Zarządzanie informacją i komunikacja to równie ważny element walki z wirusem, co zamykanie granic. Dlaczego? Bagatelizowanie komunikacji, w tym brak szybkiej reakcji na fake newsy, prowadzi do paniki. Chyba najgroźniejszego skutku sytuacji kryzysowej, zwłaszcza w firmach produkcyjnych, które dziś mają strategiczną rolę do odegrania – komentuje Anna Dziedzic, ekspert ds. komunikacji z agencji Świeża Bazylia PR.
Na skróty:
Plotka szybsza niż wirus
Tempo rozwoju SARS CoV-2 poraża. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zagrożenie epidemiczne nie było tak poważne, jak dziś. Jednak w ostatnich tygodniach, oprócz wirusa, atakują nas także fałszywe informacje na temat rozwoju pandemii, decyzji władz, sposobów radzenia sobie z zachorowaniem. Fake newsy potrafią wyrządzić więcej szkód niż sam wirus. W Indiach nieprawdziwa informacja na temat przenoszenia się wirusa przez żywność spowodowała masową panikę, gwałtowne spadki cen
i sprzedaży i wielomilionowe straty. W Polsce pojawiały się fałszywe alerty na temat zamykania sklepów, banków czy niedoborów żywności. Na szczęście w porę na nie zareagowano, ale i tak wywołały szturm na osiedlowe dyskonty czy bankomaty. Pojawiały się też inne fake newsy.
Jednym z nich była informacja, że pacjenci leczący się na przewlekłe choroby powinni zrobić zapasy leków na pół roku. Trudno przewidzieć, ile osób mogłoby zostać bez leków niezbędnych do dalszego funkcjonowania, gdyby taka informacja zaczęła mocniej żyć własnym życiem.
Jak nie wywołać paniki
Dawno nie przeżywaliśmy sytuacji, w której komunikacja rządzących mogła być wzorem
do naśladowania. Widać to szczególnie wyraźnie, gdy spojrzymy chociażby na to, co dzieje się w Wielkiej Brytanii. 16.marca na Wyspach było 35 ofiar śmiertelnych koronawirusa i ponad 1300 zarażonych, a premier Boris Johnson dopiero co wdrożył codzienne informowanie o postępie epidemii. Zrobił to dopiero po masowej krytyce naukowców, polityków i nacisku społecznym. Mało tego do Guardiana wyciekł tajny dokument rządowej agencji Public Health England (PHE) przygotowany dla National Health Service (NHS), czyli brytyjskiej służby zdrowia, zawierający wyliczenia dotyczące koronawirusa. Według dokumentu kryzys może potrwać do wiosny 2021. W tym czasie ponad 7 mln obywateli może zostać zarażonych, nawet 0,5 mln może umrzeć. Jednocześnie Tom Tugendhat, szef brytyjskiej komisji parlamentarnej ds. polityki zagranicznej publicznie zaapelował do firm o pełne zaangażowanie w produkcję respiratorów, co zabrzmiało wręcz złowrogo. Dopiero 18 marca Brytyjczycy podjęli bardziej restrykcyjne środki, jak zamknięcie szkół i zaczęli stałą komunikację. Porównując to, do stałej, rzetelnej polityki informacyjnej w Polsce, widzimy różnicę, która przekłada się na większą mobilizację i poczucie zagrożenia, ale bez oznak zbiorowej paniki. To wzorzec, który warto wdrażać także w firmach. Zwłaszcza tych, które nie mogą wprowadzić pracy zdalnej, a tak wiele dziś od nich zależy.
Blue collars ważni jak nigdy
Firmy produkcyjne, ich pracownicy i dostawcy, to dziś nasze aktywa strategiczne. Oprócz służb medycznych, sanitarnych, porządkowych i wojska odgrywają kluczową rolę w sprostaniu pandemii. Nie rzucają się w oczy. Zwykle gdzieś na pograniczu dużych miast i poza aglomeracjami produkują żywność, odzież, środki higieniczne, czyli produkty, które doceniamy dopiero w takich chwilach jak ta. W tych przedsiębiorstwach kluczowe jest nie tylko troska o bezpieczeństwo pracowników i ciągłość produkcji, ale także komunikacja. Dlaczego? Pokazuje to chociażby przykład przytoczony wyżej. Przekonanie pracowników, że sytuacja kryzysowa jest pod kontrolą jest niemal tak ważne jak same działania.
Co warto zrobić?
Po pierwsze przejrzeć dotychczasowe procedury komunikacji i zadać sobie pytanie, czy moi pracownicy mają pełną wiedzę na temat podjętych działań antykryzysowych i procedur, które będą podejmowane chociażby w razie zarażenia koronawirusem jednego z pracowników. Niesamowicie ważne jest oparcie komunikatów na czterech filarach: empatia, transparentność, odpowiedzialności i spokoju. Kluczowe znaczenie ma postawa liderów firm, z której musi płynąć przekaz wypływający z faktycznych działań: kontrolujemy sytuację. Pamiętajmy też, że łatwiej je naprawiać pewne braki w procedurach czy luki działaniach niż zarządzać zbiorową paniką pracowników.
Kolejnym elementem jest osobisty kontakt z pracownikami. Nawet, gdy zwykle odpowiedzialny był za to dział HR albo wyznaczony członek zarządu. Tutaj musi włączyć się sam prezes lub zarząd jako całość i wziąć na swoje barki ciężar. W czasie kryzysu ludzie gromadzą się wokół silnego lidera. Pracownicy chcą usłyszeć, jakie procedury zostały wdrożone (płyny do dezynfekcji na wejściu, manual z zasadami bezpieczeństwa, ograniczenia w dostępie osób z zewnątrz itp.), ale przede wszystkim chcą wiedzieć, że ktoś panuje nad sytuacją.
Firma nie może zapominać o dostawcach i partnerach biznesowych. Bez nich przerwany zostanie łańcuch dostaw. Oni także oczekują jasnych instrukcji i zasad, nawet restrykcyjnych. Zgodzą się na nie, bo tak samo jak nam zależy im na bezpieczeństwie. Firmy muszą zapewnić partnerów, że współpraca nie jest zagrożona, a producent ma plan na kryzys.
Klient w kryzysie
Ważnym elementem jest komunikacja do klientów, zwłaszcza w sytuacji, rozprzestrzeniających się fake newsów na temat branży. Tutaj naprawdę trzeba mieć rękę na pulsie. Zapewnienie dużej firmy spożywczej, że produkcja żywności jest niezagrożona, znaczy daleko więcej dla konsumentów niż konferencje prasowe rządzących, w sytuacji, gdy w sklepach brakuje niektórych produktów. Dlatego niezwykle ważne jest jedno źródło informacji w firmie. Osoba, która rzetelnie i spokojnie będzie kontaktować się z konsumentami.
Czy jednak pandemia musi zepchnąć nas do komunikacyjnej defensywy i spowodować okopanie się w swoich siedzibach? Niekoniecznie. To właśnie dziś możemy się przekonać, ile znaczy społeczna odpowiedzialność biznesu. Wiele firm właśnie teraz udowadnia, że nie jest to puste hasło, a biznes to nie tylko wymiana towarów, ale coś więcej.
Orlen dostosował linię do produkcji środka dezynfekcyjnego w dziesięć dni, Agata Meble przekazała 1 mln zł na potrzeby walki z wirusem, 4F za darmo 300 par gogli dla szpitala MSWiA w Warszawie. To tylko najgłośniejsze z przypadków. Słyszymy o wielu innych, które pokazują znaczenie społecznej solidarności w najtrudniejszym momencie.
Dlaczego to ważne? Bo będzie życie po kryzysie, a im szybciej, wspólnie zwalczymy pandemię, tym szybciej będziemy mogli się podnosić z kryzysu, który jeszcze przed nami, kryzysu gospodarczego.
Autor: Anna Dziedzic, wiceprezes zarządu agencji Świeża Bazylia PR – od 18 lat związana z branżą PR & events, od ponad 10 lat realizuje działania public relations.
