Sklep dopasowany do potrzeb zakupowych odbiorcy, oferujący indywidualne podejście, oferty oraz nieszablonową komunikację – to sprawdzona strategia zarówno w branży detalicznej, jak i e-commerce. Pozwala ona budować nie tylko świadomość marki wśród konsumentów, ale także przywiązanie i poczucie bezpieczeństwa. Z raportu „The State of Customer Service in 2020” wynika, że ponad 90% pracowników obsługi klienta uważa, że konsumenci obecnie mają większe oczekiwania niż w przeszłości. Pewne jest to, że sklepy, które zadbają o zdrowie klientów i spersonalizowany przekaz zyskają. Teraz unikatowe, pełne emocji doświadczenia zakupowe będą mieć jeszcze większe znaczenie.
Emocja i zakupy
Badania przeprowadzone przez Infosys wykazały, że aż 77% konsumentów wybiera markę, która zapewnia „spersonalizowane doświadczenia”. W procesie decyzyjnym człowieka najszybciej reaguje tzw. mózg gadzi – najstarsza, odpowiedzialna za sferę emocjonalną część ludzkiego mózgu. Odpowiada ona za odczucia estetyczne, pierwsze wrażenie oraz intuicję. Reakcje zapadają tam automatycznie, bez wpływu świadomości. Dlatego chcąc zatrzymać przy sobie nabywcę sklepy stacjonarne powinny cały czas dopasowywać się do oczekiwań konsumentów i dostosować swoją przestrzeń do nowej rzeczywistości.
Znajomość rynku oraz zachowań grupy docelowej pozwala na zbudowanie efektywnej strategii marketingowej opartej o emocjonalną relację z klientem. Niewątpliwie konsumenci bardziej doceniają działania spersonalizowane. Znacznie chętniej wrócą oni do sklepu, który będzie w stanie zapewnić im poczucie wyjątkowości. Warto pamiętać, że emocje w procesie zakupowym są jego nieodłącznym elementem – wskazuje Marcin Zieliński, Head of Sales w Terytorium Sp. z o. o., jeden z twórców streamPRO+.
Zmieniające się oczekiwania
COVID-19 przyspieszył zmiany społeczne i technologiczne oraz zmusił firmy do przeprojektowania swoich strategii. Kluczowe znaczenie będzie miało zrozumienie pojawiających się potrzeb klientów. Około połowa z nas przyznaje, że w obecnej sytuacji oczekuje rozwiązań służących zapewnieniu dystansu społecznego – wynika z badania KPMG. W jaki sposób dostosowują się do tego sklepy offline?
Odpowiednie zaprojektowanie doświadczeń zakupowych będzie uzależnione w dużej mierze od bezpieczeństwa i higieny sklepu. W nowej rzeczywistości marki, które potrafią zrozumieć zmieniające się preferencje konsumentów i komunikować się z empatią, uzyskają najlepsze wyniki – mówi Patrycja Ficek, Dyrektor Operacyjny w Terytorium Sp. z o. o. (streamPRO+). W marcu br. w sklepach stacjonarnych zostały wprowadzone przepisy mające uchronić klientów przed zakażeniem Covid-19. Nie dziwi nas już widok ustawionych przy wejściu płynów do dezynfekcji, plastikowych przesłon przy kasach czy linii wskazujących prawidłową odległość. Sklepy coraz częściej stosują również nowoczesne rozwiązania, np. do dezynfekcji wózków sklepowych czy związane z odbiorem zamówienia dokonanego online. Wszystko po to, aby zapewnić komfort zakupów – dodaje.
Jedno jest pewne. Punkty sprzedaży, które chcą zyskać zaufanie swoich klientów, muszą zadbać o najwyższe standardy bezpieczeństwa.
Dużo jednak jeszcze zostało do wypracowania. Firmy powinny postawić na rozwój technologii w swoich punktach sprzedaży. Rzeczywistość się zmieniła. Teraz nie jest istotne, ile czasu klient spędzi w sklepie, tylko czy do niego wróci.