Handel detaliczny należy do jednej z branż, którą bardzo szybko dotykają wszelkie perturbacje rynkowe – od ograniczeń w handlu, poprzez restrykcje znane z pandemii, aż po inflację czy zmieniające się upodobania konsumentów, a nawet poziom strat i kradzieży. To wszystko realne ryzyka, które potencjalnie mogą zagrozić naszemu biznesowi, jeśli w porę się na nie przygotujemy. Już okres pandemii pokazał, że sprzedawcy, którzy z wyprzedzeniem zainwestowali w odpowiednie strategie – choćby stawiając na omnichannel – dość płynnie przeszli przez ten trudny okres[1]. Jak zatem przygotować swój biznes na różnego rodzaju ryzyka?
AI, sprzedaż wielokanałowa i wyjście do klienta
Sztuczna inteligencja jest w ostatnich latach odmieniana przez wszystkie przypadki. Swoje miejsce znalazła także w handlu detalicznym. Z badań[2] przeprowadzonych przez amerykańską firmę Salesforce wynika, że sprzedawcy detaliczni chcą i wykorzystują sztuczną inteligencję do obsługi klienta, marketingu i operacji sklepowych. Oczekują także cyfrowych asystentów zakupów, którzy polecają produkty kupującym, tworząc podpowiedzi w języku naturalnym. Ci ostatni idealnie sprawdzają się przy zakupach online, kiedy w inteligentny sposób reagują na zachowania konsumentów i podpowiadają im najlepsze rozwiązania. To sprawia, że konsument ma poczucie, że ktoś się nim zaopiekował i firma sprostała jego indywidualnym potrzebom. AI może także wspierać omnichannel, wskazując gdzie np. można od ręki odebrać konkretny produkt. To właśnie omnichannel staję się dziś swoistym „must have” w branży retail, pozwalając prowadzić biznes wszędzie tam, gdzie konsument ma dostęp do swojego telefonu i komputera, w każdy dzień tygodnia i o każdej porze.
– AI to rzeczywiście znak naszych czasów i coraz powszechniejsze rozwiązanie. Jednak jest ona tak dobra, jak dobre i adekwatne są dane, którymi jest zasilana. Podobnie jest w sklepach, które jeszcze jej nie używają, a prowadzą sprzedaż wielokanałową – wiedza o stanach magazynowych, a konkretnie o tym, gdzie konkretnie znajdują się produkty jest kluczowa do tego, aby skutecznie prowadzić sprzedaż wielokanałową i nie zawieść zaufania konsumentów. Właśnie tutaj z pomocą przychodzą rozwiązania RFID, które w czasie rzeczywistym pokazują nam nie tylko stany magazynowe z dokładnością co do jednej sztuki (np. koszulki w wybranym rozmiarze i kolorze), ale także dokładne stany każdego z naszych sklepów. Pozwala to nie tylko oferować klientom te towary, które rzeczywiście możemy im sprzedać, ale także w pełni kontrolować i zarządzać procesami logistycznymi – dzięki RFID wiemy, że konkretny produkt dotrze jutro do sklepu zlokalizowanego w pobliżu konsumenta i możemy mu zaoferować krótszy czas oczekiwania na zakupiony przedmiot – komentuje Michał Wesołowski, Key Account Manager w Checkpoint Systems, firmie dostarczającej rozwiązania RFID i zabezpieczenia antykradzieżowe.
RFID ma jeszcze jedną zaletę, o której rzadko się wspomina. Pomaga w lepszym projektowaniu opakowań i rozplanowaniu przestrzeni handlowej. Sprzedawcy mogą także dostarczać kupującym w czasie rzeczywistym aktualne oraz dokładne informacje o tym, gdzie można znaleźć konkretny produkt w sklepie. To ogromne wyjście naprzeciw potrzebom konsumentów[3]. Integracja takiej funkcji z mobilną aplikacją to coś, co konsumenci z pewnością docenią. RFID to zatem nie tylko dostęp do dokładnych danych o zapasach, ale wiele więcej – w tym choćby niższe koszty logistyki i gospodarki magazynowej[4] oraz budowanie satysfakcji klienta, co ma wpływ na jego lojalność wobec sklepu.
Jednym z głównych trendów omnichannel w 2024 r. jest łączenie tego co fizyczne, z tym co wirtualne. To jednak wymaga danych[5] – tych zbieranych od klienta oraz tych, które gromadzimy wewnątrz firmy jak np. stany magazynowe czy bieżące zatowarowanie sklepów. Bez tej wiedzy ten model będzie kulał, a klienci przeniosą się w inne miejsce. Fakt, że to rozwiązanie się opłaca, obrazują wyniki: 46% ankietowanych firm odnotowało wzrost wartości w cyklu życia klienta[6], a 45% obserwuje wzrost współczynnika konwersji[7].
Straty uderzają w biznes i twój raport ESG
Na problem strat należy spojrzeć dwojako – zarówno pod kątem kradzieży, jak i pod kątem np. przeterminowanej żywności, którą trzeba będzie zutylizować. Te ostatnie będziemy musieli wykazać w raporcie ESG, którego obowiązek sporządzania dla dużych firm wchodzi już od lipca tego roku. Jednak nad tymi typami strat można zapanować – wykorzystując RFID i nowatorską technologię RFreshID. Dzięki niej sprzedawcy mają pełną kontrolę nad datą przydatności każdego produktu znajdującego się w sklepie i magazynie. W ten sposób bardzo łatwo wcielić zasadę „first in, first out” oraz zminimalizować potencjalne straty, jak również zaplanować promocje i wyprzedaże, aby nie dopuścić do zmarnowania żywności.
– Inną kategorią strat są te wynikające z kradzieży – zarówno tych dokonywanych przez konsumentów, jak i tych spowodowanych nieuczciwymi praktykami pracowników. To bardzo wymierne ryzyko, ale i koszty dla każdego biznesu. Choć ostatnie dane KGP pokazały spadek kradzieży w sklepach, to jest raczej wynik zmiany prawa (podwyższenie kwoty, od której kradzież staje się przestępstwem) i nieco mniejszej inflacji, niż tego, że problem kradzieży zaczął znikać. Okazuje się, że celem są nadal duże sklepy, w których najtrudniej upilnować konsumentów[8]. Tutaj znowu z pomocą przychodzi technologia RF i RFID. Jednak błędne jest postrzeganie, że to tylko elektroniczne systemy antykradzieżowe, które wzbudzają alarm „na bramkach”. To świetne narzędzie, które pozwala także na skuteczne identyfikowanie luk w zabezpieczeniach, gromadzenie danych, a następnie wdrażanie działań mających jeszcze bardziej ograniczyć straty – dodaje Michał Wesołowski.
Handel detaliczny to biznes, który obarczony jest wieloma zagrożeniami. O ile nie da się przewidzieć kryzysów finansowych czy gwałtownych skoków choćby cen mediów, tak na bardzo wiele sytuacji kryzysowych handel może się przygotować z wyprzedzaniem. Warto jednak pamiętać, że to nie tylko ograniczenie ich wystąpienia, ale także – a może przede wszystkim – szansa na szybszy rozwój i bycie bliżej klienta, który odwdzięczy się swoją lojalnością.
[1] https://www.nielsen.com/pl/insights/2021/covid-19-elevated-convenience-to-a-new-level-and-thats-how-it-will-stay/
[2] https://itreseller.com.pl/glowny-problem-sektora-handlu-detalicznego-nie-umiemy-korzystac-z-danych-i-ai-co-potwierdzaja-wyniki-najnowszego-raportu-salesforce-oraz-retail-ai-council/
[3] https://progressivegrocer.com/how-rfid-technology-changing-retail-industry-2024
[4] https://www.apptricity.com/the-outlook-for-rfid-warehouse-management-in-2024/
[5] https://www.the-future-of-commerce.com/2024/01/25/omnichannel-retail-trends-2024/
[6] https://www.the-future-of-commerce.com/2024/01/25/omnichannel-retail-trends-2024/
[7] https://geoiq.ai/blog/14-trends-redefining-retail-in-2024/
[8] https://www.rp.pl/handel/art40405171-mocny-spadek-liczby-kradziezy-w-sklepach-dane-zaskoczyly
