Szybko, samodzielnie i zdalnie – taki jest wymarzony sposób zakupu leasingu co drugiej firmy MŚP

Leasing jest najczęściej wskazywanym sposobem finansowania inwestycji MŚP – 8 na 10 przedstawicieli tego sektora miało z nim do czynienia przynajmniej raz . I w opinii zdecydowanej większości (87%), w perspektywie kolejnych 5 lat rola tego narzędzia jeszcze wzrośnie – wynika z raportu EFL „Cyfrowa (r)ewolucja na rynku leasingu. Pod lupą”. Aby ta prognoza się sprawdziła, standardem na rynku leasingowym musi być customizacja oferty, szybki proces sprzedaży oraz zdalna obsługa klienta. Eksperci podkreślają, że w przyszłości obsługa klienta przez człowieka, a nie bota, może stać się dobrem luksusowym.

Z zakupem leasingu ma być tak prosto jak z zakupem kawy do firmowego ekspresu, którą zamawiamy kilkoma kliknięciami, kiedy chcemy i gdzie chcemy. 55% firm MŚP preferuje model szybkiej transakcji, a tylko 17% oczekuje doradztwa, co wiąże się z wydłużeniem procesu – wynika z badania EFL. 50% przedsiębiorców liczy na dokonanie zakupu leasingu, podczas gdy dwa razy mniej zapytanych wciąż jest przywiązanych do tradycyjnego kanału sprzedaży bezpośrednio u doradcy leasingowego (24%).

Pokolenie ma znaczenie

Warto spojrzeć na pokoleniowe różnice, z których wysuwają się dwa bardzo ciekawe wnioski. Po pierwsze, szybki proces zakupu leasingu jest zdecydowanie ważniejszy dla najstarszych badanych – 67% przedstawicieli pokolenia Baby Boomers wobec 37% Zetek. Z kolei najmłodsi zdecydowanie częściej potrzebują doradztwa. 6 na 10 przedstawicieli pokolenia BB preferuje zakup leasingu na platformie bez doradcy, wśród Zetek tego zdania jest tylko co czwarty zapytany (26%).

– W obsłudze klienta leasingowego będziemy mieć do czynienia z dwoma zjawiskami. Z jeszcze większą standaryzacją usług w obszarze MŚP, czyli proste, łatwe do zdalnego procesowania produkty. Po drugie, z samoobsługą, czyli dalej pogłębiającą się cyfryzacją usług finansowych, tak żeby klient mógł sobie „wyklikać” umowę leasingową samodzielnie. Jednak jako branża musimy być ciągle przygotowani na model hybrydowy, w którym to klient decyduje czy chce przejść przez cały proces online czy ze wsparciem doradcy leasingowego. Co więcej, klient musi mieć wybór na każdym etapie procesu leasingowego – gdzie chce go zacząć, jak chce przeprowadzić i gdzie go zakończyć. Czy potrzebuje człowieka, z którym się spotka i który wytłumaczy mu, na czym polega usługa i jak jest skonstruowana oferta. Czy samodzielnie, poprzez kanał zdalny, przejdzie wszystkie etapy procesu. To zależy od decyzji klienta, a nie od nas, branży. Musimy być na to przygotowani – powiedział Wojciech Przybył, członek zarządu EFL.

Customizacja to podstawa

W perspektywie kolejnych lat należy spodziewać się większej specjalizacji branżowej poszczególnych leasingodawców. Wynika to przede wszystkim z trzech czynników. Po pierwsze, leasing wymaga wysokich kompetencji w zakresie ryzyka związanego z odsprzedażą przedmiotu. Po drugie, budowanie bardziej atrakcyjnych ofert wymagać będzie lepszego zrozumienia branży, jej specyfiki. I po trzecie, tej specjalizacji i personalizacji oczekują sami leasingobiorcy – największym oczekiwaniem aż 91% przedsiębiorstw wobec firm leasingowych jest spersonalizowana oferta. TOP3 tworzą jeszcze szybki proces dostępu do finansowania (83%) i zdalny proces obsługi (73%).

Wraz z wielkością firmy rośnie poziom oczekiwań. Właściciele średniej wielkości przedsiębiorstw są bardziej wymagający, niż właściciele mniejszych firm. Na przykład spersonalizowanej oferty oczekuje 86% mikro firm, podczas gdy wśród średnich – 96%. Na zdalny proces liczy 64% najmniejszych firm i aż 81% średnich.

Potrzebą, której rola będzie najdynamiczniej rosła w perspektywie kolejnych 5 lat, jest dostęp do podsumowania finansów z różnych instytucji na jednej platformie. Dziś oczekuje tego co trzeci przedsiębiorca (31%), za 5 lat już dwa razy więcej (66%).

– Elastyczność i „szycie na miarę” to dziś standard będący dla wielu zaledwie punktem wyjścia do dalszych rozmów. Z drugiej strony, kryjąca się za nim customizacja jeszcze nigdy nie była tak istotna. Oznacza on również specjalizację, bo tylko ona umożliwia pełne zrozumienie i dopasowanie do oczekiwań, potrzeb i możliwości klienta. Jak pokazuje badanie, aż 91% firm oczekuje od leasingodawców indywidualnego podejścia uwzględniającego specyfikę ich branży. Warto jednak podkreślić, że specjalizacja niesie wiele korzyści także dla leasingodawcy – pozwala mu bowiem lepiej ocenić sytuację, a tym samym skalkulować potencjalne ryzyka, także związane z potencjalną dalszą odsprzedażą przedmiotu leasingu – powiedział Łukasz Chyliński, Prezes, TRUCK CARE.

Człowiek nada charakteru premium

Patrząc na pozafinansowe aspekty oferty leasingowej, dla zdecydowanej większości badanych (80%) przy wyborze firmy leasingowej w perspektywie 5 lat ważna będzie jakość i dostępność doradcy. W szczególności ma to znaczenie dla najstarszych przedsiębiorców – aż 94% przedstawicieli pokolenia BB wskazuje na ten czynnik. Wśród Zetek – 56%. Dla 73% przedsiębiorców ważna jest przyjazna platforma do zarządzania finansami, a dla 72% – możliwość zdalnej obsługi.

W dobie postępującej cyfryzacji, przenoszenia coraz większej liczby elementów procesu leasingowego do kanału zdalnego, obsługa klienta przez żywego człowieka może stać się wartością samą w sobie.

– Ja trochę nie wierzę, że my tak bardzo szybko i chętnie zrezygnujemy, przynajmniej w pewnych wymiarach naszego życia, z takiego doświadczeniowego wymiaru realizacji różnych usług i produktów. To będzie związane z tym, że potrzebujemy kontaktu z człowiekiem. Być może ludzie będą najbardziej odpowiedzialni za budowanie pewnego rodzaju relacji z klientami, może tam, gdzie będzie człowiek, będziemy mieć do czynienia z usługą premium. Ciekawym przypadkiem jest sektor nieruchomości, w którym obsługa klienta i sprzedaż odbywa się dwutorowo. Na początku procesu istotną rolę ogrywa technologia. Za pozycjonowanie odpowiednich domów pod konkretnego klienta odpowiadają przede wszystkim rozmaite algorytmy. W drugim etapie potrzebny jest jednak human touch. Zakup domu to jest poważna i duża sprawa w życiu człowieka i ten element ludzki odgrywa tutaj bardzo ważną rolę – powiedziała Aleksandra Przegalińska, Ekspertka w temacie badań nad sztuczną inteligencją.

Pełna wersja raportu „Cyfrowa (r)ewolucja na rynku leasingu. Pod lupą” jest dostępna na stronie https://efl.pl/efl_cyfrowa_rewolucja.