzyliśmy również eksperckie artykuły z okazji Europejskiego Miesiąca Cyberbezpieczeństwa, w których informowaliśmy, w jaki sposób chronić się przed atakami cyberprzestępców – wyjaśnia Krzysztof Wojtas.
Dzień Ochrony Danych Osobowych obchodzony jest 28 stycznia. To dobra okazja, aby firmy uświadomiły klientów, jak ważna jest odpowiednia ochrona personaliów, oraz opowiedziały, jak one same dbają o wrażliwe dane konsumentów czy kontrahentów. Dzięki takim akcjom edukacyjnym rośnie świadomość społeczeństwa oraz znajomość technik, które mogą chronić firmy przed ryzykiem, na jakie są narażone w przestrzeni cyfrowej.
– Przykładowo, podczas pracy w biurze zachowanie ochrony danych osobowych może być utrudnione, jeśli pracownicy nie zastosują się do pewnych zasad. Warto zadbać o czyste biurko, a ważne dokumenty przechowywać w bezpiecznym miejscu. Staje się to szczególnie istotne w sytuacjach, gdy w biurze pojawiają się osoby spoza firmy – dodaje Krzysztof Wojtas.
Bezpieczeństwo i ochrona klientów to przyszłość przedsiębiorstw budujących nowe strategie dostosowane do szybko zmieniającego się świata. Rozwiązania pozwalające szybko przesyłać oraz odpowiednio przechowywać ważne dokumenty oraz poufne dane, wspierają znacząco pracę firm. Żeby jednak spełniły swoje zadania w coraz bardziej cyfrowym świecie, muszą być w pełni zabezpieczone. Tylko wtedy klienci uznają je za użyteczne i pomocne w codziennych działaniach.
