Pod koniec 2021 r. całkowita liczba paczkomatów najpopularniejszej firmy wykorzystującej tego typu usługi wyniosła 17 968, co oznacza wzrost o 62 proc. r/r. Ten wynik obrazuje w jakim tempie rozwijał się sektor e-commerce w 2021 roku. Przed branżą stoją kolejne szanse na wzrosty – takim czynnikiem może być zjawisko social commerce. Pomimo zwiększającej się liczby e-klientów coraz trudniej zaskarbić sobie ich lojalność. W jaki sposób może się to udać?
Wzrost liczby e-sklepów i klientów
Z szacunków przeprowadzonych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej w raporcie „Co gryzie e-commerce” polski rynek sklepów internetowych przekroczył wartość sprzedaży 100 mld zł na koniec 2020 r. Co więcej, agencja badawcza Bisnode A Dun & Bradstreet Company wskazuje, że wzrost liczby e-sklepów w 2021 r. wyniósł 21,5 proc. w porównaniu z 2020 r. Wskutek pandemii Polacy nie tylko przetransferowali wydatki z sektora offline do online w ramach zaufanych marek, ale też skierowali się do wcześniej nieznanych, specjalistycznych i branżowych e-sklepów.
Takiemu wzrostowi podaży odpowiada wzrost liczby klientów. Kolejnych liczb dostarcza raport polskiej firmy ExpertSender, który pokazuje, że już 7 na 10 Polaków robi zakupy online. Połowa kupujących wydaje tą drogą ponad 300 zł miesięcznie.
Wybuch pandemii znacznie przyśpieszył cyfryzację. Dane raportu Banku Światowego pokazują, że wskutek pandemii 32 proc. polskich firm zaczęło używać lub zwiększyło użycie internetu, mediów społecznościowych, wyspecjalizowanych aplikacji czy platform cyfrowych w celach biznesowych. Efektem jest m.in. dynamiczny rozwój e-commerce – tłumaczy Patrycja Buks, CX Business Development Manager, Oracle. Po ekspresowym przyroście takich usług teraz podmioty z branży czeka niełatwe zadanie – utrzymać się na powierzchni – dodaje.
Bardzo ciekawym zjawiskiem jest także coraz popularniejszy social commerce. Polega on na przeprowadzaniu transakcji bezpośrednio z poziomu platformy social media. To również bardzo rozwojowa część sektora, która może sprawić, że zyski związane z e-commercem będą w przyszłości rosły.
Jak zaspokoić użytkownika?
Pomimo fali wznoszącej na rynku e-commerce wiele firm nie wprowadza technologii, która sprosta aktualnym oczekiwaniom klienta. Odpowiednie Customer Experience, prosta ścieżka zakupowa czy właściwa personalizacja to podstawy, które w przypadku zaniedbania często odciągają konsumentów od zakupów.
Nieintuicyjny interfejs czy skomplikowany proces zakupowy np. związany z płatnością sprawia, że e-klient porzuci pełny, wirtualny koszyk na ostatniej prostej do kasy. Z tego powodu tak ważne jest zadbanie o te aspekty. Konsumenci pragną czuć się wysłuchani, zrozumiani i szanowani przez swoje ulubione marki. Wymaga to od marketingowców oraz deweloperów wprowadzenia kompleksowej obsługi i satysfakcjonujących interakcji w każdym punkcie kontaktu z marką – mówi Patrycja Buks, CX Business Development Manager, Oracle.
Do przeprowadzenia klientów przez dostosowany do nich proces zakupowy oraz dodatkowo zbudowania pozytywnego wrażenia, firmy potrzebują odpowiednich narzędzi. Większość przedsiębiorstw zorientowanych na satysfakcję konsumenta w sektorze e-commerce korzysta z chmurowych oprogramowań do obsługi marketingu, usług, sprzedaży i handlu, aby zoptymalizować interakcje z klientami w obrębie całego ich cyklu życia.
Posiadając zintegrowany system, możliwy jest odpowiedni przesył danych, których gromadzi się coraz więcej ze względu na wzrost zainteresowania e-zakupami. Co więcej, dysponując właściwymi rozwiązaniami możemy odpowiednio analizować posiadane informacje oraz wykorzystywać np. narzędzia Customer Data Platform do jeszcze lepszego tworzenia kompleksowych profili kupujących. Dzięki temu ułatwia się zakupy i sprawia, że internetowy sklep może cieszyć się większym zainteresowaniem.