Konsumenci w kraju nad Wisłą regularnie korzystają z oferty sklepów internetowych, przenosząc znaczną część swoich aktywności zakupowych do sieci. Wydawałoby się, że z perspektywy właścicieli e-sklepów oznacza to mityczne Eldorado i gwarancję stałego przychodu, jednak branża e-commerce mierzy się z wieloma wyzwaniami – od walki z silną konkurencją, rosnącymi cenami, po dynamiczne zmiany w nawykach konsumentów, ale w dużej mierze także z kwestią zwrotów towarów kupionych przez internet.
Aż 76% polskich konsumentów robiących zakupy online deklaruje, że darmowe zwroty są z ich perspektywy zdecydowanie istotne lub raczej istotne przy podejmowaniu decyzji o kupnie produktów z e-sklepów – wynika z badania Omnibus przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie platformy IdoSell, który jest liderem technologii e-commerce w Polsce. Aż 11% respondentów wskazuje, że trudno im jednoznacznie określić, czy bezpłatne zwroty są dla nich istotne, a 13% badanych deklaruje, że nie są one dla nich ważne.
Polscy konsumenci jednoznacznie potwierdzają – 73% wskazań – że przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktu online zwracają uwagę na formę zwrotów. Ankietowani kupujący w Internecie wskazują, że termin zwrotu ma wpływ na wybór konkretnego e-sklepu – 67% respondentów potwierdziła, że ta kwestia jest z ich perspektywy zdecydowanie istotna lub istotna. Jednak 17% badanych nie przywiązuje do tej sprawy większej wagi. E-konsument może zwrócić produkt po 14 dniach od jego otrzymania, bez podawania żadnej przyczyny, jednak część dużych sklepów odzieżowych, obuwniczych, sportowych czy sprzedających elektronikę przedłuża termin zwrotu nawet do 60 dni. Niestety mniejsze biznesy nie mogą sobie na to pozwolić.
Warto zauważyć, że aż 46% polskich e-konsumentów przyznaje, że zdarza im się zamówić online kilka modeli tego samego produktu i zwrócić część z nich. Z czego 5% zdradza, że taka sytuacja ma miejsce prawie zawsze. Tego typu zachowania nie praktykuje ponad połowa respondentów (54%), co obrazują wynik badania Omnibus zleconego przez IdoSell.
„Konsumenci coraz częściej wybierają zakupy online – zamawiają produkty z różnych kategorii od ubrań, obuwie, elektronikę czy elementy dekoracji wnętrz. W budowaniu doświadczenia zakupowego konsumentów znacznie zyskuje możliwość zweryfikowania produktu w domowym środowisku. Polityka łatwych zwrotów staje się kluczowa, ponieważ wpływa na poczucie bezpieczeństwa klientów, zminimalizowanie ryzyka zakupu nietrafionego produktu i w konsekwencji negatywnego wpływu na relację z marką. Firmy, które oferują elastyczne warunki zwrotów, zyskują przewagę konkurencyjną, jednak wiąże się to z wyzwaniami finansowymi, takimi jak koszty logistyczne i mniejsze zyski, co może obniżać ich marżę operacyjną – komentuje Michał Dmitrowicz Szef Marketingu w firmie IdoSell, która należy do portfolio IAI.
Rosnącym problemem dla branży e-commerce – szczególnie sklepów odzieżowych – jest także zjawisko celowych, nieuczciwych zwrotów. „Wardrobing” polega na zakupie towaru, aby pochwalić się nim w mediach społecznościowych lub aby jednorazowo założyć np. na imprezę, a następnie odesłać produkt do sklepu, jako nieużywany. Prym wiedzie tutaj pokolenie 25-34 latków, gdzie taki nieuczciwy proceder praktykuje regularnie aż 1/5 tej grupy[1]. To kolejny problem zwrotów, z którym coraz częściej mierzą się sprzedawcy internetowi.
Wyniki badania obrazują, że znaczna większość konsumentów korzystających z oferty sklepów internetowych przed zakupem weryfikuje politykę zwrotu produktów na stronie – 84% wskazań. Warto zauważyć, że 16% ankietowanych przyznaje, że nigdy tego nie robi.
W obliczu dynamicznych zmian w zachowaniach konsumentów elastyczna polityka zwrotów staje się kluczowym narzędziem w walce o lojalność klientów. Wygodne i bezpłatne zwroty pozwalają sklepom internetowym wyróżnić się na tle konkurencji, ale równocześnie wiążą się z wyzwaniami finansowymi. E-sklepy, które znajdą sposób na optymalizację tego procesu i zbudowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego, zwiększają swoją szansę na utrzymanie pozycji na coraz bardziej wymagającym rynku e-commerce.
[1] https://edelivery.net/2019/01/fashion-retailers-fail-prioritise-returns-strategy-despite-losing-money-wardrobing/
