Klienci nie wybaczają błędów. Niedawny upadek brytyjskiej sieci sklepów Debenhams jest tego najlepszym przykładem. Sklepy muszą dziś przeformułować sposób, w jaki komunikują się z klientami. Dotyczy to nie tylko tych działających wyłącznie online, ale i tych stacjonarnych.
Miejsce w pierwszej dziesiątce pod względem ruchu na stronie internetowej w Wielkiej Brytanii nie wystarczyło. Brytyjska sieć Debenhams nie wytrzymała walki z lepiej zdigitalizowaną konkurencją. Okazuje się, że te sklepy, które nie wprowadziły innowacji na czas i nie potraktowały technologii cyfrowych w czasie pandemii priorytetowo, szybko znalazły się na straconej pozycji. To trudna lekcja, która pokazuje, że aby zdobyć serca konsumentów, trzeba myśleć w kategoriach digital-first.
Na skróty:
Cyfrowa rękawica
Potwierdzają to wyniki badania VMware przeprowadzonego na grupie 6000 konsumentów z Europy. Dowodzą one, że klienci rzeczywiście oczekują bardziej interaktywnych kontaktów ze sklepami. Połowa badanych (46 proc.) chętnie skorzystałaby z technologii wirtualnej rzeczywistości, aby poprawić doświadczenia zakupowe. 57 proc. deklaruje, że natychmiast opuściłoby witrynę internetową sklepu online, gdyby okazało się, że nie udaje się rozwiązać jakiegoś problemu – czy to za pośrednictwem chatbota, czy pracownika sklepu.
Arkadiusz Sikora, Country Manager w Vmware, zauważa: – Istnieje dziś całkiem pokaźna grupa klientów, która oczekuje nowych usług i rozwiązań online, znacznie wykraczających ponad pewien standard, który w ubiegłym roku na fali przyśpieszenia cyfryzacji handlu zaserwowali sprzedawcy. Dziś mają oni realną szansę wyróżnienia się poprzez przyjęcie postawy digital-first, tworząc aplikacje, które będą przyciągać, angażować i zatrzymywać konsumentów.
Zmieniają jak rękawiczki
Co więcej, wiele wskazuje na to, że w wyniku pandemii klienci stali się znacznie bardziej wymagający. Jak wynika z badania VMware, aż blisko połowa (48 proc.) konsumentów zmieniłaby sklep na inny, gdyby doświadczenia cyfrowe nie spełniały ich oczekiwań. Niemal co trzeci badany (32 proc.) uważa z kolei, że sprzedawcy detaliczni zyskują na atrakcyjności dzięki oferowanym usługom cyfrowym. To doskonale pokazuje kierunek, w którym powinna zmierzać branża.
VMware zapytał też konsumentów o priorytety przy podejmowaniu decyzji o wyborze konkretnego sklepu online. Okazuje się, że zwracają oni uwagę na bezpieczeństwo i ochronę ich danych (66 proc.). Bardzo wysoko oceniają komfort zakupów online niezależnie od tego, za jakiego pośrednictwem urządzenia ich dokonują (44 proc.) oraz łatwość obsługi aplikacji (41 proc.).
Równie ważna digitalizacja „zaplecza”
Wymagania klientów dotyczą także dostępności oferty, a to wymusza innowacje nie tylko na sklepach. Dziś zdarza się bowiem, że klienci czekają na towar nawet kilka tygodni. Zdaniem konsumentów to niedopuszczalne. Aby zapewnić dostępność produktów i zagwarantować sprawną i bezpieczną realizację łańcuchów dostaw, odpowiednie systemy wspomagające procesy powinny wdrażać wszyscy uczestnicy rynku: producenci, dystrybutorzy i sprzedawcy.
Z głównymi wnioskami raportu zgadza się także Adam Sienkiewicz, Head of Sales z Sagra Technology, firmy tworzącej systemy wspierające sprzedaż i współpracującej z sieciami handlowymi oraz producentami: – Zeszły rok pokazał, że kto zawczasu nie zainwestował w nowe technologie, musiał przyspieszyć decyzje o wdrożeniu i znaleźć środki na digitalizację. Dziś nie ma już czasu na zastanawianie się, czy nowe technologie wdrażać, czy nie. Konsumenci wybiorą tych sprzedawców, którzy zagwarantują im doskonałą obsługę klienta oraz pozytywne doświadczenia zakupowe. Chatboty, sklepy bez kasjerów, za to wyposażone w narzędzia sztucznej inteligencji, które automatycznie przygotowują rachunek na podstawie obserwacji klienta w sklepie, internet rzeczy, który umożliwi sprzedawcom personalizację usług czy rzeczywistość rozszerzona – to wszystko już się dzieje, przynosząc klientom wymierne korzyści – wyjaśnia ekspert.
– Ogromne znaczenie ma także zapewnienie dostępności produktów, co w zeszłym roku w niektórych kategoriach było dla producentów i sprzedawców prawdziwą bolączką. Sprzedawcy i dystrybutorzy powinni postawić na automatyzację w łańcuchach dostaw i zaopatrywaniu sklepów, eliminuje ona bowiem błędy, opóźnienia czy braki magazynowe. Klienci pozostaną przy tych sklepach, które zapewnią im najlepsze wrażenia podczas zakupów, zatem to ostatni dzwonek, żeby usprawnić swoją sprzedaż – kończy Sienkiewicz.
Jak wynika z badania VMware, klienci najbardziej zwracają uwagę na bezpieczeństwo i ochronę ich danych oraz nowoczesne, wygodne aplikacje. To jasne wskazówki dla sprzedawców, na jakie obszary podczas wdrożeń powinni postawić.
*Badanie przeprowadzone za pośrednictwem ankiet online przez YouGov w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Włoszech i Hiszpanii z udziałem minimum 1000 respondentów w każdym kraju (w Wielkiej Brytanii co najmniej 2000).
