Dwa lata temu w Polsce blisko 5 mln osób nie korzystało z Internetu. Choć wciąż tysiące osób gubi się w cyfrowym labiryncie i określa siebie jak cyfrowo naiwnych, to w czasie pandemii wiele z nich postawiło swój pierwszy krok w świecie online. To nowa grupa klientów, którą firmy mogą pozyskać i zatrzymać na dłużej. Jednak pod pewnymi warunkami.
Zagubieni w sieci
Patrząc na dane Eurostatu, trudno o optymizm. Pod względem liczby wykluczonych cyfrowo z wynikiem 15 proc. Polska nie tylko odstaje od unijnej średniej (9%), ale znajduje się też na jednym z ostatnich miejsc w Unii Europejskiej. Gorzej wypadają od nas tylko Portugalia, Grecja, Rumunia, Chorwacja, Bułgaria i Włochy. Społeczeństwa we wszystkich pozostałych państwach, w tym także tych reprezentujących region Europy Środkowo–Wschodniej, są znacznie lepiej ucyfrowione.
Aż 4,51 mln Polaków nigdy nie korzystało z Internetu. Kolejne 1,82 mln korzysta z sieci sporadycznie. Brak takiej potrzeby (67,7 proc. wskazań), brak odpowiednich umiejętności (52 proc.), zbyt wysokie koszty (21,6 proc.) to najczęściej wymieniane przyczyny braku dostępu do Internetu. Cyfrowe wykluczenie oznacza brak dostępu do opieki zdrowotnej, pracy, edukacji, e-administracji i wielu innych obszarów. Bo coraz częściej nie da się z nich skorzystać inaczej niż online — nawet na wizyty w urzędach w czasie pandemii trzeba było umawiać się przez Internet.
– Dla takich osób nowa rzeczywistość może przypominać nieco apokaliptyczną wizję, w której nie do końca potrafią się odnaleźć. To zresztą nie tylko problem w Polsce, to problem globalny. Co więcej, nie dotyczy on wyłącznie osób słabo zarabiających czy niewykształconych. Jak wynika z badań „Digital Frontiers”, przeprowadzonych przez VMware, aż 34% ankietowanych osób w wieku powyżej 55 lat określa siebie jako „nieaktywnych cyfrowo” lub „cyfrowo naiwnych”. Oznacza to, że nawet jeśli mają one dostęp do Internetu, mogą mieć trudności z efektywnym wykorzystaniem cyfrowych usług. Te muszą być bardzo intuicyjne i działać, w innym wypadku ta grupa zrazi się do cyfryzacji — mówi Arkadiusz Sikora, Country Manager w VMware Polska.
Wyróżnij się albo zgiń
Według badania McKinsey w Polsce liczba osób, które skorzystały z co najmniej jednej usługi internetowej, wzrosła od początku pandemii z 66% do 78%. Przekłada się to na około 3,6 mln nowych użytkowników usług cyfrowych w kraju. Co więcej, ok. 70% ankietowanych twierdzi, że będzie korzystać z nowych usług w sposób cyfrowy także po zakończeniu pandemii. Pandemiczne ograniczenia w dostępie do usług stacjonarnych sprawiły, że część „młodszych” seniorów zdecydowała się wejść do świata cyfrowego — to właśnie ta grupa odnotowała najwyższy wzrost (40%) liczby użytkowników, którzy korzystają z usług cyfrowych.
– Z naszych badań wynika z kolei, że 60% konsumentów określa się obecnie jako „cyfrowo ciekawych” lub „cyfrowych odkrywców”. To oznacza, że firmy mają nową, całkiem liczną i bardzo perspektywiczną grupę klientów chętną do skorzystania z ich usług – dodaje Arkadiusz Sikora, Country Manager w VMware Polska.
Wiele marek wychodzi naprzeciw tym oczekiwaniom. W październiku ubiegłego roku Instagram uruchomił nową funkcję „Shop”, która umożliwia użytkownikom przeglądanie, tworzenie list życzeń i dokonywanie zakupów za pośrednictwem aplikacji na urządzeniu mobilnym. Firmy upraszczają też dostęp do usług. Przykładem może być holenderski bank Bunq, który określa się mianem „szwajcarskiego noża do pieniędzy”. Umożliwia on otwarcie konta w zaledwie 5 minut, bez zbędnych formalności, realizację bezpłatnych przelewów, a jednocześnie odpowiada na potrzeby klientów związane z ekologią czy funkcjami społecznościowymi. Wystarczy spojrzeć na stronę internetową, by zobaczyć, że różni się ona znacząco od tego, co serwują tradycyjne banki.
– Przy całej tej imponującej ofercie technologicznej, konsumenci bardzo szybko się uczą i mają coraz większy apetyt na pionierów, a nie na naśladowców. Dzisiaj nie chodzi o to, by udostępnić swoje usługi online, ale o to, w jaki sposób to zrobić, by zatrzymać klientów na dłużej. To stawia przed firmami nowe wymagania, także technologiczne, którym muszą sprostać – komentuje Arkadiusz Sikora.
Aż 48% konsumentów jest gotowych przejść do konkurencji, jeśli ich doświadczenie cyfrowe nie spełni oczekiwań. W takiej sytuacji zaledwie 13% deklaruje lojalność. Co to de facto oznacza?
– Jeśli aplikacja będzie działała wolno albo inaczej na różnych urządzeniach, z których korzysta użytkownik – tablecie, laptopie czy smartfonie – lub będzie zbyt skomplikowana w obsłudze, to istnieje duże ryzyko, że klient zmieni markę. W tej sytuacji firmy muszą z jednej strony zapewnić sobie stabilny cyfrowy fundament do szybkiego tworzenia takich rozwiązań i cyfrowych usług, z drugiej znacznie uważniej niż dotychczas słuchać klientów – kończy Arkadiusz Sikora.
Na firmy, które podejmą to wyzwanie, czeka jednak nagroda w postaci lojalnych i ciekawych nowych cyfrowych rozwiązań, odbiorców. Całkiem pokaźny kawałek rynkowego tortu, który pojawił się dzięki pandemii.
