Najnowsze badanie dotyczące procesu zwrotów na chińskich platformach zakupowych, oparte na analizie 56 tysięcy transakcji i 100 tysięcy produktów, ujawnia znaczące różnice między chińskimi a europejskimi platformami e-commerce. Wyniki mogą zaskoczyć konsumentów oraz mieć wpływ na cały rynek zakupów online. Wnioski z analizy mogą być cennym źródłem informacji dla osób zainteresowanych aktualnymi trendami w handlu internetowym.
Na skróty:
Dlaczego proces zwrotów jest ważny?
Dane z aplikacji When U Buy pokazują, że poziom zwrotów na chińskich platformach jest niezwykle zróżnicowany. Przykładowo, lokalne i europejskie platformy takie jak Allegro odnotowują 3% zwrotów, H&M 8%, a Lidl aż 37%. Tymczasem Aliexpress, Shein, oraz Temu mają poziom zwrotów bliski 0%. Co to oznacza dla konsumentów? Różnorodność polityk zwrotów, takich jak różne terminy, koszty wysyłki zwrotnej czy stopień skomplikowania samego procesu, może być prawdziwym wyzwaniem.
Badanie When U Buy, oparte na analizie 56 tysięcy transakcji i 100 tysięcy produktów, ujawnia fascynujące różnice w poziomie zwrotów na chińskich i polskich platformach zakupowych. Z doświadczenia wynika, że proces zwrotu na chińskich platformach zakupowych może być wyjątkowo zróżnicowany i zależy od konkretnej platformy. Dlatego eksperci z When U Buy postanowili przetestować to na własnej skórze. Kupili podobne produkty na trzech popularnych platformach: Temu, Shein oraz Aliexpress, i przeanalizowali, jak wygląda proces zwrotu.
Shein: Szybko, ale nie za darmo
- Czas dostawy: Przesyłka dotarła w 4 dni, znacznie szybciej niż przewidywany czas dostawy wynoszący 11-12 dni.
- Proces zwrotu: Zwrot został zgłoszony i nadany już dzień po dostawie.
- Zwrot pieniędzy: Środki wróciły na konto po 4 dniach od nadania zwrotu, znacznie szybciej niż deklarowane 9-24 dni robocze.
- Wyzwanie dla klientów: Shein nie zwraca kosztów dostawy dla zamówień o niskiej wartości, co może być zaskoczeniem dla kupujących. Mimo to, proces zwrotu był prosty i wygodny.
AliExpress: Ukryte opcje i skomplikowane instrukcje
- Czas dostawy: Zamówienie dotarło w 6 dni.
- Proces zwrotu: Zwrot został zgłoszony dzień po otrzymaniu przesyłki i nadany kolejnym przewoźnikiem.
- Zwrot pieniędzy: Pełny zwrot środków otrzymaliśmy po 2 dniach od nadania przesyłki zwrotnej, mimo że oczekiwany czas wynosił 3-14 dni roboczych.
- Wyzwania dla klientów:
- Na urządzeniach mobilnych przycisk „zwróć towar” jest niewidoczny w widoku pionowym na mobile, co utrudnia rozpoczęcie procesu zwrotu.
- Preferowana przez AliExpress forma zwrotu to bon zakupowy, a nie pierwotna metoda płatności, co może zniechęcać klientów do dokonywania zwrotów.
- Instrukcje dotyczące zwrotu są bardziej złożone, co może być uciążliwe dla mniej zaawansowanych użytkowników.
Temu: Prosty proces, ale konieczność uzasadnienia zwrotu
- Czas dostawy: Zamówienie dotarło w 7 dni.
- Proces zwrotu: Zwrot został zgłoszony i nadany tego samego dnia, 3 dni po odebraniu przesyłki.
- Zwrot pieniędzy: Środki zwrócono natychmiast w dniu nadania zwrotu, mimo że platforma przewidywała czas zwrotu 1-7 dni.
- Wyzwanie dla klientów: Temu wymaga od klientów podania powodu zwrotu, co może stanowić dodatkową przeszkodę w porównaniu do innych platform.
Zróżnicowane podejście do obsługi klienta i jego konsekwencje
Badanie procesów zwrotów na chińskich platformach zakupowych ujawnia znaczące różnice w podejściu do obsługi klienta. Shein, AliExpress i Temu oferują różnorodne polityki zwrotów, które mogą wpłynąć na decyzje zakupowe klientów. Znajomość tych różnic i umiejętność nawigacji w ich ramach staje się kluczowa dla konsumentów, którzy chcą maksymalizować swoje korzyści i unikać niespodzianek związanych z kosztami zwrotu lub jego czasem.
Znaczenie wyników badań dla rynku e-commerce
Wyniki naszych badań dostarczają cennych informacji na temat praktyk związanych z obsługą zwrotów na chińskich platformach zakupowych. Wskazują one na znaczne różnice w podejściu do zwrotów między chińskimi a europejskimi platformami e-commerce, które mogą wpływać na satysfakcję klientów oraz efektywność operacyjną tych firm. Chińskie platformy, takie jak Temu, Shein czy AliExpress, często oferują szybki proces zwrotu, ale wymagają dodatkowych czynności, takich jak podanie powodu zwrotu lub wybór określonej formy rekompensaty.
Dla firm e-commerce i instytucji finansowych zajmujących się obsługą płatności online, nasze badania podkreślają konieczność dostosowania strategii operacyjnych i marketingowych, aby lepiej odpowiadać na potrzeby i oczekiwania klientów. Firmy, które skutecznie uproszczą proces zwrotu i będą w stanie przewidzieć problemy konsumentów, mogą zyskać przewagę konkurencyjną na szybko rozwijającym się rynku e-commerce.
Przyszłość obsługi zwrotów w handlu online
Badania nad praktykami zwrotów na różnych platformach zakupowych wskazują na potrzebę większej przejrzystości i standaryzacji procesów, co może prowadzić do zwiększenia satysfakcji klienta i usprawnienia całego łańcucha dostaw. Warto również zauważyć, że platformy z niskim poziomem zwrotów, takie jak chińskie e-sklepy, mogą oferować atrakcyjniejsze warunki cenowe, ale jednocześnie nakładają na konsumentów dodatkowe obowiązki związane z procesem zwrotu. Na europejskich platformach ten proces jest znacznie bardziej przejrzysty, co sprzyja wyższemu poziomowi zadowolenia klientów i wyższym wskaźnikom zwrotów.
W przyszłości można spodziewać się większej automatyzacji i personalizacji w obsłudze zwrotów, co pozwoli na jeszcze lepsze dostosowanie się do oczekiwań klientów. Zbierane dane, takie jak te z aplikacji When U Buy, będą kluczowe dla dalszego doskonalenia tych procesów i mogą stać się fundamentem nowych strategii operacyjnych w handlu online.
