Ostatnia mila w e-commerce: rosnące znaczenie i wyzwania dla sprzedawców

• Wnioski płynące z najnowszego ogólnopolskiego badania Postis są jednoznaczne: aż 93 proc. rodzimych sprzedawców e-commerce uważa etap ostatniej mili procesu dostawy za bardzo ważny (83 proc.) lub ważny (10 proc.) element na drodze do zadowolenia klientów i utrzymania pozycji rynkowej.
• Badanie potwierdza, że ostatnia mila jest najdroższym i najbardziej czasochłonnym etapem realizacji zamówień w e-commerce, a jednocześnie staje się kluczowym elementem zapewnienia satysfakcji klientów.
• Dlatego dla ponad ⅔ badanych (65 proc.) procesy związane z obsługą tzw. last mile to równocześnie inwestycja i koszt operacyjny, ale już 20 proc. z nich widzi w dostawach na ostatniej mili inwestycję generującą zauważalne przychody.

Wrocław, 5 lipca 2024 r.  – ”Ostatnia mila” to końcowy etap procesu logistycznego – tu zamówienia są zabierane z magazynu lub centrum dystrybucyjnego do domu klienta, lub innego miejsca odbioru (np. sklepu lub paczkomatu). Jak pokazują wyniki najnowszego badania Postis, dostawcy systemu operacyjnego do optymalizacji dostaw ostatniej mili, największymi problemami, z jakim borykają się sprzedawcy w kontekście ostatniego etapu dostawy, są rosnące koszty oraz wyraźnie rosnące wymagania klientów.

Według badanych tym, co najbardziej wpływa na koszty dostaw ostatniej mili, są ręczne procesy (marnują czas i pieniądze) oraz koszty zwrotów. Respondenci wskazali również na aspekty technologiczne: nie mając dostępu do kompleksowego podglądu wszystkich procesów dostaw, mają znacznie utrudnione opcje ich analizy. Z kolei rosnące wymagania dotyczą przede wszystkim wygody i dokładności, rozumianej jako dostawy w ściśle wyznaczonym przedziale czasowym. Wiele wskazań dotyczy także czasu dostaw oraz ich złożoności, na przykład związanej z kompletowaniem zamówień.

Arkadiusz Kawa, dyrektor zarządzający Łukasiewicz – Poznański Instytut Technologiczny, potwierdza, że sprzedawcy zmagają się z jednej strony z rosnącymi kosztami, a z drugiej – z wymaganiami klientów.

• Wysokie koszty powstają głównie na „ostatniej mili”. Jest to końcowy etap logistyki, który trudno zautomatyzować, tak jak to ma miejsce w procesach magazynowych. Spore oszczędności dają rozwiązania w postaci dostaw „poza domem” (dostawy do automatów paczkowych i punktów odbioru). Z kolei klienci oczekują większej wygody i precyzyjnych dostaw w określonym czasie, co dodatkowo komplikuje zarządzanie logistyką – komentuje ekspert.

Lepiej dostarczasz, więcej zarabiasz

Aż 60 proc. badanych specjalistów i managerów ds. logistyki zauważa różnicę w wydatkach klientów (wartość zamówień) w zależności od oferowanych form dostawy (standard, ekspres, tego samego dnia). Według 1/3 (33 proc.) ta różnica jest znacząca, według 27 proc. umiarkowana, ale widoczna. Jak wyjaśnia Damian Siusta, Business Development Manager Postis w Polsce w świecie handlu tradycyjnego klienci są skłonni kupować częściej i więcej w tych sklepach, które dają lepszą obsługę.

• Nie tylko cena „robi różnicę”. W przypadku sklepu internetowego w odróżnieniu od tradycyjnego bardzo istotny jest etap dostarczenia towaru pod wskazany przez kupującego adres. Można zatem pokusić się o wniosek, że większość graczy e-commerce na polskim rynku jest świadoma tego, że bez odpowiednio dobranych opcji dostawy, niektórzy klienci mogą wydawać mniej w ich sklepach lub wręcz mogą rezygnować z zakupów – dodaje ekspert Postis.

Ankietowani stwierdzili też, że największą wartość dla ich klientów w obszarze dostaw stanowi możliwość śledzenia przesyłek w czasie rzeczywistym (aż 73,5 proc. wskazań). Jednocześnie tylko dla 33 proc. klientów końcowych wystarczająco satysfakcjonująca jest opcja dostawy według ich własnego harmonogramu.

• Coraz więcej sprzedawców e-commerce dąży do osiągnięcia doskonałości operacyjnej na ostatnim etapie dostawy. Zapytaliśmy specjalistów w obszarze logistyki e-commerce i aż 70 proc. wskazało widoczność i opcje śledzenia, a ⅔ także koszty dostawy jako elementy determinujące tę doskonałość. Dla 53 proc. ankietowanych istotne są również usatysfakcjonowanie klienta i oferowana mu wygoda dostawy, a zdaniem sprzedawców online opcja dostawy tego samego lub następnego dnia jest bardzo ważna, lub ważna dla ponad 70 proc. kupujących (odpowiednio 40 proc. i 30 proc. wskazań). Dziś tylko 3 proc. specjalistów odpowiedzialnych za rozwój handlu elektronicznego twierdzi, że zaoferowanie krótkiego lub bardzo krótkiego czasu dostawy nie ma przełożenia na ich biznes – komentuje Damian Siusta.

Z jak zwroty. Z jak zmora e-handlu

Na pytanie: Czy uważasz, że wydajna dostawa na ostatnim etapie może pomóc w ograniczeniu zwrotów produktów i zwiększeniu ogólnego zadowolenia klientów? – 3/4 respondentów odpowiedziało twierdząco – zdecydowanie tak (47 proc.) i tak (27 proc.). Tylko 3 proc. ankietowanych nie widzi korzyści płynących z poprawy i optymalizacji ostatniej mili dostawy. Jednocześnie wszyscy ankietowani są zgodni co do tego, że technologia jest ważna i bardzo ważna w tym obszarze.

• Efektywna dostawa na ostatnim etapie jest kluczowa dla ograniczenia zwrotów produktów i zwiększenia satysfakcji klientów. Aż 74% respondentów uważa, że poprawa tego elementu może przynieść korzyści, co podkreśla znaczenie optymalizacji tego procesu. Zaledwie 3% nie dostrzega potencjału w ulepszeniach, co jest marginalną opinią. Co więcej, wszyscy badani zgodnie uznają, że technologia odgrywa istotną rolę w tym zakresie, co sugeruje, że inwestycje w nowoczesne rozwiązania mogą przynieść znaczące rezultaty dla branży e-handlu – mówi Piotr Skobało, prezes Magna Valor.

Jednocześnie aż 88 proc. respondentów planuje zwiększyć swoje zaangażowanie w poprawę i rozszerzenie opcji dostaw na ostatniej mili (40 proc. umiarkowanie, 13 proc. mocno). Ponad 60 proc. respondentów zauważyło, że oczekiwania klientów względem dostaw na ostatniej mili znacząco wzrosły w ostatnim czasie, tylko 3 proc. stwierdziło, że zmalały (jedna trzecia nie widzi zmiany).

Dlaczego sprzedawcy e-commerce tracą klientów? Przyczyną są nie tylko niższe ceny oferowane przez konkurencję (60 proc. badanych wskazało je jako główny powód) i złe doświadczenia na etapie zwrotów (wymienione przez 43 proc. badanych). Ponad 65 proc. osób z branży e-commerce biorących udział w badaniu Postis dostrzega, że jakość dostawy na ostatniej mili znacząco wpływa na reputację ich marek i retencję klientów.

• Polscy sprzedawcy wiedzą i widzą, że tracą klientów także wtedy, gdy konkurencja oferuje więcej opcji dostaw, w dodatku bardziej płynnych. Dlatego, aby maksymalizować przychody przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klientów, planują wprowadzenie kolejnych optymalizacji w obszarze ostatniej mili dostaw: 30 proc. planuje wdrożenie zaawansowanych rozwiązań technologicznych, 28 proc. rozszerzanie opcji dostawy, 20 proc. deklaruje koncentrację na inicjatywach związanych ze zrównoważonym rozwojem, a 22 proc. rozważa nawiązanie współpracy z zewnętrznymi dostawcami usług logistycznych – wyjaśnia Mircea Stan, CEO Postis.

Jak ponadto wynika z badania, aż 17 proc. ankietowanych nigdy nie pyta swoich klientów o opinię i nie monitoruje ich satysfakcji z procesu zakupowego. Tylko 20 proc. robi to często i regularnie. Zdecydowana większość (66 proc.) przyznaje, że robi to czasem lub okazjonalnie.

• Optymalizując koszty obsługi zamówienia w magazynie czy dystrybucji na ostatniej mili, nie powinniśmy zapominać o najważniejszym – spojrzeniu przez pryzmat klienta. CSI, czyli customer satisfaction index (współczynnik zadowolenia klienta) to parametr, na który logistyka wpływa w znaczący sposób. Wspaniały produkt, dostarczony nie w czas, bądź uszkodzony skutecznie klienta odstraszy. Dlatego też, aby wiedzieć, gdzie na osi X się znajdujemy, warto zbierać i analizować sygnały od naszych klientów, aby nasza obsługa pozostawała w trendzie stałego wzrostu – wyjaśnia Sylwester Dmytriwski, właściciel firmy doradczej Logmil.