Patrząc w przyszłość, oczywistym wydaje się, że doświadczenia klientów i pracowników będą krytycznymi wartościami, rzutującymi na kondycję przedsiębiorstwa. Dlatego istotne jest, aby organizacje mogły wykorzystać tę wiedzę jako „paliwo napędowe” wzrostu biznesu. Warto zauważyć, że właśnie dzięki zbieraniu opinii, firmy mogą najlepiej dostosowywać się do potrzeb klientów, szybciej wprowadzać zmiany, a co za tym idzie – wykorzystać doświadczenie klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej. Dysponując odpowiednimi narzędziami i wiedzą o klientach, firmy mogą optymalizować doświadczenia w czasie rzeczywistym. W przyszłości będzie to wyglądało inaczej w różnych branżach, ale przewiduję, że pozycje lidera osiągną te firmy, które będą reagować dynamicznie i dostosowywać się do klientów w kluczowych momentach.
Każde doświadczenie jest ważne
Nawet najbardziej niepozorne doświadczenie klienta i pracownika będzie odzwierciedlało indywidualne wartości. Wszystkie marki będą dążyć do tego, by w każdej interakcji z klientem przedstawić, jakie wartości ona reprezentuje. Choć firmy od dawna używają ankiet do zbierania informacji zwrotnych, w przyszłości nie będą musiały pytać ich o odczucia – będą w stanie je zrozumieć i poznać poprzez wychwytywanie ich sygnałów i zachowań w każdym punkcie styku i interakcji. Spodziewamy się, że analiza obrazu wideo i głosu będzie odgrywać ogromną rolę w programach customer experience organizacji, ze względu na możliwości, jakie przedsiębiorstwa oferują w zakresie komunikacji dwukierunkowej. Klienci zdecydowanie wolą mówić niż pisać na klawiaturze – wystarczy spojrzeć na inwestycje, jakie firmy takie jak Google czy Amazon poczyniły w asystentów głosowych, aby zrozumieć, że rozwiązania wykorzystujące mowę to cenne źródło dodatkowych informacji. Widzimy, jak organizacje korzystają z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji analizujących mowę i obraz wideo, co może im naprawdę pomóc w generowaniu pozytywnych doświadczeń klientów.
Nieoceniony wkład technologii
Nie mam wątpliwości, że dzięki AI, IoT, 5G i innym szybko zmieniającym się technologiom w niedalekiej przyszłości dotrzemy do miejsca, w którym większość organizacji będzie naprawdę dobrze znała każdego z nas. Wszystko to będzie wynikało z analizy indywidualnych zachowań, profili oraz informacji zwrotnych – dzięki czemu w konsekwencji umożliwi firmom angażowanie się poprzez oferowanie dokładnie tego, czego konsument szuka, w sposób, który jest praktyczny i emocjonalnie dopasowany. Doświadczenia nie będą już dostosowywane na podstawie wzorca, lecz tworzone na miejscu dla danej osoby na podstawie wcześniejszych interakcji, a do tego staną się w pełni zautomatyzowane, zarówno dla pracowników, jak i klientów. Będzie to wymagało zwiększonej koncentracji na danych i ich jakości, aby analityka mogła napędzać automatyzację.
W przypadku pracowników, narzędzia, w które inwestują firmy, pomogą członkom zespołu doskonalić się każdego dnia – zarówno zespołom contact center, dzięki alertom w czasie rzeczywistym pomagającym agentom lepiej zarządzać interakcją. Technologia będzie wykorzystywana do identyfikowania sposobów na zwiększenie efektywności operacyjnej poprzez analizę nastrojów klientów, wyników finansowych, operacyjnych KPI i innych danych, pomagając przy tym zatrudnionym osiągnąć zamierzone cele dla organizacji.
Czas wartością ważniejszą niż kiedykolwiek wcześniej
W 2022 r. najbardziej konkurencyjne organizacje będą koncentrować się na tym samym priorytecie – szybkim reagowaniu na to, czego dowiadują się od klientów. Analityka, uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja będą miały dużo większe znaczenie w ciągu najbliższych pięciu lat, pomagając w przyspieszeniu opartych na danych działań i projektowaniu wyjątkowych doświadczeń. Największym trendem, który dostrzegamy w skali makro, jest wzrost inwestycji firm w technologie cyfrowe w ciągu ostatnich 18 miesięcy. Aż 88% klientów jest mniej skłonnych do ponownego odwiedzenia strony internetowej po jednym złym doświadczeniu. Wyniki raportu Medallia – Decibel obrazują, że aż 16% firm wdrożyło w pełni zautomatyzowane techniki optymalizacji oparte na uczeniu maszynowym. Jest to wyraźny dowód na to, że coraz więcej firm dostrzega korelację pomiędzy jakością cyfrowych doświadczeń a wynikami biznesowymi. W rzeczywistości, według tego samego badania prawie połowa kadry zarządzającej uważa doświadczenia online za absolutnie kluczowe dla ogólnego sukcesu ich organizacji. Dobrym przykładem zastosowania tej technologii jest Vodafone UK, który wykorzystuje analitykę doświadczeń cyfrowych, aby połączyć punkty w doświadczeniach online i uzyskać 360-stopniowy obraz podróży klienta. Dzięki takiemu podejściu do cyfrowych potrzeb klienta Vodafone UK udało się zwiększyć liczbę wizyt online o 181%, a szanse sprzedaży o 331%.
Można śmiało powiedzieć, że nie wrócimy już do „normalności” sprzed pandemii. Zasady zaangażowania klientów uległy zmianie, a firmy muszą być zwinne i proaktywne w definiowaniu przyszłości doświadczeń, jak nigdy wcześniej. W tej nowej erze klienci będą nie tyle oczekiwać – co wręcz wymagać od marek „uczłowieczenia” cyfrowych interakcji. Dlatego istotnym priorytetem dla kadry zarządzającej powinno być podnoszenie kwalifikacji członków zespołów, aby dostarczać doświadczenia w bardziej wirtualny sposób niż kiedykolwiek wcześniej.
Ryszard Regucki, Senior Alliance Manager CEE, Medallia