Kilka ostatnich lat pokazało, że rynek usług kurierskich zmienia się i dopasowuje do oczekiwań klientów. Osoby kupujące online chcą coraz to nowych form dostawy, szybkiego doręczenia przesyłek, łatwej zmiany adresu, na który ma dotrzeć paczka. Klientom biznesowym zależy na niskich cenach, wysokiej jakości usług, na kompleksowej obsłudze magazynowo-logistycznej. 2020 rok znów przynosi pewne zmiany, znów pojawiają się pewne pomysły i rozwiązania. Jak może zmienić się rynek w najbliższym czasie? Swoimi spostrzeżeniami dzieli się Marek Richert z Kurjerzy.pl
Musimy dopasować logistykę do B2B i B2C
Warto przyjrzeć się różnym raportom oraz analizom, które podpowiedzą nam, czego tak naprawdę oczekują klienci i partnerzy biznesowi od swoich operatorów logistycznych. Zacznijmy od klientów indywidualnych, których każdego roku poddaje analizie Gemius. Raport „E-commerce w Polsce 2019” pokazuje, jak wygląda obecny rynek e-handlu.
Ponad 60% ankietowanych kupuje produkty online. Penetracja Internetu w Polsce wynosi 84%. Oznacza to, że każdego dnia miliony osób przeglądają oferty e-sklepów. Wśród zalet zakupów w internecie wymieniają one dostępność towarów przez całą dobę (75%), brak konieczności jechania do sklepów (72%), a także nieograniczony czas na wybór produktu (62%).
Wśród czynników, które zachęcają do zakupów, są: niższe koszty dostawy (55%), niższe ceny niż w stacjonarnych sklepach (53%), a także kody rabatowe i zniżki (42%). Po przeciwnej stronie szali znajdują się problemy, które napotykają kupujący. Są to między innymi: długie oczekiwanie na przesyłkę (34%) oraz wysokie koszty dostawy (33%).
B2B stawia na łączenie działań logistycznych
W kanale B2B dobrze polskie realia opisuje raport „The B2B Buying Proces in Poland”. Według niego 71% badanych firm sprzedaje produkty partnerom biznesowym. Coraz częściej zakupy odbywają się poprzez stronę internetową firmy (np. katalog online). Z tej metody korzysta 57% ankietowanych, ale nadal wsparcie sprzedażowe zapewniają handlowcy. 54% firm korzysta z ich pomocy podczas zakupów. Jednocześnie firmy zauważają, że procesy logistyczne oraz działania e-commerce, które są ze sobą połączone, przynoszą benefity firmie. 80% przedsiębiorców uważa, że dzięki takim automatycznym rozwiązaniom zyskują oni przewagę nad konkurentami. Mowa tutaj między innymi o dropshippingu oraz działaniach fulfillment.
Marek Richert, współwłaściciel brokera kurierskiego Kurjerzy.pl, komentuje te trendy. „Wśród naszych klientów znajdują się firmy, które korzystają z rozwiązań fulfillment, między innymi od Amazon. Każdego miesiąca przewozimy ich towary do magazynów rozsianych nie tylko po Polsce, ale także po całej Europie. Sklepy często rezygnują z własnego magazynu na rzecz dropshippingu lub fulfillment”.
Nie możemy się temu dziwić, jeśli weźmiemy pod uwagę, że cena przygotowania paczki przez firmę zewnętrzną potrafi być niższa, niż gdy robią to nasi pracownicy.
Śledzenie przesyłek, gdyż klienci lubią wygodę
„Nasi klienci indywidualni i biznesowi oczekują prostoty i chcą w wygodny sposób nadać przesyłkę i śledzić jej losy. Informacja o nadaniu wysyłana drogą mailową to podstawa. Śledzenie przesyłek po ich numerach i wysyłanie powiadomień SMS stało się czymś, co możemy zaliczać do standardów logistycznych. Do tych standardów zaliczyć coraz częściej możemy darmowe przekierowanie czy też zmianę daty doręczenia.” – dodaje Marek Richert.
I faktycznie coraz częściej firmy logistyczne decydują się na tworzenie aplikacji, które pozwalają szybko sprawdzić, gdzie są nasze przesyłki kurierskie lub nawet skontaktować się z biurem obsługi klienta. W ostateczności klienci mają dostęp do responsywnych stron www, dzięki którym łatwo sprawdzimy, gdzie znajduje się przesyłka, lub bez problemu zamówimy kuriera.
Wiele form dostawy
Kolejna sprawa to liczba form dostawy dostępnych w sklepie internetowym. E-sprzedawcy rezygnują z jednej opcji na rzecz wielu rozwiązań. Znajdziemy w sklepach dostawę za pomocą firmy kurierskiej, Paczkomatów czy też Poczty Polskiej.
Klienci wybierają takie rozwiązania, które są dla nich najwygodniejsze. We wspomnianym raporcie „E-commerce w Polsce 2019” kupujący deklarują, że chętnie wybierają dostawę kurierem do domu lub pracy (71% wskazań), odbierają paczki w Paczkomacie (61% wskazań), korzystają z darmowej dostawy z możliwością darmowego zwrotu (59% wskazań). Na dalszych pozycjach znajdują się na przykład odbiory w placówkach – kioskach i salonach mediowych (33% wskazań) oraz w placówkach pocztowych (26% wskazań).
„Jako broker kurierski staramy się podążać za trendami i cały czas rozbudowujemy bazę firm, z którymi współpracujemy” – mówi Marek Richert. Nasi partnerzy biznesowi wybierają współpracę z Kurjerzy.pl, bo wiedzą, że zamiast podpisywać kilka umów z zewnętrznymi firmami, mogą podpisać tylko jedną i od razu korzystać z wielu oferowanych przez nas form dostawy” – dodaje.
Darmowa dostawa i darmowe zwroty
Raport “eCommerce Trends 2020” przygotowany przez firmy Divante i Kantar pokazuje kolejne zmiany i trendy. Klienci zostali przyzwyczajeni przez duże sklepy internetowe, że darmowa dostawa oraz darmowy zwrot to norma. Dlatego opcje te pojawiają się także w mniejszych biznesach. To rozwiązanie daje ogromną przewagę sklepom internetowym, które sprzedają ubrania i inne produkty w branży fashion. Zalando pokazało klientom, że jest to jedna z mocnych stron ich biznesu. Widać dobrze, że to działa.
Całą sytuację komentuje Marek Richert. „Właściciele e-sklepów szukają rozwiązań, które pozwolą im tanio nadać przesyłkę. Co oznacza tanio? Chodzi o to, by koszt jednej paczki był na tyle niski, by na stałe lub w wybranych okresach można było wprowadzić w sklepie darmową dostawę oraz darmowe zwroty. Nawet jeśli darmowa dostawa będzie dostępna tylko dla jednego przewoźnika, to i tak oferta zainteresuje szczerszą grupę klientów. Dlatego też tani kurier jest często wybierany przez handlowców”.
Automatyzacja = szybka realizacja zamówień
To dwa powiązane ze sobą elementy. Amazon do dłuższego czasu stara się zapewnić klientom programu Primie odbiór lub dostawę zakupów nawet po godzinie od złożenia zamówienia. Na polskim rynku podobne doświadczenia zapewnia na przykład sieć Rossmann. Zamówienia złożone poprzez aplikację z odbiorem osobistym są niejednokrotnie gotowe do odbioru nawet po godzinie. W przypadku przesyłek paczki ze sklepów internetowych wysyłane są po kilkunastu, kilkudziesięciu minutach od złożenia zamówienia i dostarczane potrafią być kolejnego dnia w godzinach porannych. Dostawa tego samego dnia pojawiła się w dużych miastach i w niektórych sklepach sprawdza się bardzo dobrze.
„To coraz powszechniejszy trend, który będzie się rozwijał. Żyjemy szybko, zależy nam na czasie, szukamy rozwiązań optymalnych. Nie ma więc nic dziwnego w tym, że klienci chcą otrzymać swoje zakupy w ekspresowym tempie. Na pomoc na pewno przychodzi automatyzacja procesów w e-commerce” – mówi Marek Richert. „Połączenie systemów sprzedażowych z logistycznymi i płatniczymi sprawia, że zamówione towary mogą być spakowane nawet w ciągu kilku minut od złożenia zamówienia. Automatyzacja stała się czymś normalnym w sprzedaży internetowej. Jej brak jest dużym utrudnieniem dla mniejszych graczy, którzy często przegrywają z dużymi markami” – dodaje.
Za przesyłki kurierskie chcemy inaczej płacić przy odbiorze
Podczas konferencji w Warszawie „REKLAMACJE – WYMIANA – ZWROTY”. Najlepsze praktyki w E-commerce” można było poznać wiele ciekawych case studies.
Magda Staszczyk, Ecommerce Manager CEE w TOUS, opowiadała o tym, jak wprowadzenie płatności kartą za zamówienia pobraniowe zmniejszyło liczbę zwrotów w sklepie internetowym. Klientki TOUS, zamawiając niejednokrotnie towary za kilka tysięcy złotych, chciały za nie płacić przy odbiorze, ale za pomocą karty lub BLIK-a. Dlaczego? Dla nich było to dużo łatwiejsze i bezpieczniejsze niż noszenie ze sobą pliku banknotów. Faktycznie już po pierwszych miesiącach zauważono kilkuprocentowy spadek liczby zamówień, które nie zostały odebrane, ponieważ sklep nie posiadał terminala płatniczego.
„Faktycznie jest tak, że klienci chcą płacić za towary przy odbiorze i zależy im na tym, by robić to za pomocą karty lub wspomnianego BLIK-a, niektóre terminale kurierskie dają też możliwość zapłacenia telefonem za pomocą Apple Pay oraz Google Pay. Takie rozwiązania jeszcze nie są standardem, ale coraz częściej oczekują ich e-sklepy, a przede wszystkim ich klienci” – mówi Marek Richert.
Rynek się zmienia… Prognozy na 2020 rok
To, że możemy zaobserwować zmiany w procesach logistycznych oraz w samym e-commerce, to nie jest nic dziwnego, pewne trendy rozwijają się latami, aż osiągną poziom, który zadowala każdą z zainteresowanych stron. Kiedyś dostawa tego samego dnia wiązała się z ogromnymi dopłatami, teraz jest ona możliwa w standardowej cenie. Przed branżą stają nowe wyzwania, które będą zmieniać rynek i jego otoczenie. Chęć zmniejszenia emisji CO2 sprawia, że pojawiają się dostawcy na elektrycznych rowerach czy motocyklach. Paczki można śledzić w czasie rzeczywistym. O kosmicznym skoku technologicznym będzie pewnie można mówić dopiero za kilka lat, ale warto już myśleć, co nas czeka w przyszłości.
