Najnowsza edycja Edelman Trust Barometer wyraźnie pokazuje, że konsumenci oczekują od firm aktywnych działań proekologicznych. Jednocześnie 52% respondentów twierdzi, że ich zdaniem firmy nie robią wystarczająco dużo, aby rozwiązać problemy klimatyczne.
Badania pokazują, że przywództwo skoncentrowane na wartościach jest korzystne dla zysków. Firmy, które dostosowują się do wartości reprezentowanych przez swoich klientów, łatwiej zdobywają przewagę nad konkurencją. Gdy wartości są rozbieżne, klienci nie wahają się przejść do innej firmy czy dostawcy usług.
[Ciekawostka: Według piątego raportu Salesforce State of the Connected Customer Report ponad trzy czwarte (78%) decyzji zakupowych klientów jest uzależnionych od praktyk środowiskowych firm, a dwie trzecie (66%) przestało kupować od firm, których wartości nie są zgodne z ich własnymi.]
Firmy, które chcą być przygotowane na przyszłość i wyróżniać się na tle konkurencji, powinny dążyć do wdrażania etycznych i zrównoważonych praktyk. Ale praca nie kończy się na samym przyjęciu pewnych wartości. Utrzymanie zaufania jest równie ważne jak jego budowanie, a autentyczność jest kluczowa dla utrzymania zaangażowanej bazy klientów.
Na skróty:
Równoważenie korzyści krótkoterminowych i długoterminowych
Chociaż zrównoważone praktyki przyciągają i zatrzymują klientów, ich wdrożenie może być kosztowne. Jak więc firmy mogą zrównoważyć te czynniki w ramach udanej strategii biznesowej?
W rzeczywistości zrównoważone praktyki nie zawsze idą w parze z maksymalizacją zysków w krótkim okresie. Historycznie rzecz biorąc, firmy były budowane poprzez zachęcanie konsumentów do dalszej konsumpcji, a zrównoważony rozwój schodził na dalszy plan. Odejście od tego sposobu myślenia to dobra pozycja startowa dla zmian.
Tworzenie produktów, które nie mają być trwałe, to pewny sposób na zapewnienie sobie stałych klientów, ale odbywa się to kosztem naszej planety. Na krótką metę brzmi to jak dobra strategia biznesowa, jednak w miarę jak konsumenci będą skłonni kupować od marek bardziej przyjaznych środowisku, wdrażanie zrównoważonych praktyk pomoże detalistom zatrzymać klientów i zachować rentowność w dłuższej perspektywie.
[Ciekawostka: Marki takie jak na przykład „Patagonia”, wdrożyły politykę darmowych napraw przez cały cykl życia produktu, aby zachęcić użytkowników do odnawiania przedmiotów, a nie do ich wymiany.]
Ponowna ocena doświadczeń klienta
Warto podkreślić, że zmiana nie kończy się tylko na samym produkcie. Zrównoważony rozwój można również odnieść do szerszych doświadczeń klientów. Na przykład, zachęcanie konsumentów do dokonywania większych zakupów w celu uzyskania takich korzyści, jak darmowa dostawa następnego dnia czy bezpłatne zwroty pocztowe, powinno zostać poddane ponownej ocenie, jeśli firmy chcą przyjąć ekologiczny etos.
Według badań Salesforce, 42% kupujących twierdzi, że rozważy zapłacenie więcej za zrównoważone opcje wysyłki lub wybierze opcję dłuższego oczekiwania na dostawę, jeśli będzie to miało korzystny wpływ na środowisko.
Jeśli chodzi o darmowe zwroty, każdy zwrócona paczka pozostawia ślad węglowy z samolotów, pociągów, ciężarówek i samochodów dostawczych, które przewożą je z powrotem do sprzedawcy. Wiele przedmiotów uszkodzonych podczas transportu trafia na wysypiska śmieci. Kiedy duże ilości produktów są kupowane, a następnie zwracane bez żadnych konsekwencji, firmy nie zyskują, a planeta cierpi.
Ostatnio, gigant detaliczny Zara trafił na pierwsze strony gazet po wycofaniu się ze swojej polityki bezpłatnych zwrotów. Jest to posunięcie, które w przyszłości może stać się szeroko wprowadzone przez innych sprzedawców internetowych.
Rzeczywistość jest taka, że ponowne zdefiniowanie doświadczenia klienta poprzez usunięcie dodatkowych korzyści związanych z zakupem może wpłynąć na sprzedaż w krótkim okresie, ale może pomóc w długoterminowym budowaniu zaufania wśród świadomych ekologicznie konsumentów.
Ważne są wiarygodne dane
Konsumenci oczekują, że marki będą uczciwe w kwestii swojego śladu węglowego, więc należy być przygotowanym na rzetelne rozliczenie swoich emisji. Podobnie, aby firma mogła wprowadzić w życie skuteczną strategię klimatyczną, należy wziąć pod uwagę źródła wszystkich swoich emisji.
Tylko inwestując w narzędzia, które śledzą emisje zakresu 3. (emisje pośrednie występujące w łańcuchu wartości firmy) na tej samej platformie, która analizuje emisje zakresu 1. (bezpośrednie emisje z posiadanych i użytkowanych aktywów) oraz emisje zakresu 2. (związane z zakupem energii elektrycznej, ciepła lub chłodu na potrzeby własne firmy), firmy będą w stanie uzyskać dokładny i całościowy obraz danych dotyczący swojego wpływu na środowisko. Wtedy i tylko wtedy liderzy biznesowi będą mogli podejmować decyzje, które będą miały wpływ na całą firmę i wszystkich powiązanych dostawców.
Badania pokazują, że firmy nie mogą już polegać wyłącznie na swoich działaniach oraz swoich produktach, aby zapewnić sobie lojalność klientów. Konsumenci chcą kupować od firm kierujących się wartościami, które całościowo działają z myślą o zrównoważonym rozwoju. Świadomość ekologiczna to mądra, długoterminowa strategia biznesowa.
W ostatecznym rozrachunku firmy muszą znaleźć właściwą równowagę pomiędzy zyskami krótko- i długoterminowymi, aby pracować na rzecz pomyślnej i zrównoważonej przyszłości.
