Według wyników piątej edycji Barometru Retail przeprowadzonego przez firmę doradczo-technologiczną Future Mind, eksperci sektora handlu coraz częściej wykorzystują sztuczną inteligencję w procesach biznesowych. Wskazali, że najczęściej używana jest w obszarze obsługi klienta (45 proc.).
AI wspomaga procesy biznesowe
Cykliczne badanie Barometr Retail obrazuje główne trendy oraz tendencje na rynku handlu. Sztuczna inteligencja we wszystkich dotychczasowych edycjach była wymieniana przez retailerów jako jeden z kluczowych czynników dalszego rozwoju handlu. W najnowszej edycji zostali oni zapytani m.in. o to, w jakich celach ich organizacja wykorzystuje AI. Poza obsługą klienta, respondenci wskazali również na personalizację komunikacji oraz personalizację oferty – odpowiednio 45 proc. i 38 proc. Z punktu widzenia konsumenta, sztuczna inteligencja zapewnia znacznie bardziej spersonalizowane i dostosowane do indywidualnych potrzeb doświadczenie zakupowe.
Eksperci branży zaznaczają jednocześnie, że sztuczna inteligencja wspomaga nie tylko procesy biznesowe e-handlu. Coraz częściej bowiem, AI jest implementowana w sklepach stacjonarnych, aby polepszyć doświadczenia zakupowe klienta również offline.
– Klienci mogą się spodziewać coraz większego wpływu AI na doświadczenie w sklepie fizycznym. Na przykład inteligentne przymierzalnie mogą już niedługo automatycznie wykrywać ubrania, które wniesiono do środka i proponować pasujące do nich akcesoria czy stylizacje. Kasy samoobsługowe, które oferują funkcję automatycznego rozpoznawania produktu oraz inteligentne płatności biometryczne, umożliwią z kolei szybsze i jednocześnie bezpieczniejsze transakcje. Doświadczenie klienta polepszy się także dzięki zastosowaniu AI po stronie operacyjnej. Algorytmy już teraz pomagają pracownikom upewnić się, że produkty są ustawione na odpowiednich półkach i że ceny na etykietach są aktualne. Dzięki dalszemu wykorzystaniu AI będzie możliwe dopasowanie optymalnego układu sklepów czy ułożenia produktów na podstawie ich cech, historii sprzedaży i preferencji konsumentów. Klienci będą mogli natomiast otrzymywać rekomendacje dotyczące poruszania się po sklepie w sposób, który pomoże im najlepiej zaspokoić potrzebę, z którą się do niego udali – mówi Emil Waszkowski, Head of Strategy w Future Mind.
Te czynniki mogą znacząco poprawić doświadczenia zakupowe konsumenta, a co za tym idzie podnieść poziom jego lojalności. Wszystko to wpływa na polepszenie ogólnej satysfakcji klienta, co z kolei przekłada się na wyższe wskaźniki sprzedaży.
Co na to klient?
Wraz z wykorzystanie sztucznej inteligencji pojawia się jednak ryzyko. Głównym jest zapewnienie odpowiedniego poziomu prywatności danych w obliczu tego jak wiele informacji o kliencie można pozyskać dzięki wykorzystaniu AI. Ponadto, istnieje zagrożenie związane z niepoprawną analizą danych, które w konsekwencji może mieć negatywny wpływ na wyniki firmy oraz pozytywne doświadczenia klienta.
– Trwająca obecnie rewolucja AI nie jest czymś nowym dla świata retailu. Od kilku lat rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji są wdrażane na całym świecie zarówno w dużych sieciach handlowych, jak i wśród bardziej butikowych sklepów. Automatyczna analiza stocku, którą wprowadziło H&M w 2018 czy porzucone już dziś boty skanujące półki w Walmarcie – to wszystko już było. Największa jednak zmiana, nastąpiła nie w samej technologii, która oczywiście rozwija się niezwykle szybko, ale właśnie w poziomie zaufania wśród użytkowników, czyli klientów. Tylko 57 proc. respondentów w globalnym badaniu Salesforce uważa, że marki używają AI w sposób etyczny. Co ważne, ten poziom zaufania spada. Część raportów donosi, że pokolenie 65+ w ponad połowie w ogóle nie ufa AI. To zarówno ogromna szansa, jak i duże zagrożenie, które przypomina, jak ważna jest właściwa komunikacja również nowych technologii – podsumowuje Jacek Dziura, Head of Marketing w Future Mind.
Pomimo oczywistych wyzwań płynących z wdrożenia AI w struktury firmy, uczestnicy badania Barometr Retail deklarują, że ich organizacje planują korzystać ze sztucznej inteligencji w coraz większym stopniu. Wskazało tak 43 proc. ankietowanych.
Barometr Retail powstał na podstawie badania zrealizowanego na grupie 56 ekspertów związanych z sektorem handlu detalicznego, przy użyciu metody CAWI. Pokazuje on przewidywania dotyczące kierunku rozwoju branży detalicznej w najbliższych miesiącach. Projekt realizowany przy współpracy z redakcją „Wiadomości Handlowe”.