Według najnowszego raportu opracowanego przez KPMG[1], aż 79% konsumentów martwi się obecnie o globalną sytuację ekonomiczną. Jednocześnie, wszystkie kraje ujęte w badaniu, w tym roku odnotowały poprawę w kwestii pozytywnych doświadczeń klientów. Niewątpliwie okres pandemii to czas, który dostarcza wielu ciekawych wniosków na temat Customer Experience.
Kontakt z drugim człowiekiem ważny jak nigdy
W czasie pandemii kontakt marek z konsumentami stał się jeszcze ważniejszy. Możliwości nawiązania fizycznej interakcji z pracownikami firmy zostały bowiem mocno ograniczone, a kontakt przeniósł się do innych kanałów, z których klienci korzystają według własnych preferencji. Badania przeprowadzone przez Sitel Group[2] pokazują, że zdecydowana większość konsumentów (79,1%) uważa, że najlepszą pomoc w zakresie obsługi klienta w czasie pandemii koronawirusa są w stanie zapewnić im przedstawiciele firmy (online, przez telefon itp.), natomiast zdecydowana mniejszość (13,5%) upatruje jej w rozwiązaniach digitalowych (np. chatbot). Ponadto, ponad połowa klientów na całym świecie (63%) podczas pandemii koronawirusa rozmawiała z przedstawicielem działu obsługi klienta. To pokazuje, że mimo rozwoju technologicznego, kontakt z drugim człowiekiem nadal jest bardzo ważny. Szczególnie, jeśli chodzi o budowanie pozytywnego Customer Experience w tym nietypowym okresie.
Bezpieczeństwo personalizacji
Personalizacja to już od dawna jeden z najważniejszych trendów w Customer Experience. Jak się jednak okazuje, w nowej rzeczywistości dodatkowo zyskał na znaczeniu. Jak wynika z analiz KPMG[3], jest ona aktualnie najsilniejszym filarem budowania lojalności klientów na 19 rynkach spośród 27 poddanych analizie. Jednocześnie, w obecnej sytuacji prawie wszyscy badani konsumenci (98%) martwią się o swoje dane osobiste i o to, co może się z nimi wydarzyć. Sami jednak chcą, by kierowana do nich komunikacja była spersonalizowana, co potwierdza drugi z wymienionych raportów[4]. Wynika z niego, że dla ponad połowy konsumentów (52,55%) podczas robienia zakupów w tym czasie ważne jest otrzymywanie spersonalizowanych komunikatów. Firmy z jednej strony powinny zatem zadbać o większe bezpieczeństwo informacji, które do nich trafiają, ale z drugiej postawić na jeszcze lepszą personalizację.
Odpowiedzialność rzeczą zmienną
Pandemia koronawirusa wywróciła wiele aspektów naszego życia do góry nogami. Widoczne jest to również w biznesie, który jest szczególnie podatny na wszelkie zmiany polityczne, społeczne czy ekonomiczne. To wymusza na firmach różne działania, często związane z dodatkową odpowiedzialnością za różne aspekty, które wcześniej niekoniecznie należały do ich priorytetów. Można było zaobserwować to na przykładzie rynku elektroniki, na którym po początkowym spadku sprzedaży, wynikającym z zerwania łańcuchów dostaw, padły historyczne rekordy. Według analiz firmy Canalys, w drugim kwartale tego roku (pierwsze miesiące pandemii) na całym świecie sprzedano łącznie prawie 73 miliony komputerów osobistych, co oznaczało wzrost o 9 procent względem analogicznego okresu w roku poprzednim. Ostatni raz taki rozkwit można było zaobserwować na rynku PC prawie 10 lat temu. Rekord ten widać także na przykładzie Polski. Według danych Eurostatu[5], w naszym kraju w okresie od stycznia do lipca tego roku odnotowano wzrost importu laptopów aż o 22% względem analogicznego okresu w roku ubiegłym. W wyniku tego dodatkowa odpowiedzialność spoczęła także na serwisach.
Zewnętrzne firmy zajmujące się opieką serwisową to część dużej machiny rynkowej związanej z nowymi technologiami. Jednak do tej pory były zazwyczaj niejako w cieniu kanałów sprzedaży. W czasie pandemii, kiedy większość dużych sieci została zamknięta z powodu lockdownu, zostaliśmy postawieni na pierwszej linii frontu. To wymusiło na nas jeszcze lepsze dopasowanie się do potrzeb konsumentów i bycie w tych miejscach, gdzie konsumenci oczekiwaliby, że będziemy. Wzrosła chociażby liczba reklamacji składanych bezpośrednio przez konsumentów w serwisie, co odbiło się na większej ilości interakcji na linii klient-serwis. Uważam, że z tego przypadku płynie bardzo ważna lekcja na temat Customer Experience dla każdego biznesu – należy spodziewać się niespodziewanego i być gotowym na to, aby wziąć na siebie dużą odpowiedzialność w każdym momencie – ocenia CEO FIXIT SA.
Bez odwrotu od wirtualnej rzeczywistości
Z przywoływanego wcześniej raportu Sitel Group[6] wynika, że ponad ¾ konsumentów (76,1%) podczas pandemii koronawirusa kupiło online produkty, które zazwyczaj kupowało osobiście (np. produkty spożywcze, artykuły higieniczne itp.). Co więcej, ponad połowa ankietowanych (56,77%) po zniesieniu ograniczeń planuje nadal robić to przez Internet, zamiast fizycznie. Uważają oni, że jest to rozwiązanie wygodniejsze (44,68%) i szybsze (14,24%), wybór asortymentu jest większy (14,24%), a ceny produktów niższe (10,19%). Nie budzi zatem wątpliwości, że nastąpił jeszcze poważniejszy zwrot w kierunku wirtualnej rzeczywistości, bowiem jeszcze więcej działań konsumenckich zostało przeniesionych do świata online.
Konsumenci mają naturalną chęć zobaczenia produktów i poczucia ich na własnej skórze. Marki będą zatem musiały dostarczyć im więcej możliwości cyfrowego obcowania z produktem. Konieczne będą do tego konkretne narzędzia i metody, które przekonają potencjalnego klienta do zakupienia konkretnego produktu lub skorzystania z danej usługi. Firmy będą także musiały jeszcze efektywniej radzić sobie z przetwarzaniem danych. W zależności od branży oznacza to różne wyzwania oraz poszukiwanie ciekawych rozwiązań. O tym, że proces ten już trwa świadczy chociażby przejęcie Segmentu (start-up zajmujący się zarządzaniem strumieniem informacji na temat klientów) przez Twilio (spółka specjalizująca się w przetwarzaniu danych w chmurze) za kwotę 3,2 mld dolarów w październiku tego roku. Wspomniana firma odnotowała wzrost popytu na swoje usługi w czasie pandemii. Zakupiony start-up ma pomóc jej w stworzeniu jeszcze ciekawszej oferty usług. Rynkowa wartość spółki Twilio wynosi obecnie ponad 40 mld dolarów. To najlepszy dowód na to, że od wirtualnej rzeczywistości nie ma już odwrotu.
W naszej firmie już od dawna wykorzystujemy systemy informatyczne do optymalnego, zgodnego z prawem, przetwarzania danych naszych klientów. To pozwala nam chociażby na tworzenie profili grup w celu zapewnienia jeszcze lepszej jakości obsługi. Obecna sytuacja wymusiła natomiast jeszcze wyraźniejszy i nieodwracalny zwrot w kierunku nowych technologii, które mogą pomóc w zarządzaniu Customer Experience. Dla nas jako firmy pracującej w obszarze serwisu i opieki pogwarancyjnej otwiera to nowe możliwości współpracy z producentami. Mam tutaj na myśli chociażby działania w oparciu o technologię rozszerzonej rzeczywistości oraz sztuczną inteligencję – uważa Mariusz Ryło.
Co zatem powinny zrobić firmy?
Przede wszystkim postawić na ludzi, bowiem okazuje się, że kontakt z drugim człowiekiem w obecnej sytuacji jest dla konsumentów szczególnie ważny. Marki powinny także skupić się na zapewnieniu bezpieczeństwa danych klientów, a także jeszcze większej personalizacji. Przede wszystkim jednak muszą być gotowe na dodatkową odpowiedzialność, która już wkrótce może spocząć na ich barkach. Już teraz firmy powinny rozpocząć prace nad wdrażaniem kompleksowych rozwiązań, które przeniosą rzeczywiste doświadczenia klienta w świat wirtualny. Wszystko z dbałością o jak najlepsze Customer Experience.
[1] KPMG. Customer experience in the new reality. Global Customer Experience Excellence research 2020: The COVID-19 special edition. Źródło: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/xx/pdf/2020/07/customer-experience-in-the-new-reality.pdf
[2] Sitel Group. COVID-19 Customer Experience Index Pulse Survey. Understanding Brand Loyalty & Consumer Engagement. Źródło: https://f.hubspotusercontent30.net/hubfs/5196934/CX%20Index%202020/COVID-19-CX-Index-Pulse-Survey-Data-Report-Sitel-Group.pdf
[3] KPMG. Customer experience in the new reality. Global Customer Experience Excellence research 2020: The COVID-19 special edition. Źródło: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/xx/pdf/2020/07/customer-experience-in-the-new-reality.pdf
[4] Sitel Group. COVID-19 Customer Experience Index Pulse Survey. Understanding Brand Loyalty & Consumer Engagement. Źródło: https://f.hubspotusercontent30.net/hubfs/5196934/CX%20Index%202020/COVID-19-CX-Index-Pulse-Survey-Data-Report-Sitel-Group.pdf
[5] Eurostat. Imports of laptops at all-time high in April 2020. Źródło: https://ec.europa.eu/eurostat/web/products-eurostat-news/-/DDN-20201023-2
[6] Sitel Group. COVID-19 Customer Experience Index Pulse Survey. Understanding Brand Loyalty & Consumer Engagement. Źródło: https://f.hubspotusercontent30.net/hubfs/5196934/CX%20Index%202020/COVID-19-CX-Index-Pulse-Survey-Data-Report-Sitel-Group.pdf