Przyspieszona transformacja cyfrowa zmienia zasady gry na rynku usług finansowych. Aby odnieść sukces, konieczne jest wykazanie się większą kreatywnością w zakresie angażowania klientów, nie tylko dzięki inwestycjom w nowe technologie takie, jak sztuczna inteligencja, ale także dzięki wykorzystaniu zaawansowanych technik budowania unikalnego doświadczenia klienta, które go przyciągnie i zatrzyma na dłużej.
Umiejętność zbudowania kompletnego obrazu „360 stopni” klienta to klucz do sukcesu. Czas, który firmy mają na pozyskanie konsumenta, mierzy się dziś w minutach lub nawet w sekundach. Uproszczona personalizacja oparta o szerokie segmenty klientów, która działała kilka lat temu, dziś nie jest wystarczająca. Brak umiejętności nadążania za decyzjami klientów oraz niemożność wpływu na nie, może skutkować ogromnymi stratami.
Odpowiedzią na te wyzwania jest hiperpersonalizacja doświadczeń klienta. To proces, który wymaga odważnych decyzji i dalekosiężnej transformacji w ramach całej organizacji, ale „gra jest warta świeczki”. Potwierdzają to wyniki najnowszego badania „Towards AI-Driven Hyper-Personalisation: Reimagining the Customer Engagement”, przeprowadzonego przez SAS wśród 29 instytucji finansowych w Polsce i regionie CEE. Organizacje, które dostrzegają znaczenie hiperpersonalizacji i opierają ją o nowoczesne platformy marketingowe, wykorzystujace zaawansowaną analitykę i algorytmy sztucznej inteligencji do pogłębiania relacji z klientami, mogą spodziewać się wzrostu przychodów nawet o 10 proc. w ciągu 3-5 lat.
Jak pokazuje badanie SAS, dojrzałość do hiperpersonalizacji opartej na sztucznej inteligencji jest kluczowym czynnikiem, który pozwala dziś budować przewagę konkurencyjną instytucji finansowych. Jej założeniem jest wykorzystanie algorytmów sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym do kreowania doświadczeń konsumentów. Pozwala to na identyfikowanie potrzeb i przygotowanie najlepszej odpowiedzi na nie z uwzględnieniem pełnego kontekstu klienta i jego preferencji. A to oznacza, że ostateczny komunikat z tą samą ofertą, poradą czy wskazówką dla każdej osoby będzie zróżnicowany ze względu na treść, moment oraz kanał dotarcia. Dzięki takim działaniom, obecni pionierzy hiperpersonalizacji są lepiej przygotowani do budowania przewagi konkurencyjnej teraz i w przyszłości – mówi Tomasz Tarasiuk, Financial Services Industry Lead w SAS Polska.
Okazuje się, że większość instytucji finansowych spotyka się z różnymi problemami w implementacji tego typu rozwiązań. Według badania SAS tylko 36 proc. podmiotów z tego sektora potrafi analizować dane i kontekst klienta w czasie rzeczywistym, a zaledwie 29 proc. oferuje klientom spersonalizowane doświadczenia w kanałach cyfrowych. Osiągnięcie dojrzałości w tym zakresie wymaga nie tylko wdrożenia odpowiedniej technologii, ale także dostosowania struktury i modelu biznesowego w oparciu o analityczną transformację procesów marketingowych, sprzedażowych i obsługowych.
Na podstawie wyników badania, eksperci SAS utworzyli katalog rekomendacji, które mogą pomóc instytucjom finansowym stać się liderami w zakresie hyperpersonalizacji:
- Zainwestuj w rozszerzony widok 360, który pozwoli monitorować i analizować ruchy oraz decyzje konsumenckie na wszystkich etapach podróży klienta.
- Wykrywaj kluczowe momenty klienta w czasie rzeczywistym oraz ich kontekst i wykorzystuj je jako predyktory na przyszłość.
- Korzystaj z zaawansowanych technik AI (ang. Artificial Intelligence) oraz ML (ang. Machine Learning) do wspierania decyzji i automatyzacji tworzonych ofert, komunikatów i interakcji z poszczególnymi klientami.
- Przeprojektuj tworzenie doświadczeń klienta, stwarzając przestrzeń na ekperymentowanie, testowanie i analizę interakcji na różnych szczeblach komunikacji.
- Upewnij się, że klientocentryczność jest wpisana w DNA twojego modelu operacyjnego CRM i poszczególnych aktywności marketingowych.
U podstaw redefinicji doświadczenia klienta leżą trzy główne obszary: zaangażowanie kontekstowe odbiorcy, oparte na sztucznej inteligencji analizowanie, kreowanie i wspieranie podróży klientów oraz wdrożenie procesów marketingowych nowej generacji. Mówiąc o tych ostatnich mamy na myśli m.in. „zaszycie” zaawansowanej analityki w operacje marketingowe, aby zapewnić spójne doświadczenia klienta podczas interakcji z firmą, bez względu na czas, miejsce i kanał kontaktu – mówi Tomasz Tarasiuk, Financial Services Industry Lead SAS Polska.
Premiera raportu SAS będzie miała miejsce 22 kwietnia podczas konferencji Banking & Insurance Forum. Prezentacja wyników badania oraz dyskusja panelowa z udziałem ekspertów odbędzie się o godzinie 11:00 podczas sesji „Hiperpersonalizacja Customer Journey – jak budować wartość dla klienta i jego satysfakcję?”
Informacja o badaniu
Badanie „Towards AI-Driven Hyper-Personalisation: Reimagining the Customer Engagement” zostało przeprowadzone między październikiem a grudniem 2021 roku na 29 instytucjach finansowych w Polsce, Czechach, Słowacji i Węgrzech.Wśród osób uczestniczących w badaniu znalazły się osoby na stanowiskach: Heads of CRM / CX / Digital. Metodologia opierała się na technice CAWI (ankieta online).
