Nieczynne baseny, niesmaczne jedzenie i pokój z widokiem na parking, a nie na ocean. Polacy coraz częściej skarżą się na usługi turystyczne.
Turyści coraz częściej skarżą się na to, że ich wakacyjny wypoczynek nie był dla nich satysfakcjonujący. Jak podkreślają prawnicy z kancelarii Wódkiewicz & Sosnowski takich skarg rokrocznie jest od kilku do nawet kilkunastu. Zwykle dotyczą one wyjazdów zagranicznych i wynikają z np. niespójności oferty sprzedaży z rzeczywistością, jaką turyści spotykają już na miejscu wypoczynku. Wiele skarg opiera się na dużej subiektywności wypoczywających, ale nie brakuje również skarg zasadnych gdy np. tour-operatorzy świadomie wprowadzają turystów w błąd lub świadomie sprzedają wycieczki z defektami.
Najpoważniejszym problemem odwołane i opóźnione loty
Prawnicy zaznaczają, że turystyczne skargi, choć występują zwykle w sierpniu i dotyczą zwykle wyjazdów zagranicznych, należy traktować jako mały odsetek wszystkich spraw, jakimi zajmują się adwokaci. Większość spraw udaje się załatwić polubownie. Ich większa ilość wynika niekoniecznie ze spadku jakości usług turystycznych, a bardziej ze wzrostu świadomości konsumenckiej osób wyjeżdżających na wakacje i oczekujących konkretnej jakości usług.
Jak mówi mecenas Marek Jarosiewicz każdego roku zdarzają się skargi na usługi turystyczne. Cześć z nich okazuje się zasadna, ale sprawy zwykle udaje się rozwiązać poza drogą sądową.
– Najwięcej tematów dotyczy niedotrzymania umowy, jaka została zawiązana między kupującym, a tour-operatorem. Osoba poszkodowana powinna złożyć reklamację, a jeżeli to nie przyniesie efektu, to należy rozpatrzyć wniosek odszkodowawczy – mówi mecenas Marek Jarosiewicz.
Z jakimi sprawami prawnicy mają zwykle do czynienia w sezonie wakacyjnym? Do standardów należą odwołane i opóźnione loty. W tym roku taka sytuacja miała miejsce np. podczas globalnej awarii systemu Microsoft. Konsumenci skarżą się także np. na warunki atmosferyczne panujące na miejscu wakacji czyli np. skrócenie planowanego urlopu ze względu na panujące wysokie temperatury czy zagrożenie pożarowe. Takie sytuacje zwykle kwalifikowane są jako „siła wyższa” niezależna od organizatora wyjazdu turystycznego.
Skarżymy także na brak basenu, brak wycieczek fakultatywnych czy brak widoku na morze
Prawnicy jednak dodają, że spotykają się także z bardziej przyziemnymi problemami, które mogą utrudnić wypoczynek.
– Zdarza się, że turyści skarzą się np. na brak basenu na terenie kurortu, gdy okazuje się, że obiekt jest w remoncie, a nie zostało to zasygnalizowane w ofercie wakacyjnym. Zdarza się również, że pokoje są mniejsze niż wskazywałby na to opis w ofercie turystycznej. Zdarzają się także skargi na brak widoku na morze mimo wskazania takiego w ofercie, na niezróżnicowane i niesmaczne jedzenie czy na niższy standard hotelu niż wynika to z opisu. Częstym problemem jest także np. brak możliwości korzystania z wycieczek fakultatywnych – mówi mecenas Marek Jarosiewicz, adwokat z kancelarii Wódkiewicz & Sosnowski.
Prawnicy zaznaczają, że każdy przykład skargi powinien być odpowiednio udokumentowany np. poprzez zdjęcia czy nagrania wideo. Jeżeli w miejscu wypoczynku widzimy, że standard naszego pokoju lub jakość usługi odbiega od tej, której się spodziewaliśmy, należy do zgłosić do obsługi hotelu lub do rezydenta obecnego na miejscu. Skarga prawna ma uzasadnienie dopiero, gdy wykorzystano wcześniejsze, polubowne metody dojścia do porozumienia.
– Usługi turystyczne są zwykle bardzo drogie, a zły standard obsługi czy brak obiecanych wcześniej form wypoczynku potrafi skutecznie zepsuć nam długo oczekiwany urlop. Warto walczyć o swoje prawa – mówi mecenas Marek Jarosiewicz.
