Sektor usług finansowych w Polsce od lat uchodzi za branżę o wyróżniającej się dojrzałości technologicznej. Jego cyfrowa transformacja konsekwentnie postępuje, a banki zdają sobie sprawę, że digitalizacja procesów i zasobów przyczynia się do optymalizacji kosztowej, bezpieczeństwa danych i zwiększenia wartości biznesowej. Wciąż jednak nie korzystają z tych możliwości w pełni. Jakie trendy motywują banki do wdrażania koncepcji paperless?
Konieczność optymalizacji kosztowej
Choć z uwagi na specyfikę swojej działalności, banki dysponują szerokim wolumenem zgromadzonych danych, często brakuje im narzędzi na czerpanie z nich korzyści. Na coraz większe zainteresowanie nowoczesnymi technologiami wpływa m.in. fakt, że pomagają one sprostać współczesnym wyzwaniom biznesowym, a także wypracować przewagę konkurencyjną. Aktualna sytuacja ekonomiczna nie jest jednak w pełni sprzyjająca wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań technologicznych.
Według danych firmy Forrester obniżenie kosztów stało się aktualnie priorytetem dla 73% firm świadczących usługi finansowe[1]. Potrzeba optymalizacji budżetu bez wątpienia wynika z obecnych realiów gospodarczych i towarzyszących im wyzwań biznesowych. Niepewność gospodarcza, wysoki poziom inflacji i stóp procentowych, a także inne niekorzystne czynniki makroekonomiczne przekierowują uwagę banków na stabilność funkcjonowania oraz odporność organizacyjną. Z jednej strony banki muszą stawiać czoła obecnym zawirowaniom. Jednak z drugiej – instytucje finansowe myślące przyszłościowo rozważają dziś inwestycje, które pozwolą im należycie się przygotować na moment gospodarczego odbicia. Banki zdecydowanie powinny rozglądać się za nowymi źródłami generowania dodatkowej wartości, które wykraczają poza dotychczasowy sposób myślenia. Rynkowi liderzy muszą wobec tego znaleźć odpowiedni balans między wdrażaniem innowacji na przyszłość a bieżącą odpornością biznesową, czyli tzw. business resilience – podkreśla Krzysztof Piątek, Business Development Manager w Iron Mountain Polska.
Klient centrum koncepcji paperless
Kołem zamachowym dla cyfrowej transformacji w bankowości pozostają wyśrubowane oczekiwania klientów. Już podczas pandemii doświadczenia konsumenckie przeszły transformację pod wpływem większej liczby interakcji cyfrowych i hybrydowych. Wyzwanie, które stoi przed bankami, polega na zapewnieniu bardziej atrakcyjnej, szybszej i kompleksowej obsługi cyfrowej. Nawet 70% respondentów z pokolenia Z i Millennialsów jest otwartych na zmianę swojego banku, jeśli nowy byłby w stanie zagwarantować im lepsze możliwości cyfrowe[2]. Banki mają świadomość swoich niedoskonałości w tym obszarze, dlatego postrzegają cyfryzację procesów oraz zasobów jako realną szansę na rozwój. Zaledwie 4% liderów w sektorze instytucji finansowych uważa, że oferowane przez nich cyfrowe doświadczenia klienta nie wymagają żadnych usprawnień, co pokazuje, że zdecydowana większość banków wciąż ma w tym obszarze przestrzeń do zbudowania przewagi względem konkurencji[3].
Badania rynkowe wskazują, że banki detaliczne, które regularnie optymalizują obszar Customer Experience, rosną ponad 3 razy szybciej niż konkurenci, którzy tego nie robią[4]. Bez wątpienia dziś o doświadczenia klientów dba się poprzez kompleksową transformację cyfrową. Od czasów pandemii, gdy zamykano filie banków z powodu obostrzeń sanitarnych, a bankowość mobilna i internetowa zyskały na popularności, konsumenci stopniowo rezygnowali z bankowości w tradycyjnym wydaniu. Oczekiwania względem pozytywnych doświadczeń w kanałach cyfrowych komunikacji z bankami, szczególnie wśród młodszych pokoleń, sprawiają, że tempo cyfrowej transformacji w sektorze w mojej ocenie nie powinno w najbliższym czasie się zmniejszyć – dodaje Krzysztof Piątek, Business Development Manager w Iron Mountain Polska.
Fundamentami działalności w sektorze bankowym w nadchodzących miesiącach będą z pewnością stabilność, odporność biznesowa (business resilience) i optymalizacja kosztowa, a podstawą dla wszystkich podejmowanych decyzji będą bezpieczeństwo danych oraz zaadresowanie potrzeb klientów. Wszystko wskazuje na to, że cyfryzacja w sektorze będzie postępować dynamicznie. Choć „papier” jest trwale zakorzeniony w bankowości, należy spodziewać się, że koncepcja paperless będzie zataczać coraz szersze kręgi.
[1] Forrester: Predictions 2023: Banks Will Batten Down The Hatches But Prepare For The Upturn
[2] BAI: Addressing banking’s key business challenges in 2023
[3] Tamże
[4] Forrester: Fear and Confusion Over Data Hinder Retail Banks’ Ability To Optimise Customer Experiences