Wraz z rozwojem technologii nasz świat przechodzi przez diametralne zmiany i proces transformacji. Bankowość, produkcja i przemysł, edukacja, a także media i rozrywka, czy też handel ulegają znacznym przekształceniom, szczególnie ostatni rok sprawił, że zmiany przyspieszyły i przedsiębiorcy niemal we wszystkich branżach byli zmuszeni do zmiany tradycyjnego modelu działania. Przy czym nie chodziło jedynie o elektroniczne udogodnienia przy realizacji usług czy zakupach, ale takie przeorganizowanie modelu, procesów i struktur, które pozwoli na pełniejszą technologiczną transformację, a co za tym idzie wykorzystanie cyfrowego potencjału nadchodzących zmian. Przykładem takiej metamorfozy jest innowacyjny CornerShop w Londynie – sklep przyszłości, który bada transformację procesu zakupowego i zmieniającego się sposobu zaangażowania klientów w nowej rzeczywistości.
Podczas gdy długoterminowy wpływ globalnego kryzysu zdrowotnego na wszystkie sfery życia nie jest jeszcze w pełni rozpoznany, wydarzenia ostatniego roku radykalnie zwiększyły potrzebę ponownego zdefiniowania doświadczenia konsumentów i powiązania ich z ciągle zmieniającym się ekosystemem cyfrowym. Trendy w sektorze handlu już dziś wyznacza londyński CornerShop. Sklep przyszłości, stworzony przez Capgemini, SharpEnd i The Drum Labs, zaprojektowany jako środowisko testowe dla marek, sprzedawców i konsumentów, umożliwi odwiedzającym interakcję z różnymi technologiami i ma na nowo zdefiniować doświadczenia zakupowe w świecie po pandemii.
Na skróty:
Jakie nowe doświadczenia czekają konsumentów?
W innowacyjnym punkcie w Londynie, gdy odwiedzający wejdzie do sklepu, jego telefon komórkowy stanie się pilotem, który poprowadzi go przez sklepową przestrzeń, dając jednocześnie wgląd w wykorzystywane technologie. Znajdują się tam rozwiązania oparte o uczenie maszynowe (ML), rozszerzoną rzeczywistość (AR), widzenie komputerowe oraz laserowy, zdalny system czujników (LIDAR) i oprogramowanie fotogrametryczne, które pozwala na tworzenie dokładnych modeli 2D i 3D na podstawie zdjęć wykonanych aparatem fotograficznym.
- To nowe podejście, zainicjowane przez Capgemini Invent będzie wspierać detalistów i marki w zrozumieniu, w jaki sposób innowacje cyfrowe mogą umożliwić ewolucję doświadczeń klienta, usprawnić działania w sklepie i pozwolić konsumentom na odkrywanie radości z bardziej osobistej podróży dzięki nowym, ekscytującym możliwościom budowania zaangażowania i robienia zakupów. Ten innowacyjny sklep łączy rzeczywiste produkty, najnowsze technologie i spersonalizowane doświadczenia, a wszystko, co się w nim znajduje, zostało opracowane na podstawie spostrzeżeń zebranych w wyniku globalnych badań i analiz danych – mówi Łukasz Ulaniuk, szef działu cyfrowej transformacji miejsca pracy w Capgemini.
W innowacyjnym sklepie klienci będą witani w spersonalizowany sposób i będą mieli możliwość dostosowania fizycznej przestrzeni do swoich preferencji, na przykład w postaci dzieł sztuki wyświetlanych na ścianach i ekranach. Dzięki inteligentnym rozwiązaniom użytkownicy będą też mogli stworzyć swojego cyfrowego bliźniaka, a następnie oglądać w wirtualnej przymierzalni ubrania bez ich fizycznego przymierzania, przekształcone w obraz cyfrowy odwzorowany na pełnowymiarowym inteligentnym lustrze. Z kolei dzięki połączeniu aplikacji mobilnej, AR i ekranów cyfrowych, użytkownicy będą mogli dzielić się swoimi indywidualnymi potrzebami i preferencjami, aby poprzez inteligentne filtrowanie dostać się do właściwych produktów w sklepie. Dzięki podpowiedzi technologii klienci bedą też mogli wybrać tylko tyle produktów żywnościowych, ile dokładnie potrzebują, unikając marnowania żywności i opakowań.
W punkcie będzie też działał system zbierania danych, analizujący zachowania klientów, monitorowanych przez czujniki, takie jak beacony i kamery, w celu dopasowania do nich właściwych doświadczeń. System umożliwi klientom zachowanie kontroli nad swoimi danymi, a wszystkie informacje będą anonimowo dostępne dla wszystkich w sklepie, aby mogli sie dowiedzieć, czego uczy się sklep.
- CornerShop będzie mógł funkcjonować również w obliczu pandemicznych obostrzeń. Kamery i wizja komputerowa będą w stanie zmierzyć dystans społeczny pomiędzy konsumentami w sklepie i dbać o zachowanie ostrożności, pomagając personelowi sklepu zarządzać bezpieczeństwem klientów – dodaje Łukasz Ulaniuk.
Takie rozwiązania technologiczne mają służyć człowiekowi, jego wygodzie i będą wkrótce redefiniować nie tylko proces zakupowy. Na stałe wejdą one w naszą codzienność i będą zmieniać nasze domy, samochody, a także miejsca pracy i przestrzeń biurową.
Praca biurowa już nigdy nie będzie taka sama
Doświadczenie pracownika często określa się jako kluczowy element dla przyszłego sukcesu organizacji. W obecne trendy wpisuje się tzw. digital workplace, czyli cyfrowe środowisko pracy. Jeszcze do niedawna odkryciem wydawać się mogło activity based workplace, a dziś tworzone i testowane są unikatowe na skalę globalną rozwiązania w obszarze technologii środowisk pracy, biur przyszłości, a także wsparcia użytkowników. Kiedy już będzie można wrócić do przestrzeni biurowych, pracowników będą czekały zmiany.
- Rozwiązania nad którymi pracujemy w Capgemini w naszym eksperymentalnym Connected Employee Experience Living Lab w Krakowie wykorzystują m.in. sztuczną inteligencję oraz rozszerzoną rzeczywistość, pozwalając na budowanie doświadczenia pracownika na wielu poziomach. W tej chwili tworzone przez nas systemy wykorzystywane są w głównej mierze za granicą, jednak w warunkach zaostrzonej konkurencji o talenty, takie trendy będą musiały wkrótce zawitać również do polskich firm – mówi Łukasz Ulaniuk z Capgemini.
Na podstawie badań pracowników klientów tworzone są m.in. specjalne aplikacje mobilne wspomagane przez sztuczną inteligencję, które towarzyszą im na co dzień, integrując wiele funkcji przydatnych w czasie pracy. Dzięki nim można m.in. automatycznie uzyskać kartę dostępu do biura, łatwo połączyć się z zespołem, rozwiązać problem z wykorzystaniem chatbota, zlokalizować kolegę w biurze i zalogować się do własnego smart biurka i cyfrowego środowiska pracy z wykorzystaniem kodu QR. System daje możliwość zarządzania otoczeniem, które jest inteligentne i łatwe w obsłudze – na przykład za pomocą inteligentnych sal konferencyjnych czy dzięki inteligentnemu systemowi, umożliwiającemu redukcję hałasu w otwartej przestrzeni biurowej, zwiększającemu jakość i komfort pracy.
Doświadczenia pracowników centrum zainteresowania hybrydowego modelu pracy
Nowe narzędzia do wirtualnej współpracy wpływają na zwiększenie wydajności pracowników w systemie pracy zdalnej – jak wynika z badań Capgemini, w trzecim kwartale 2020 r. ten wzrost był bardzo widoczny. Ponad sześć na dziesięć organizacji odnotowało wzrost produktywności z powodu pracy zdalnej, a średni wzrost wahał się od 13 proc. do 24 proc. Prawie 70 proc. organizacji uważa, że ten trend jest trwały i będzie widoczny także poza pandemią.
- Wyniki dotyczące wzrostu produktywności podczas wykonywania obowiązków w formule zdalnej lub hybrydowej to wskaźnik, któremu należy się przyglądać ze szczególną uwagą. Efektywność ta może bowiem wynikać z czynników takich, jak dostęp do nowych narzędzi, jednak często zdarza się, że podczas pracy zdalnej wydłuża się nasz czas pracy – zanika granica pomiędzy pracą, a domem, a pojawia się poczucie bycia „zawsze dostępnym”. Niestety, obok wzrostu efektywności, widoczne są też obawy pracowników o długofalowe skutki pracy zdalnej, wpływające na obniżenie zaangażowania czy satysfakcji. Niezwykle istotne w tej sytuacji staje się dostosowanie doświadczenia pracowników do hybrydowego modelu operacyjnego. Wszystkie elementy cyklu życia pracownika w organizacji muszą być przemyślane: wdrożenie, nauka i rozwój, wynagrodzenie i świadczenia, dobre samopoczucie i zarządzanie wydajnością. Strategia docelowego hybrydowego modelu operacyjnego powinna mieć biznesowe uzasadnienie: aby osiągnąć trwały postęp w hybrydowej konfiguracji pracy, organizacje muszą przeprowadzić szczegółową ocenę jej wpływu na kluczowe wskaźniki, a niewątpliwie najważniejszym z nich jest człowiek – mówi Łukasz Ulaniuk.
Humanizacja doświadczeń – wciąż olbrzymie wyzwanie
Inteligentne sklepy czy inteligentne biura staną się z pewnością elementem „nowej rzeczywistości”. Dziś taką codziennością są już interfejsy konwersacyjne. Konsumenci używają ich do zapalania światła, do perfekcyjnego gotowania jajka czy wyszukiwania i kupowania towarów. Te rozwiązania w przyszłości będą stanowiły fantastyczną okazję dla firm do humanizowania relacji, jakie mają ze swoimi konsumentami. Wiąże się to z wykorzystaniem wiedzy zdobytej podczas tej nowego rodzaju interakcji, aby oferować doświadczenia, które są kontekstowo istotne, pomocne i osobiste. Dzięki zgromadzonym informacjom o tym, w jaki sposób konsumenci szukają humanizowanych interakcji z botami, marki mają ekscytującą okazję do budowania bardziej autentycznej więzi z konsumentami.
Najczęściej spotykane dziś typy interfejsów konwersacyjnych to asystenci głosowi i asystenci czatu. W szczególności rosnące możliwości i wszechobecność asystentów głosowych są ważnymi czynnikami wpływającymi na popularność tych rozwiązań. Dla przykładu – system Alexa posiada ok. 50 000 funkcji, jest kompatybilny z ponad 20 000 urządzeniami i wykorzystuje go ponad 3500 marek. Interfejsy głosowe Google obsługują ponad 30 języków, a firma planuje udostępnić funkcje głosowe w 80 różnych krajach. W celu udostępnienia dodatkowych funkcji i większego zasięgu swoich klientów, duże firmy tworzą partnerstwa, dając odbiorcom więcej możliwości. Jednocześnie organizacje wdrażają asystentów czatu, używając ich do usprawnienia operacji obsługi klienta lub do doprowadzenia konsumenta do punktu zakupu, podając informacje o sklepie, cenach i produktach podczas podróży zakupowej.
Chociaż konsumenci już dziś przyjmują te narzędzia w sposób naturalny, to wciąż zdarza się, że to firmy nie spełniają oczekiwań. Liderzy w tej dziedzinie, z dojrzałym podejściem do nowych narzędzi, stanowią mniejszość. Ponadto większość przypadków użycia jest zakotwiczona w zapewnianiu wygody. Jednak użytkownicy (gdy zaufanie zostanie już zbudowane) są gotowi przejść na wyższy poziom zaangażowania – chcą widzieć większą personalizację, więź emocjonalną i wartości, a ich oczekiwania stale ewoluują. Aby zapewnić sukces inteligentnym rozwiązaniom wprowadzanym do życia codziennego, pracy czy zakupów, konieczne jest doskonałe rozpoznanie potrzeb użytkowników oraz zrozumienie rzeczywistej roli technologii – to powinno znaleźć się dziś w centrum uwagi organizacji na całym świecie.
