Banki, służba zdrowia i urzędy oraz instytucje państwowe to branże, które zdaniem konsumentów najlepiej chronią nasze dane osobowe. Najmniej w tym obszarze ufamy mediom społecznościowym, dostawcom kryptowalut oraz producentom inteligentnych urządzeń – wynika z globalnego badania Customer Experience (Doświadczenia Klienta) dot. ochrony danych osobowych, które zostało zrealizowane na zlecenie firmy Genesys, jednego z liderów rynku Call i Contact Center w chmurze.
Genesys w swoim badaniu poprosił respondentów o wskazanie trzech branż, którym ufają oni najbardziej i najmniej w zakresie ochrony danych osobowych. Udział w badaniu wzięło łącznie 5 tys. osób z następujących krajów: Australia, Japonia, Niemcy, Nowa Zelandia, USA i Wielka Brytania. Dobór próby badawczej miał na celu uzyskanie wyników, które byłyby jak najbardziej uniwersalne w skali globalnej. Sondaż został zrealizowany przez firmę Wakefield Research na początku kwietnia 2020 roku za pomocą formularzy online.
Na skróty:
Obawy konsumentów przed naruszeniami ochrony danych osobowych są powszechne
Według badania Genesys, 48 proc. konsumentów ufa, że banki dobrze chronią dane osobowe. Służba zdrowia zanotowała 40 proc. takich wskazań, a urzędy i instytucje państwowe zostały wymienione w pierwszej trójce najbardziej godnych zaufania branż przez 39 proc. respondentów.
Z kolei 48 proc. konsumentów za najmniej godne zaufania, jeśli idzie o ochronę danych osobowych, uważa media społecznościowe. Dostawcy kryptowalut i firmy produkujące inteligentne urządzenia zostały wskazane jako niegodne zaufania przez 23 proc. badanych.
Dodatkowo badanie Genesys ujawniło, że aż 91 proc. konsumentów obawia się o to, że firmy i instytucje niewłaściwie chronią i wykorzystują ich dane osobowe. W tej liczbie prawie połowa (46 proc.) respondentów twierdzi, że jest obecnie znacznie bardziej zaniepokojona niewłaściwym wykorzystaniem ich prywatnych danych niż pięć lat temu.
Wyniki różnią się w zależności od wieku respondentów
Rezultaty badań znacznie różnią się w zależności od wieku osób badanych. Generalnie im osoba starsza, tym bardziej ufa tradycyjnym firmom i instytucjom. Z kolei młodsi respondenci są bardziej krytyczni względem polityki związanej z ochroną danych osobowych przez tradycyjne organizacje i jednocześnie wyraźnie bardzie ufają firmom związanym z sektorem nowych technologii.
Przykładowo – wskaźniki zaufania do banków i urzędów państwowych wśród przedstawicieli pokolenia wyżu demograficznego (osoby urodzone do 1964 roku) kształtują się na poziomie odpowiednio 59 proc. oraz 47 proc., a wśród przedstawicieli pokolenia Z (osoby urodzone w drugiej połowie lat 90-tych minionego wieku i później) na poziomie 35 proc. i 27 proc.
Z kolei aż 56 proc. osób starszych nie ufa mediom społecznościowym odnośnie ich polityki związanej z ochroną danych osobowych w porównaniu do 39 proc. wśród przedstawicieli pokolenia Z.
E-commerce wzbudza mieszane uczucia
Ciekawe wyniki dotyczą także branży e-commerce. Okazuje się, że konsumenci bardziej ufają sklepom działającym wyłącznie online niż tym, które mają także fizyczne placówki. Te pierwsze, jako najlepiej chroniące dane osobowe, wskazało 10 proc. respondentów – w porównaniu do 6 proc. wskazań na tradycyjne firmy handlowe.
Jednocześnie aż 19 proc. respondentów wskazało też sklepy online w gronie branż, którym ufają najmniej. Tradycyjne firmy handlowe nie wzbudzają zaś zaufania 17 proc. respondentów. Opinie te były spójne pod względem płci i wieku respondentów.
„Zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia w obsłudze klienta jest kluczem do poprawy jego satysfakcji i zwiększenia lojalności. Nie da się jednak tego zrobić bez danych na temat jego zachowań i nawyków agregowanych z wielu różnych źródeł. Nasze badanie wyraźnie pokazuje, że konsumenci obawiają się przekazywania takich danych. Dla firm na całym świecie, w tym i w Polsce, to duże wyzwanie, które jednak warto podjąć. W zyskaniu zaufania klientów na pewno pomogą transparentne zasady dotyczące polityki prywatności i odpowiednie narzędzia, które będą chronić dane klientów, jednocześnie umożliwiając ich obsługę w wielu kanałach i na niespotykanym poziomie personalizacji” – komentuje Małgorzata Gawrysiak, General Manager w Genesys Polska.
