Już 57% polskich konsumentów chętniej wybiera zakupy online zamiast wyprawy do stacjonarnego sklepu[1]. Rosnąca popularność e-zakupów nie idzie jednak w parze ze świadomością zabezpieczeń przysługujących kupującym w przypadku ewentualnych nieprawidłowości. Jak wynika z badania „Bolączki Polaków podczas zakupów online” przeprowadzonego na zlecenie PayPal w maju br., co piąta osoba kupująca w sieci spotkała się z jakiegoś rodzaju oszustwem, przy czym zazwyczaj dotyczyło ono nieotrzymania zakupionego produktu (68%) lub otrzymania artykułu o niższej wartości (15%)[2]. Tymczasem istnieje prosty sposób na uniknięcie wielu z tego typu nieprzyjemnych niespodzianek – wystarczy skorzystać z dostępnych na rynku programów ochrony kupujących. Niestety, jak pokazują badania, wciąż decyduje się na to niewielu klientów.
Prognozy wskazują, że obserwowany w minionym roku przyspieszony wzrost zainteresowania zakupami online utrzyma się również w kolejnych latach. Niemal 85% Polaków po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów, a aż 82% planuje wydać w 2021 r. w sieci więcej pieniędzy niż w roku ubiegłym[3]. Nic w tym dziwnego – zakupy online posiadają wiele zalet. Klienci wybierają je głównie ze względu na wygodę (51%), oszczędność czasu (46%), możliwość porównywania ofert różnych sklepów (41%), a także dostęp do szerszej gamy produktów (39%)[4].
Warto jednak pamiętać, że decydując się na zakupy w internecie, konsumenci mogą zetknąć się z nieprzewidzianymi i, niestety, nie zawsze przyjemnymi sytuacjami. Zdarza się na przykład, że zakupiony produkt do nich nie dotrze lub otrzymają przedmiot, który jest zepsuty, ma niższą wartość, lub znacząco różni się od opisu na stronie sprzedającego. Jak bronić się przed tego typu „niespodziankami”?
Aż 68% oszustw, których doświadczyli kupujący online, wiązało się z nieotrzymaniem zakupionego produktu[5]
Jak pokazuje ostatnie badanie PayPal, 19% kupujących online spotkało się z oszustwem. Co ciekawe, zdecydowana większość nieprawidłowości związana była z nadużyciami ze strony nieuczciwych sprzedawców i polegała na nieotrzymaniu zakupionego produktu czy usługi (68%), dostarczeniu innego, tańszego przedmiotu np. „podróbki” (15%), czy towaru, który nie odpowiadał opisowi tego, za który zapłacono (7%)[6]. Programy ochrony kupujących to skuteczne narzędzie mogące pomóc konsumentom, których dotknęły nieprzyjemne sytuacje, w odzyskaniu pieniędzy. Przykładowo, użytkownicy korzystający z programu ochrony kupujących PayPal, do których zakupiony produkt nie dotarł, lub dotarł, ale znacząco różnił się od oryginalnego opisu, są uprawnieni do otrzymania zwrotu pełnej ceny zakupu przedmiotu wraz z poniesionymi kosztami przesyłki.[7]
Programy ochrony kupujących pomagają chronić konsumentów przed problemami z zakupami online
Mimo że programy ochrony kupujących umożliwiają bardziej komfortowe i spokojniejsze dokonywanie zakupów online, wciąż nie cieszą się one zbytnią popularnością wśród polskich konsumentów. Chociaż spotkało się z nimi aż 57% kupujących online, jedynie 37% kiedykolwiek zdecydowało się na ich wykorzystanie[8].
„Polacy to doświadczeni e-konsumenci. 86% badanych deklaruje, że kupuje online od minimum 4 lat, a 21% twierdzi, że robi zakupy w sieci raz w tygodniu lub częściej. Tym bardziej dziwi fakt, że tak rzadko sięgają oni po programy ochrony, w ramach których w określonych przypadkach mogą uzyskać wsparcie i pomoc w rozwiązaniu różnego rodzaju problemów, w tym odzyskaniu pieniędzy utraconych na rzecz nieuczciwych sprzedawców” – mówi Efi Dahan, dyrektor zarządzający PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią, Rosję i Izrael.
Z badania PayPal wynika, że co piąty kupujący w ciągu ostatnich 12 miesięcy stracił pieniądze, bo nie zdecydował się na zwrot produktu zakupionego online, mimo że ten nie spełniał jego oczekiwań, np. był uszkodzony lub różnił się od opisu w sklepie. Nie każdy ma czas czy chęć, aby samodzielnie dociekać swoich praw i toczyć spory z nieuczciwymi sprzedawcami. Za podstawowe powody braku podjęcia jakichkolwiek kroków w celu wyjaśnienia sytuacji i odzyskania wydanych środków większość respondentów podawała niewielki koszt zakupionych artykułów (36%), zbyt drogą przesyłkę do sprzedawcy (30%) czy skomplikowaną procedurę zwrotu (28%)[9].
W dobie coraz szerszej ekspansji sklepów stacjonarnych do sfery online i niezmiennie utrzymującego się popytu na usługi oraz produkty oferowane w internecie, znajomość efektywnych narzędzi gwarantujących bezpieczne i wygodne zakupy zyskuje na znaczeniu. Dlatego warto mieć u boku zaufanego partnera. Odpowiednio dobrany program ochrony kupujących to skuteczne antidotum na najbardziej powszechne problemy związane z zakupami w sieci.
[1] PayPal, „Bolączki Polaków podczas zakupów online, ARC Rynek i Opinia, Warszawa, maj 2021.
Badanie zostało przeprowadzone na grupie 1044 respondentów w Polsce.
[2] PayPal, „Bolączki Polaków podczas zakupów online, ARC Rynek i Opinia, Warszawa, maj 2021.
[3] „Strategie, które wygrywają. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu internetowego”, raport PwC i Digital Experts Club na podstawie badania przeprowadzonego na zlecenie PwC terminie od 19 do 22 marca 2021 r. Próba ogólnopolska losowo-kwotowa N=1085 osób od 18 lat wzwyż. Kwoty dobrane wg reprezentacji w populacji dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania.
[4] PayPal, „Bolączki Polaków podczas zakupów online, ARC Rynek i Opinia, Warszawa, maj 2021.
[5] PayPal, „Bolączki Polaków podczas zakupów online, ARC Rynek i Opinia, Warszawa, maj 2021.
[6] PayPal, „Bolączki Polaków podczas zakupów online, ARC Rynek i Opinia, Warszawa, maj 2021.
[7] Ochrona kupujących obejmuje transakcje i towary spełniające określone warunki. Obowiązują ograniczenia. Więcej informacji dostępnych jest na stronie paypal.com.pl.
[8] PayPal, „Bolączki Polaków podczas zakupów online, ARC Rynek i Opinia, Warszawa, maj 2021.
[9] PayPal, „Bolączki Polaków podczas zakupów online, ARC Rynek i Opinia, Warszawa, maj 2021.
