Jak mierzyć skuteczność bota? Kiedy można w ogóle mówić o sztucznej inteligencji w bocie? A kiedy tylko o zaawansowanych algorytmach? Ile kosztuje bot i jaką rolę może wypełniać w firmowych procesach? Rynek automatyzacji komunikacji nabiera tempa, pojawia się wiele rozwiązań o różnym stopniu zaawansowania. Warto wiedzieć, czym boty się od siebie różnią i jak dopasować te rozwiązania do potrzeb swojej firmy.
Bot to nie humanoidalny twór, lecz po prostu program komputerowy do prowadzenia konwersacji w języku naturalnym, czyli takim, jakim ludzie porozumiewają się potocznie i na co dzień. Sercem każdego bota jest mechanizm analizy tekstu, bo wirtualny asystent musi rozumieć nie tylko pojedyncze słowa kluczowe, ale też intencje swoich rozmówców, wynikające z zadawanych przez nich pytań. Działanie bota oparte jest na zaawansowanych algorytmach, które powiążą słowa wypowiadane lub wpisywane przez klienta czy użytkownika z jego właściwą reakcją. Ten właśnie proces nazywany jest często mianem sztucznej inteligencji.
W najprostszych botach te ścieżki układają się w drzewo decyzyjne, a użytkownik na ekranie widzi wyskakujące przyciski z odpowiedziami. Ale bot może mieć bardziej złożoną strukturę i dzięki temu odpowiadać także na pytania otwarte. Tu właśnie potrzebny jest system NLP (z ang. natural language processing) – taki jak Dialogflow od Google czy np. System NLU 2.0 od KODA Bots. Systemy do przetwarzania języka to każdorazowo narzędzia, które potrzebują ludzkiej pracy – zaplanowania, skonfigurowania, testowania i optymalizowania. Wszystko to ma na celu podnoszenie skuteczności bota, która mierzona jest w procentach dobrze obsłużonych zgłoszeń. Dzięki ciągłemu treningowi NLP bot z każdym dniem lepiej rozumie potrzeby i problemy swoich rozmówców, nawet jeśli nie zadają oni pytania wprost lub kiedy w wysyłanych przez nich wiadomościach pojawiają się literówki i błędy ortograficzne. Dziś boty szybko osiągają wysoką skuteczność. Po zaledwie kilku tygodniach potrafią automatycznie odpowiedzieć nawet na 90 proc. kierowanych do nich pytań, a tylko pozostałe 10% pozostaje do obsłużenia tradycyjnie przez konsultantów.
KODA Bots to dziś jedyna z niewielu na polskim rynku firm posiadających własny, oparty na NLP system operacyjny do automatyzacji komunikacji. Pozwala on na tworzenie botów w każdym kanale kontaktu – w aplikacjach mobilnych, na infolinii, na stronach www czy popularnych komunikatorach. System jest cały czas rozwijany w dwóch kluczowych obszarach – coraz bardziej zaawansowanych, ale łatwych w obsłudze funkcji oraz bazy milionów wiadomości, wymienianych pomiędzy botami a ich rozmówcami w obrębie platformy KODA Bots. Dzięki ponad 80 zaawansowanym projektom wdrożonym w dużych firmach, KODA Bots dysponuje ogromną bazą danych i przypadków. I ta baza wciąż rośnie i pozwala na coraz szybsze, łatwiejsze i do tego bardziej precyzyjne projektowanie kolejnych botów, które mogą być dostępne dla różnych grup odbiorców w dowolnym, kanale kontaktu.
Jeszcze nie AI
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w botach nadal jest tematem przyszłościowym, a nie podstawą ich działania. Dostawcy botów trenują je metodą uczenia maszynowego. Jest to element AI, natomiast twierdzenie że dziś, w 2021 roku boty działają na bazie sztucznej inteligencji jest sporą przesadą. Ze sztuczną inteligencją mielibyśmy bowiem do czynienia dopiero wtedy, kiedy to nie człowiek uczyłby maszyny, lecz te uczyłyby się i rozwijały same, bez ludzkiej pomocy czy ingerencji. A to może wydarzyć się jedynie na ogromnych zbiorach danych, wykorzystywanych w testowych konwersacjach.
Automatyzacja komunikacji to proces, który rozwija się wraz z organizacją. Warto zacząć od prostego, efektywnego kosztowo rozwiązania i zrobić ten pierwszy krok. To pozwoli zacząć budować bazy konwersacji, które posłużą do dalszej rozbudowy i dodawania kolejnych obszarów tematycznych. To wszystko absolutnie nie oznacza konieczności zatrudniania programistów trenujących boty, choć ten trening jest w pierwszej fazie czasochłonny, ze względu na konieczność analizy danych i przeprowadzonych konwersacji. W przypadku korzystania z dedykowanych platform do tworzenia botów prace nad tworzeniem dialogów i ich rozbudową mogą prowadzić sami pracownicy firmy, bez konieczności wsparcia działu IT. Platformy te mają bowiem na tyle prosty i intuicyjny interface, że mogą być obsługiwane przez pracowników dowolnego działu już po kilkugodzinnym szkoleniu.
Ile kosztuje bot?
Na to pytanie najczęściej pada odpowiedź “to zależy”, choć w zestawieniu z wydatkami firm na obsługę klientów czy komunikację z pracownikami są to koszty, którymi ciężko firmy przestraszyć. W zależności od zakresu treści, liczby kanałów i systemów, które należy ze sobą zintegrować, ceny wahają się od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych. Przygoda z botem dla większości klientów zaczyna się od jego prostej wersji, służącej do zautomatyzowania danego wycinka komunikacji (np. FAQ na stronie). I kiedy sami naocznie doświadczą, że to po prostu działa, wdrażają kolejne kroki i rozwijają możliwości wdrożonych botów. Koszt wdrożenia i utrzymania chatbota, wbrew pokutującemu mitowi, nie jest wysoki, a cały proces można zamknąć w kilka lub kilkanaście dni. Jedyne dodatkowe koszty, które trzeba wziąć pod uwagę to miesięczne utrzymanie. I tu nadal mówimy o kwotach do zaakceptowania dla większości firm – miesięczna obsługa bota zaczyna się już od kilkuset złotych.
Warto zatem zacząć od prostego rozwiązania i zrobić pierwszy krok w świecie automatyzacji i w ten sposób zacząć budować bazy danych i konwersacji, W przyszłości na ich bazie będzie można opracowywać coraz bardziej złożone interakcje i trenować własne boty na potrzeby wielu firmowych procesów.
