Nowe zwyczaje zakupowe, które zaczęły kształtować się wiosną 2020 roku, widocznie wpisały się w krajobraz polskiego handlu detalicznego. Prym zaczęły wieść koncepty łączące elementy tradycyjnego handlu z e-commerce. Przedsiębiorcy nie odwrócili wzroku od wysokich wymagań klientów i szukają rozwiązań, które wyróżnią ich pośród konkurencji. Co mogą i powinni zaoferować w nadchodzącym roku?
Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe na straży bezpieczeństwa
Od tradycyjnych placówek bankowych, które zamiast zamykać się, testują automatycznych doradców, przez zaawansowane algorytmy profilujące i oceniające zdolność kredytową, po systemy analizujące potencjalne cyberprzestępstwa w płatnościach, w 2022 roku będziemy świadkami jeszcze większego wykorzystania inteligentnych technologii przez firmy z sektora finansów i e-commerce. Dla internetowych sprzedawców i platform typu marketplace oznacza to zwrot w kierunku rozwiązań budujących silną tarczę bezpieczeństwa cyfrowego dla ochrony ich klientów, np. platform oferujących funkcje oparte na uczeniu maszynowym, które sygnalizują nietypowe działania i monitorują zgodność działania platformy dzięki wbudowanym mechanizmom kontroli ryzyka. Zapewniając wgląd w szeroki zestaw sygnałów dotyczących zagrożeń, funkcje te będą stanowić istotne wsparcie dla sprzedawców w kontekście spełniania procedur zgodności z przepisami. Aby odnieść sukces, w nadchodzącym roku platformy będą potrzebowały dostawcy holistycznego, konsolidującego zarówno usługi compliance, jak i płatności.
„Jak łyse konie”, czyli poznaj swojego klienta
Nowe sposoby płatności, od wirtualnych portfeli, przez płatności online, po płatności kartami zbliżeniowymi, towarzyszą wszystkim zakupom. W miarę jak ten trend będzie się utrzymywał i wzrastał, retailerzy będą dysponowali coraz większą liczbą danych na temat zwyczajów klientów. Dla handlowców kluczowe jest zidentyfikowanie preferowanych metod płatności kupujących i zapewnienie, że oferowana jest cała ich gama, zarówno online, jak i offline. Jak pokazują globalne dane Adyen, porzucanie koszyka z powodu ograniczonych lub źle wybranych metod płatności może odpowiadać za 241 mld euro strat w rocznej sprzedaży online i 211 mld euro stacjonarnej. Co więcej ponad połowa Polaków (58 proc.) preferuje firmy, które pamiętają ich preferencje oraz dotychczasowe zachowania i nawyki, żeby stworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenie zakupowe[1].
Rosnący popyt na cyfrowe doświadczenia bez zakłóceń
Firmy osiągające najlepsze wyniki, to te, które konsekwentnie łączą świat fizyczny i cyfrowy. Umożliwiają klientom płynne poruszanie się pomiędzy wieloma kanałami bez żadnych przeszkód, wykorzystując wszystkie szanse uniknięcia „tarć” w procesie zakupowym. W 2021 roku jedynie 13% Polskich MŚP prowadziło sprzedaż online[2], co w zestawieniu z danymi Adyen, mówiącymi, że klienci kupujący w fizycznych placówkach, wydali 40% więcej kiedy te otworzyły się także w sieci[3], daje jasną wskazówkę dla firm planujących swoją strategię rozwoju na 2022 rok. Holistyczna oferta w różnych kanałach jest głównym czynnikiem prowadzącym firmy do sukcesu. Liderzy rynku nowego roku nie będą wybierani na podstawie ilości wdrożonej technologii, ale sposobu, w jaki wykorzystają ją do rozwoju całych systemów operacyjnych.
Aplikacje i programy lojalnościowe
Nigdy nie było ważniejszego czasu na budowanie relacji z klientami. 73 proc. konsumentów twierdzi, że nadal będzie wybierało firmy, na których mogli polegać podczas pandemii[4]. W dzisiejszych czasach klienci wymagają wysoce spersonalizowanych doświadczeń i oczekują od marek dostarczania rekomendacji opartych o ich przeszłe wybory. Jeśli dane dotyczące płatności pomiędzy kanałami cyfrowymi i fizycznymi zostaną połączone, możliwe będzie zbudowanie scentralizowanego widoku klientów i ich preferencji. W ten sposób firmy mogą dostosować swoją ofertę i komunikację, np. wysyłając e-mail z 10% rabatem w miesiącu, w którym klient wydaje najwięcej.
Zieloni prosumenci
Świadome dokonywanie zakupów oraz dbałość o kwestie środowiskowe to aspekty, które stale zyskują na znaczeniu wśród konsumentów, także w Polsce. Dla 62 proc. klientów etyka sprzedawcy (np. przyczynianie się do rozwoju społeczności lokalnych czy troska i aktywne działania na rzecz środowiska naturalnego) jest obecnie o wiele ważniejsza niż miało to miejsce przed pandemią[5]. W każdej działalności można znaleźć miejsce na pro-ekologiczne rozwiązania, jednak sektor handlu ma do tego wyjątkowe warunki. Aby odpowiedzieć na oczekiwania klientów, przedsiębiorstwa powinny zainteresować się wdrożeniem rozwiązań, które np. umożliwią konsumentom zmniejszenie śladu węglowego za ich zakupy poprzez proste dokonanie dodatkowej wpłaty na końcowym etapie zakupów. Za pomocą płatności zarówno przedsiębiorstwa, jak i ich klienci mogą wspierać też organizacje charytatywne, np. poprzez przekazanie „resztek” z wirtualnego portfela na wybrany cel. Odpowiednie i innowacyjne rozwiązania w płatnościach umożliwią przedsiębiorstwom odpowiedź na rosnące oczekiwania klientów i będą jednocześnie sposobem na dołożenie cegiełki na rzecz zrównoważonej planety – i to na ogromną skalę.
Offline w nowej roli
„Polacy przyzwyczajali się do niedzieli bez handlu, zmienili nie tylko sposób spędzania wolnego czasu, ale także sposób robienia zakupów. E-commerce, który – jeśli stanie na wysokości zadania w 2022 roku – obsłuży cały potrzebny weekendowy ruch. Wirtualne doświadczenia zakupowe przyzwyczaiły nas do nieograniczonych możliwości (zakupu, zwrotu, wymiany i oczywiście szybkiej dostawy) – w miejscu zakupów „na żywo” oczekujemy więc tego samego, tj. szerokiego zakresu usług dodatkowych. Konsument kolejnego roku będzie wymagał doświadczeń. Z jednej strony tych, których nie znajdzie na ekranie smartfona, z drugiej – takich samych, jak oferuje mu świat i marki online” – podsumowuje Jakub Czerwiński, VP CEE Adyen.
Szybki wzrost liczby zakażeń wariantem wirusa Omikron przypomniał, że choć od 2020 roku przeszliśmy długą drogę, wciąż żyjemy w cieniu nieprzewidywalnego COVID-19. Jednak pomimo wyzwań związanych z nowymi wariantami, dla wielu firm i marek, e-commerce nadal jest podrzędny do sprzedaży stacjonarnej i to na nią kładą one największy nacisk w zakresie kreowania doświadczenia swojej marki. Centra handlowe stawią więc czoła nowym wymaganiom, także w kontekście zrównoważonego rozwoju i bezpieczeństwa. W 2022 roku muszą lepiej wkomponować się w tkankę i charakter miasta, być ekologiczne, dostarczać nową wartość (coworking, przestrzenie wystawiennicze) czy mieć ofertę dla różnych grup społecznych (młodzież, rodziny, przedstawiciele biznesu). Sklepy, które zapewnią personalizację i wygodę w nowej formie, m.in. showrooming czy digitalizację, będą zwycięzcami w 2022 roku. Konsumenci z większą łatwością będą przemieszczać się pomiędzy kanałami online i offline, dlatego ujednolicone platformy płatnicze będą kluczem do uzyskania prawdziwie 360-stopniowego spojrzenia na klienta w nadchodzącym roku.
[1] 2020 Retail Report, Adyen
[2] Digital Economy and Society Index, Komisja Europejska
[3] 2020 Retail Report, Adyen
[4] Ibidem
[5] Ibidem