Według analizy przygotowanej przez firmę badawczą IDC[i] na zlecenie Liferay, do 2021 r. 30% przedsiębiorstw będzie wykorzystywać sztuczną inteligencję i zaawansowaną analizę danych, aby wprowadzać innowacyjne działania związane z doświadczeniem klienta.
Sztuczna inteligencja odgrywa ogromną rolę w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Programy i usługi AI pomagają w wielu sektorach, od gromadzenia i przetwarzania danych w dziale marketingu po wspomaganie działu HR. Podczas gdy sztuczna inteligencja i automatyzacja wpływają na oszczędność czasu i kosztów, istnieje jeszcze jeden obszar, w którym AI oferuje jeszcze większe korzyści z analizy: zadowolenie klienta. Doświadczenie klienta stoi u podstaw cyfrowej transformacji. Eksperci Liferay są zdania, że firma, aby odnieść sukces, musi przekonać swoich klientów o tym, że oferuje produkty lub usługi wyróżniające się na rynku konkurencji, dlatego też obsługa klienta powinna być największym strategicznym priorytetem biznesowym wśród firm na całym świecie.
Na skróty:
Podążając za klientem
Doświadczenie klienta, znane również jako CX (customer experience), odnosi się do całego procesu związanego z obsługą klienta. CX jest wynikiem każdej interakcji konsumenta z firmą, od moderowania strony internetowej, po rozmowę z centrum obsługi klienta, kończąc na otrzymaniu produktu lub usługi, którą kupił. Według raportu IDC przygotowanego dla Liferay, firmy opracowując strategię ukierunkowaną na klienta powinny umieścić go w centrum swojej działalności, a wykorzystanie sztucznej inteligencji może pomóc w rozumieniu konsumentów i zaplanowaniu działań związanych z poprawą relacji klienta z firmą.
Zrozum, oblicz, wprowadź
Obszerność, szybkość i różnorodność danych stanowią nowe wyzwania dla przedsiębiorstw, ale w połączeniu z technologią sztucznej inteligencji i potężną mocą obliczeniową stwarzają ogromne możliwości. Jakakolwiek aplikacja, proces, usługa lub organizacja, która nie jest częścią nowego paradygmatu „zrozum, oblicz, wprowadź”, nie ma szansy na transformację cyfrową. Proces doświadczenia klienta rozpoczyna się od jego rozważań nad zakupem towaru, dalsza ścieżka prowadzi przez usługi posprzedażowe, a kończy się na programach lojalnościowych w celu zatrzymania go na dłużej. Niezwykle ważne jest odpowiednie zarządzanie na każdym kroku tego procesu, ponieważ może dać to firmie przewagę nad konkurencją. Kompleksowe podejście do klienta jest nie lada wyzwaniem przy obecnym rozwoju technologii.
Sztuczna inteligencja w różnych etapach relacji z klientem
Doświadczenie klienta obejmuje wiele działań, tj. strategie, procesy biznesowe, dane i kulturę korporacyjną, których używają marki, aby zapewnić swoim klientom zróżnicowane wrażenia. Istnieje wiele sposobów na to, by poprawić relacje z klientem. Według raportu przygotowanego przez IDC dla Liferay, możemy wykorzystać AI w różnych etapach tych relacji:
- Zastosowanie sztucznej inteligencji w procesach reklamowych, marketingowych i angażujących na etapie interakcji między marką a klientem. Pozwala to lepiej zrozumieć konsumenta i dostosować do niego unikalną i spersonalizowaną obsługę.
- Wykorzystanie sztucznej inteligencji do interakcji z konsumentem w celu zapewnienia dodatkowych informacji na drodze cyfrowej oraz wsparcia i pomocy pracownikom przy współpracy z klientem.
- Wykorzystanie sztucznej inteligencji do bezpośredniego i pośredniego wsparcia klienta i firmy, uzyskania najwyższej wartości z transakcji i rozwiązania wszelkich problemów i błędów, które mogą się pojawić.
- Zastosowanie sztucznej inteligencji w celu lepszego zrozumienia i wspierania relacji między klientem a firmą, przede wszystkim poprzez analizę i interpretację danych.
- Skoncentrowanie na cechach klienta poprzez zastosowanie sztucznej inteligencji. Analiza danych gromadzonych wokół konsumenta, aby lepiej zrozumieć jego potrzeby.
Zwiększenie interakcji między firmą a klientem poprzez zastosowanie narzędzi sztucznej inteligencji, może wpłynąć na doświadczenia klienta oraz jego retencję. Dzięki sile sztucznej inteligencji relacja między klientem a marką jest unikalna po przez skoncentrowanie na potrzebach i pragnieniach konsumenta, a to bezpośrednio wpływa na odbiór danej marki i jej pozycję na rynku.
[i] IDC (International Data Corporation), The Relevance of Customer Centricity, wrzesień 2019
