Jeśli kiedykolwiek zdarzyło Ci się długo czekać na połączenie, aby umówić wizytę u lekarza, albo mieć problem z przedłużeniem recepty, nie jesteś wyjątkiem. Najnowsze badanie Connected Health Consumer – w którym udział wzięło ponad 3200 pacjentów z ośmiu krajów – przeprowadzone przez Salesforce pokazuje, że takie doświadczenia są powszechne, a pacjenci oczekują realnych zmian. Wraz z coraz szerszym wykorzystaniem agentycznej AI w ochronie zdrowia nie sprzeciwiają się oni tej technologii – jasno określają jednak warunki jej akceptacji. Niemal dziewięciu na dziesięciu respondentów uważa, że możliwość łatwego kontaktu z prawdziwym człowiekiem nie jest jedynie dodatkową funkcją. To absolutna konieczność.
Fundamentem jest odpowiedni nadzór
W ciągu ostatnich dwóch lat wykorzystanie AI w ochronie zdrowia przeszło drogę od rzadkości (w 2024 roku jedynie 2% dorosłych Amerykanów korzystało z AI w celu uzyskania informacji dotyczących zdrowia) do powszechnej praktyki. Obecnie blisko 60% konsumentów na świecie deklaruje, że wykorzystuje AI do zadawania pytań dotyczących własnego zdrowia. Jednocześnie placówki medyczne wykorzystują tę technologię do inicjowania procesów klinicznych, zarządzania harmonogramami oraz przygotowywania spersonalizowanych rekomendacji terapeutycznych.
Zmienia się również nastawienie pacjentów. Dziś 61% respondentów na świecie deklaruje, że czuje się komfortowo z wykorzystaniem agentycznej AI w ochronie zdrowia, a 64% byłoby skłonnych udostępnić AI pełną historię swojej dokumentacji medycznej, jeśli miałoby to przyspieszyć postawienie diagnozy. Otwartość ta odzwierciedla również podejście samych pracowników ochrony zdrowia. W osobnym badaniu Salesforce aż 71% pracowników sektora medycznego w USA przewidziało, że w ciągu pięciu lat agentyczna AI stanie się niezbędnym elementem funkcjonowania ochrony zdrowia. Obie strony – zarówno pacjenci, jak i personel medyczny – są gotowe na tę zmianę. Pacjenci jasno określają jednak, co oznacza dla nich prawdziwa gotowość.
Potrzeba zmian wynika z codziennych doświadczeń z systemem, który nie działa wystarczająco sprawnie. Same obciążenia administracyjne podważają zaufanie pacjentów i utrudniają przestrzeganie zaleceń terapeutycznych. Aż 46% pacjentów odkłada leczenie, ponieważ procesy cyfrowe są zbyt skomplikowane, a 58% opóźnia lub całkowicie rezygnuje z koniecznej opieki z powodu trudności z umówieniem wizyty. Niemal połowa respondentów (49%) rozłącza się po 10 minutach oczekiwania na połączenie z przychodnią i szuka pomocy gdzie indziej lub całkowicie z niej rezygnuje. Dwie trzecie badanych (66%) przyznaje, że zdarzyło im się pozostać bez leków, czekając na zatwierdzenie przedłużenia recepty. Co więcej, aż 90% oczekuje, że lekarz prowadzący zostanie automatycznie poinformowany o wizycie pacjenta na szpitalnym oddziale ratunkowym – czyli o podstawowym elemencie koordynacji opieki, którego obecne systemy często nie zapewniają.
Jeśli chodzi o AI, największe obawy pacjentów dotyczą trafności diagnoz i ochrony danych. Dla 36% respondentów najważniejszym problemem jest dokładność diagnozy lub leczenia, natomiast 30% wskazuje na kwestie prywatności i bezpieczeństwa danych medycznych.
Ogromne znaczenie ma również to, skąd pochodzi wykorzystywana AI. Pacjenci są trzykrotnie bardziej skłonni zaufać agentowi AI zintegrowanemu z bezpiecznym portalem swojego lekarza niż rozwiązaniu dostępnemu za pośrednictwem publicznego chatbota lub ogólnodostępnego serwisu medycznego. To wyraźny sygnał, że odpowiedzialność instytucji oraz kontekst świadczeniodawcy mają kluczowe znaczenie dla budowania zaufania.
Tyler Bauer z UChicago Medicine – jednego z czołowych akademickich ośrodków medycznych, świadczącego opiekę milionom pacjentów w rejonie Chicago – podkreśla, że oczekiwania pacjentów są zbieżne z podejściem świadczeniodawców:
„Zaufanie i transparentność stanowią fundament doświadczeń pacjentów. Nie zamierzamy iść w tej kwestii na kompromisy. Pacjenci muszą wiedzieć – i powinni mieć pewność – że ich dane są chronione oraz że zawsze mają możliwość przekierowania sprawy do człowieka”.
Pacjenci oczekują również gwarancji, że w razie potrzeby zawsze będą mogli skontaktować się z człowiekiem. Dla 89% respondentów możliwość łatwego przekazania sprawy pracownikowi jest warunkiem zaufania wobec AI wspierającej procesy administracyjne, a 90% oczekuje tego samego w przypadku AI wykorzystywanej do wsparcia medycznego. Z kolei 91% uważa, że pacjenci powinni mieć prawo całkowicie zrezygnować z rekomendacji klinicznych generowanych przez AI.
Kiedy AI opiera się na zunifikowanym i odpowiednio zarządzanym fundamencie danych, buduje zaufanie tam, gdzie stawka jest najwyższa. Lekarze mogą prześledzić sposób podejmowania decyzji, a pacjenci otrzymują rekomendacje wraz z uzasadnieniem, źródłami i pełnym kontekstem całej ścieżki leczenia. Taka transparentna AI to właśnie rozwiązanie, na które czeka sektor ochrony zdrowia – komentuje Amit Khanna, SVP & GM, Agentforce Health, Salesforce.
Pacjenci mówią jasno: sama efektywność nie wystarczy
Badanie pokazuje, że pacjenci są gotowi korzystać z AI agentycznej przy realizacji zadań administracyjnych, takich jak rozliczenia czy zmiana terminu wizyty. 49% respondentów wolałoby w takich sytuacjach kontakt z agentem AI niż z człowiekiem, aby uniknąć oczekiwania – pod warunkiem, że możliwość kontaktu z pracownikiem będzie wyraźnie dostępna. Z kolei 67% deklaruje, że wolałoby otrzymać całodobową pomoc AI niż czekać na możliwość rozmowy telefonicznej w godzinach pracy placówki.
Pacjenci nie chcą, aby AI zastąpiła ich lekarzy. Chcą, aby bezpiecznie zastąpiła czas oczekiwania i niepotrzebne utrudnienia. Kiedy technologia opiera się na zaufaniu, ochrona zdrowia może wreszcie działać równie sprawnie jak my sami – twierdzi dr Sophia Saleem, Chief Health Officer, Salesforce.
Ma to również bezpośredni wpływ na lojalność pacjentów. 44% respondentów deklaruje, że dostęp do całodobowego agentycznego asystenta zwiększyłby prawdopodobieństwo pozostania w sieci danego świadczeniodawcy podczas dalszego leczenia. Zaufanie do procesów administracyjnych przekłada się więc bezpośrednio na retencję pacjentów.
Potrzeba tego typu rozwiązań jest szczególnie widoczna wśród osób cierpiących na choroby przewlekłe. Aż 65% takich pacjentów uważa, że całodobowy cyfrowy asystent znacząco ułatwiłby im zarządzanie własnym zdrowiem. Jednocześnie nawet w tej grupie wygoda nie zastępuje oczekiwania, że w razie potrzeby zawsze będzie można skontaktować się z człowiekiem.
Dla organizacji ochrony zdrowia przesłanie płynące z badania jest jednoznaczne: pacjenci są gotowi zaakceptować agentyczną AI, ale wyłącznie wtedy, gdy opiera się ona na przejrzystych zasadach zarządzania, zapewnia jasne ścieżki eskalacji, możliwość audytu oraz jest wdrażana przez zaufanych świadczeniodawców. Właśnie takie rozwiązanie stworzył Salesforce – AI, która buduje zaufanie dzięki odpowiedniemu nadzorowi, możliwości wyjaśnienia podejmowanych decyzji oraz stałemu połączeniu z człowiekiem wtedy, gdy jest to najbardziej potrzebne.
O badaniu
Raport Salesforce Connected Health Consumer Report powstał na podstawie badania przeprowadzonego w dniach 24 marca – 10 kwietnia 2026 roku wśród 3200 osób dorosłych ze Stanów Zjednoczonych, Kanady, Meksyku, Brazylii, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Australii i Nowej Zelandii. Wszyscy respondenci byli konsumentami usług ochrony zdrowia w wieku 18 lat i więcej. Pełna metodologia badania znajduje się w aneksie raportu.