Jak wynika z najnowszego raportu Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) i Accenture, „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”, w ciągu ostatnich dwóch lat 80 proc. ubezpieczycieli zwiększyło nakłady finansowe na rozwój technologiczny. To dowodzi, że zakłady ubezpieczeń aktywnie wdrażają i wykorzystują nowoczesne rozwiązania oraz narzędzia cyfrowe, dostosowane do ich strategii biznesowych. Sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe, automatyzacja, chatboty i voiceboty wspierają branżę w adaptacji do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań klientów.
Druga edycja raportu „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” opracowana przez PIU we współpracy z Accenture powstała w odpowiedzi na dynamiczne zmiany rynkowe ostatnich lat, oraz jako porównanie do pierwszej edycji raportu z roku 2018. Aby uwzględnić zarówno perspektywę klientów, jak i firm ubezpieczeniowych, przeprowadzone zostały badania ilościowe z udziałem konsumentów oraz jakościowe wśród przedstawicieli sektora. Autorzy raportu skupili się na czterech kluczowych aspektach dla rynku ubezpieczeniowego: analizie oczekiwań klientów, weryfikacji działań ubezpieczycieli w zakresie cyfryzacji, identyfikacji obszarów wymagających zwiększenia poziomu digitalizacji oraz prognozie przyszłych trendów i kierunków rozwoju sektora ubezpieczeniowego.
Na skróty:
Ubezpieczyciel w cyfrowym świecie
Na podstawie badania, autorzy wyróżnili trzy podejścia zakładów ubezpieczeń do nowych technologii: Cyfrowi Wizjonerzy, Cyfrowi Pragmatycy i Praktyczni Racjonaliści. Oznaczają one odpowiednio: otwartość i udział w kreowaniu trendów, ostrożność i wybieranie sprawdzonych rozwiązań oraz koncentrację na inwestycji w narzędzia IT umożliwiające sprzedaż ubezpieczeń określonym grupom odbiorców.
Niezależnie od sposobu postępowania, każdy ubezpieczyciel prowadzi prace w obszarze wykorzystania nowoczesnych technologii. Próby ich wdrożenia podjęło już około 75 proc. instytucji. To proces ciągły, który będzie kontynuowany w najbliższej przyszłości. Branża najczęściej inwestuje dziś w następujące rozwiązania i narzędzia cyfrowe:
- sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe – do personalizacji ofert, optymalizacji procesów decyzyjnych i analizy ryzyka;
- portale klienta i aplikacje mobilne – umożliwiające samodzielną obsługę klienta w ramach zarządzania polisami, realizację płatności elektronicznych, a także zgłaszania szkód online oraz śledzenia ich statusu;
- automatyzację i robotykę – dla optymalizacji przetwarzania roszczeń i administrowania polis w celu lepszego zarządzania czasem agentów i doradców ubezpieczeniowych;
- chatboty i voiceboty AI – automatycznie udzielające odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i przyczyniające się do wzrostu efektywności obsługi i satysfakcji klientów.
Najwięcej ubezpieczycieli, bo aż ¾, skupia się na rozwoju technologii AI w obszarach od automatyzacji obsługi klienta, przez precyzyjną wycenę polis, ocenę ryzyka, aż po wykrywanie oszustw i zapobieganie im. Prawie połowa zakładów już wykorzystuje sztuczną inteligencję w swojej działalności lub zamierza to zrobić wkrótce.
Od kliku lat obserwujemy prawdziwą cyfrową rewolucję polskiej branży ubezpieczeniowej. Pandemia szczególnie przyczyniła się do przyspieszenia tego procesu a nawet do skokowej zmiany. – komentuje Piotr Kułagowski Przewodniczący Komisji ds. digitalizacji sektora ubezpieczeń Polskiej Izby Ubezpieczeń. – Stale rośnie liczba klientów, którzy chcą korzystać z nowoczesnych technologii. W związku z tym zastosowanie tych technologii staje się istotną częścią strategii biznesowych ubezpieczycieli. Ubezpieczyciele, którzy dotychczas w większości proponowali swoim klientom tradycyjny sposób sprzedaży i obsługi ubezpieczeń dołączają obecnie do innych instytucji rynku finansowego w procesach zdalnej sprzedaży i obsługi. Mówiąc o nowych technologiach, należy też pamiętać, że zmiana dotyczy nie tylko relacji z klientami, ale także wewnętrznych procesów ubezpieczycieli. W ostatnich latach znaczące usprawnienia przyniosła robotyzacja powtarzalnych czynności ubezpieczeniowych. Obecnie sprawdzam, jakie korzyści możemy osiągnąć dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, np. nowoczesnych modeli językowych. Z całą pewnością w nadchodzących latach branżę czeka nadal dużo pracy związanej z cyfryzacją. Kierunki rozwoju wskazuje przygotowany w 2024r raport Polskiej Izby Ubezpieczeń i Accenture zatytułowany: ”Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”.
Technologia odpowiedzią na nowe wyzwania
W ciągu ostatnich dwóch lat ok. 80 proc. zakładów ubezpieczeń podniosło nakłady finansowe na cyfryzację, a 60 proc. firm zwiększyło liczbę partnerów technologicznych. Około 70 proc. ubezpieczycieli wykorzystuje dziś nowoczesne technologie w celu optymalizacji procesów w organizacji, przede wszystkim związanych z operacjami wewnętrznymi, likwidacją szkód oraz wsparciem w sprzedaży. W instytucjach szczególny nacisk kładziony jest na rozwiązania bezpapierowe (paperless), takie jak narzędzia do sprzedaży zdalnej czy elektroniczny obieg dokumentów. Obecnie aż 80 proc. firm ocenia swój poziom cyfryzacji dokumentacji jako wysoki lub bardzo wysoki.
– Wzrost zaangażowania ubezpieczycieli w cyfryzację procesów wewnątrz firmy oraz koncentracja na oczekiwaniach i potrzebach klientów w działaniach skierowanych na zewnątrz organizacji są kluczowe dla budowania trwałej przewagi konkurencyjnej i zrównoważonego rozwoju organizacji. Jednokierunkowe działania firm skoncentrowane na cyfryzacji wyłącznie zewnętrznych lub wewnętrznych obszarów działalności, nie będą w pełni efektywne ani w kontekście zwiększenia satysfakcji klientów, ani długoterminowych sukcesów organizacji. Jedynie połączenie obu perspektyw pozwoli ubezpieczycielom na pełne wykorzystanie potencjału digitalizacji, zapewniając elastyczność oraz zdolność do adaptacji w szybko zmieniającym się środowisku biznesowym – komentuje Maciej Rekosz, Dyrektor praktyki consultingu dla sektora ubezpieczeń w Accenture w Polsce.
Dążąc do adaptacji i skutecznego wykorzystania potencjału automatyzacji w celu zwiększenia swojej efektywności i konkurencyjności na rynku firmy ubezpieczeniowe zmagają się z wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest rosnące zagrożenie atakami cybernetycznymi. Branża kładzie więc szczególny nacisk na zabezpieczenie systemów informatycznych i danych klientów. Oprócz barier technologicznych, pojawiają się też te organizacyjne i strategiczne. Ubezpieczyciele angażują się w ciągły rozwój i edukację pracowników, inwestują w bezpieczeństwo i opracowują strategie adaptacyjne, które umożliwiają skuteczne wykorzystanie technologii cyfrowych.
Klienci doceniają cyfrowe rozwiązania
Jak wynika z badania przeprowadzonego wśród konsumentów, najchętniej wybieraną formą kontaktu z ubezpieczycielem w celu wyszukiwania i porównywania ofert jest wizyta w punkcie obsługi (40%). Na drugim miejscu jest kontakt telefoniczny z agentem (31 proc.). Co trzeci z badanych przyznaje, że równolegle korzysta z kanałów online, takich jak porównywarki internetowe. Popularnością cieszą się też wyszukiwarki typu Google (30 proc.) i strony internetowe ubezpieczycieli (27 proc.). Mimo tego, znacząca część konsumentów (39 proc.) na etapie obsługi posprzedażowej deklaruje wcześniejsze korzystanie z cyfrowych kanałów obsługi klienta swojego ubezpieczyciela. Wśród najmłodszej grupy ankietowanych takich wskazań jest jeszcze więcej (61 proc.).
Kluczową rolę w cyfryzacji branży pełnią wyżej wspomniane strony i aplikacje mobilne ubezpieczycieli. Klienci coraz częściej pozyskują tam informacje, kupują czy odnawiają ubezpieczenia. Sprawdzianem dla tego typu platform, szczególnie aplikacji, jest proces likwidacji szkód. To czas, w którym klient najbardziej docenia posiadanie polisy i oczekuje szybkiej, profesjonalnej i skutecznej pomocy ze strony ubezpieczyciela. Technologia umożliwia mu szybkie zgłoszenie szkody i śledzenie całego procesu aż do realizacji zobowiązań ubezpieczeniowych.
W cyfrowym świecie ubezpieczeń klienci najbardziej cenią łatwość zawarcia polisy (47 proc.) oraz możliwość szybkiego porównania cen i zakresów ofert (46 proc.). Prawie połowa badanych (45 proc.) wykazuje zainteresowanie produktami, które wykorzystują nowoczesne technologie, takie jak urządzenia ubieralne (wearables), inteligentne czujniki (IoT) i technologie telematyczne – jeśli dzięki ich zastosowaniu zmniejszyłaby się wysokość składki.
Warto dodać, że według klientów wzorcem sektora, z którego ubezpieczyciele powinni czerpać inspirację pod kątem cyfrowych usług jest bankowość.
Jak wskazuje raport, odpowiedź na zmieniające się oczekiwania klientów kształtowane przez rozwój technologiczny i postępującą cyfryzację jest istotnym wyzwaniem dla całego sektora ubezpieczeniowego. Ponadto branża stoi przed koniecznością adaptacji do nowych regulacji rynkowych na poziomie lokalnym i unijnym, związanych m.in. z zapewnieniem cyberbezpieczeństwa. Warto podkreślić, że digitalizacja jest kluczowa dla zaspokojenia oczekiwań nowoczesnych konsumentów (szczególnie z młodszych grup wiekowych), wzmocnienia bezpieczeństwa danych oraz pozycji ubezpieczycieli jako innowatorów w zakresie obsługi klienta.
Pełna wersja drugiej edycji raportu „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” jest dostępna pod linkiem.
O raporcie
W okresie od listopada 2023 r. do stycznia 2024 r. przeprowadzono badania, mające na celu kompleksową ocenę cyfryzacji sektora ubezpieczeń. W celu analizy autorzy raportu stosują podejście Go Digital – obejmujące doświadczenia klienta i zewnętrzne procesy biznesowe oraz Be Digital – odnoszące się do procesów wewnętrznych organizacji. Dzięki temu biorą pod uwagę zarówno zewnętrzne, jak i wewnętrzne czynniki wpływające na digitalizację branży.
Badanie ilościowe z klientami zrealizowano przy użyciu metody CAWI (Computer Assited Web Interview) na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie 1 tys. dorosłych Polaków. Badania jakościowe zostało zrealizowane w formie wywiadów fokusowych i obejmowały zakłady ubezpieczeń w Polsce, które stanowią pokrycie ok. 84 proc. rynku ubezpieczycieli majątkowych oraz ok. 68 proc. rynku ubezpieczycieli życiowych. Wnioski z badań uzupełniono na podstawie metody desk research, obejmującej analizę zmian regulacyjnych, ekonomicznych i społecznych, mających wpływ na cyfryzację w sektorze.
