Jak wynika z badania Adyen Retail Report polscy konsumenci coraz chętniej korzystają z nowoczesnych technologii płatniczych, zarówno dokonując zakupów stacjonarnych, jak i online. Wraz z otwartością na nowe technologie idą także oczekiwania związane z wygodą. Co jeszcze możemy wyczytać analizując sposoby płatności oraz jaką wartość informacje te mogą stanowić dla retailerów?
Polacy coraz częściej rezygnują z gotówki na rzecz kart płatniczych, płatności mobilnych oraz innych form bezgotówkowych. Wyniki badania Adyen Retail Report dowodzą, że aż 30 proc. konsumentów nigdy nie nosi przy sobie tradycyjnego portfela, ponieważ korzysta z tego cyfrowego. To znak, że ufają technologiom, ale także, że cenią sobie codzienną wygodę. Polska pozostaje w czołówce najszybciej rozwijających się rynków e-commerce w Europie, pomimo, że jedynie 29% mieszkańców deklaruje, że preferowaną forma zakupów są dla nich zakupy online (44 proc. badanych twierdzi, że woli robić zakupy w sklepie stacjonarnym). Odsetek ten mógłby być zdecydowanie większy, gdyby zaadresowane zostały pewne bolączki konsumentów. Jednym z ich źródeł jest proces płatności.
Na skróty:
Kupuję online, zwracam w sklepie: klucz do lojalności Polaków
Powodem, dla którego część konsumentów wciąż woli wybrać się na zakupy w sklepie stacjonarnym, jest to, że zakupy online – choć wygodne – czasem okazują się zwyczajnie nietrafione. Szczególnie, gdy chodzi o odzież czy obuwie. Sytuację pogarsza fakt, że często nie możemy pozwolić sobie na stosunkowo długi proces wymiany lub zwrotu. Nie chcemy też zamrażać pieniędzy. W tym obszarze przedsiębiorcy wciąż mają wiele przestrzeni na to, aby poprawić doświadczenia swoich klientów. Aż 63 proc. badanych potwierdza, że byliby bardziej lojalni wobec sprzedawcy, który pozwala im kupować rzeczy w Internecie i zwracać w sklepie. Co więcej 45 proc. doceniłoby możliwość rozpoczęcia transakcji w sklepie i finalizacji online.
Główny cel zakupów w sklepie: szybciej do kasy
Polacy szybko adaptują się do nowych technologii, szczególnie jeśli wiąże się to z wygodą i szybkością obsługi. Co trzeci badany (32 proc.) chciałby korzystać z rozwiązań przyspieszających zakupy w sklepach stacjonarnych, a 59 proc. z tego samego powodu życzyłoby sobie więcej opcji samoobsługowych. Wymagania nad Wisłą są więc szczególnie wysokie, bo średnia globalna to 39 proc. Co niezwykle istotne, aż 62 proc. badanych najpewniej zrezygnuje z zakupu, jeśli nie może zapłacić tak, jak chce. W tym względzie klienci nie idą na kompromisy, co tylko potwierdza znaczenie sposobu finalizacji transakcji oraz starań, jakie muszą dołożyć przedsiębiorcy, aby oferować różne opcje płatnicze.
Silne uwierzytelnianie: bezpieczeństwo, które ogranicza wygodę?
30 proc. konsumentów czuje się mniej bezpiecznie podczas zakupów niż 10 lat temu. Wszystko z powodu oszustw płatniczych. Potwierdza to także 30 proc. firm w Polsce, które w ostatnich 12 miesiącach padły ofiarą cyberataku lub wycieku danych. W skali globalnej odsetek ten wynosi aż 45 proc. Z drugiej strony 40 proc. przedsiębiorstw, które wprowadziły silne uwierzytelnianie klienta twierdzi, że obniżyło to ich współczynnik konwersji. To jasny sygnał mówiący o tym, że skuteczne rozwiązania zapewniające bezpieczeństwo, muszą być także wygodne. Skomplikowany proces wydłużający ścieżkę zakupową, ostatecznie zmniejsza szansę na finalizację zakupu.
Zakupy pod lupą: analiza transakcji jako sposób na zrozumienie klientów
Każda transakcja zawiera informacje takie jak godzina, data, lokalizacja i wartość, a także wybrany kanał, metoda płatności oraz użyte urządzenie. Sposób płatności może zatem dostarczyć wielu ciekawych, a także praktycznych informacji o konsumentach, w tym o ich preferencjach, stylu życia, sytuacji finansowej, a także zachowaniach zakupowych. A jeśli dane są również powiązane systemami do zarządzania asortymentem, pozwala to biznesowi na wgląd, jakie artykuły kupują klienci, a na ich bazie tworzyć m.in. gotowe spersonalizowane rekomendacje.
Choć dokładne badania i analiza własnych zasobów pomagają firmom poznać bazę klientów oraz zrozumieć rynek najlepiej, problemem okazuje się dostęp do danych. Co piąta firma w Polsce (19 proc.) twierdzi, że brakuje im informacji na temat zachowań konsumentów, z kolei 22 proc. wskazuje na brak niezbędnej infrastruktury technologicznej do prawdziwej personalizacji obsługi we wszystkich kanałach i na dużą skalę.
– Możliwość wglądu w informacje płynące ze wszystkich kanałów sprzedaży buduje większą spójność doświadczenia klientów, a firmie pozwala lepiej zrozumieć ich potrzeby. Pomaga w tym strategia Unified Commerce. W momencie, gdy wszystkie płatności trafiają do tego samego systemu, nie ma już znaczenia, czy klient kupuje online, w aplikacji, w sklepie, czy w kombinacji wszystkich trzech. To oznacza nie tylko nowe możliwości analityczne. To także namacalne korzyści dla klienta związane z szybką i bezproblemową obsługą czy personalizacją i rabatami. W kwestii bezpieczeństwa kluczowa jest tu rola dostawcy płatności oraz skutecznych zabezpieczeń, które jednocześnie nie rujnują pozytywnego doświadczenia zakupowego – podsumowuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
O badaniu
Badanie Adyen Retail Report 2024 przeprowadzono między 15 stycznia a 1 lutego br. na grupie 38 tys. konsumentów i 13 tys. przedsiębiorstw handlowych z Wielkiej Brytanii, Singapuru, Hongkongu, Japonii, Australii, ZEA, Francji, Włoch, Hiszpanii, Portugalii, Niemiec, Polski, Belgii, Holandii, Brazylii, Norwegii, Danii, Szwecji, USA, Kanady, Malezji, Meksyku, Austrii, Szwajcarii, Chin oraz Indii. W Polsce badanie Adyen Retail Report 2024 przeprowadzono na grupie 500 osób zarządzających spółkami handlowymi oraz na grupie 1000 konsumentów.
