Sektor usług finansowych przechodzi właśnie cyfrową transformację, która jest w dużej mierze napędzana przez klientów z tego sektora. Płatności zbliżeniowe przeżyły gwałtowny wzrost popularności podczas pandemii, ponieważ społeczeństwo coraz częściej wybiera bezpieczniejsze i bardziej efektywne metody płatności. Technologie finansowe (FinTech) pozwalają tradycyjnym instytucjom dogonić nowoczesne banki i wprowadzać innowacje w sposobie oferowania nowych usług w celu zaspokojenia potrzeb konsumentów. Technologie te obejmują m.in. mobilne aplikacje bankowe, chatboty zwiększające jakość obsługi klienta czy uczenie maszynowe zapewniające ochronę przed oszustwami. W miarę jak społeczeństwo staje się coraz bardziej cyfrowe i bezgotówkowe, w jaki sposób branża FinTech będzie wykorzystywać i chronić dane klientów?
Lepsze zrozumienie potrzeb klientów
Choć pandemia przyspieszyła przejście na płatności bezgotówkowe – po części ze względu na ich bezpieczniejszą, bezstykową naturę – to już wcześniej zmierzaliśmy w tym kierunku. Według raportu NBP[1] za rok 2020, gotówką w Polsce zrealizowano już tylko 46,4% transakcji, kiedy to w na przełomie lat 2011/2012 było to aż 81,8%.
Najważniejszą korzyścią płynącą z coraz bardziej bezgotówkowego społeczeństwa jest ogromna ilość danych, jaką ze sobą niesie, jednak prawdziwą przewagę zapewnia dopiero ich odpowiednie wykorzystanie. Dzięki temu można lepiej zrozumieć oczekiwania swoich klientów, a to właśnie klienci bezgotówkowi kreują szybko zmieniające się potrzeby. Od produktów bankowych oczekują większej personalizacji, a jednocześnie prostoty i łatwości obsługi.
Powszechnie dostępne aplikacje bankowości internetowej i płatności zbliżeniowe nie tylko spełniają te oczekiwania, lecz także stanowią bardziej efektywne metody płatności. Patrząc w przyszłość, liderzy branży usług finansowych muszą wyciągać wnioski z danych, aby zapewniać klientom doskonałą obsługę, która nie tylko zaspokoi bieżące potrzeby klientów, ale również zachęci ich do korzystania z produktów w przyszłości.
Obawy klientów związane z płatnościami bezgotówkowymi
O ile płatności cyfrowe pozwalają instytucjom finansowym lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów, to ryzyko wykorzystania danych klientów przez oszustów stało się poważnym problemem. Wyraźnie widać, skąd biorą się te obawy, zwłaszcza u osób przyzwyczajonych do płatności gotówkowych, które nie pozostawiają śladu cyfrowego. Wraz z demokratyzacją danych konsumenci stali się o wiele bardziej świadomi swoich cyfrowych śladów i często zastanawiają się nad tym, kto i do czego wykorzystuje ich dane podczas dokonywania zakupu. Nie wspominając o wzroście liczby przypadków naruszeń bezpieczeństwa danych i cyberprzestępczości podczas pandemii.
Dobra wiadomość jest jednak taka, że oprócz przestrzegania lokalnych przepisów dotyczących ochrony danych instytucje świadczące usługi finansowe mogą wykorzystywać dane i ich analizę do identyfikowania pojawiających się zagrożeń, a także uzyskiwać informacje ułatwiające przewidywanie potencjalnych oszustw i ostrzeganie przed nimi. Wykorzystanie potencjału danych w tym ewoluującym środowisku pomoże instytucjom finansowym przewidywać zachowania konsumentów i zachować czujność wobec ewentualnych zagrożeń.
Jakie instytucje finansowe dokonują transformacji cyfrowej?
Aby móc odnaleźć się w tej nowej, cyfrowej rzeczywistości, tradycyjne instytucje finansowe analizują swoją dotychczasową infrastrukturę techniczną oraz inwestują w nowoczesne dane i narzędzia analityczne, które pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby klientów i przyspieszyć transformację cyfrową. Było to obiektem szczególnego zainteresowania firmy Tableau. Chcieliśmy stworzyć platformę analityczną, która nie tylko zapewniłaby klientom widoczność ich danych, lecz także pomogła w ich przygotowaniu, zarządzaniu nimi, dostępie do nich i wyborze miejsca ich przechowywania, co jest niezwykle istotne w wysoce regulowanych branżach, takich jak sektor usług finansowych.
Dane leżą u podstaw cyfrowej transformacji sektora usług finansowych. Mają one ogromny potencjał, a firmy starają się zmienić swoje modele biznesowe, aby w pełni go wykorzystać. Jednak stare systemy i brak odpowiednich umiejętności mogą tworzyć ogromne przeszkody – 44% firm z sektora usług finansowych ma trudności z integracją nowych technologii ze starszymi systemami. Firma Garanti BBVA podjęła się ambitnego projektu przekształcenia swoich 900 tradycyjnych oddziałów w centra usług wykorzystujące technologie cyfrowe i z powodzeniem umożliwiła swoim pracownikom samodzielne używanie narzędzi analitycznych.
Sektor usług finansowych szybko się zmienia i aby dobrze prosperować, musi obecnie oferować swoim klientom bezproblemowe i zintegrowane usługi. Te firmy, które w pełni wykorzystają swoje dane, odniosą sukces, a te, które tego nie zrobią, czeka niepewna przyszłość. Istnieje szereg implikacji społeczeństwa bezgotówkowego, a wykorzystanie danych i narzędzi analitycznych jest sposobem na najlepsze przygotowanie się firm do tej nowej ery. Do tej pory gotówka była królem, ale jasne jest, że teraz koronę noszą dane.
[1] „Raport o obrocie gotówkowym w Polsce w 2020 r.”