- 75% Polaków, którzy mieli kontakt z wirtualnym asystentem, jest zadowolonych z obsługi.
- Boty są w stanie rozwiązać coraz więcej naszych problemów: 60%.
- Asystenci głosowi mogą m.in. przyjąć nasze zgłoszenie, reklamację, a także odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania. Są do tego bardzo wydajni. Jeden bot może obsłużyć ok. 8,5 tys. połączeń miesięcznie.
Chętnie i świadomie korzystamy z nowych technologii. Ten fakt potwierdza między innymi podejście Polaków do wirtualnych asystentów, których coraz częściej słyszymy po drugiej stronie słuchawki, dzwoniąc na infolinię. Dobrym przykładem jest telefoniczne zgłaszanie szkód z polisy ubezpieczeniowej. Z danych gromadzonych przez Sprint S.A., firmę dostarczającą voiceboty i inne oprogramowanie dla contact center, wynika że 75% Polaków, których miało styczność z botem przy likwidacji szkód z ubezpieczenia, jest zadowolonych z tego, jak zostało obsłużonych. Dla porównania – w globalnym badaniu przeprowadzonym przez Accenture tylko 7% respondentów stwierdziło, że jest gotowych zgłosić szkodę maszynie[1].
–Tak wysoki poziom zadowolenia z kontaktów z wirtualnymi asystentami świadczy o dużej dojrzałości technologicznej Polaków. Zarówno konsumentów, jak i firm, które z nich korzystają. W końcu o skuteczności obsługi klienta przez sztuczną inteligencję decyduje to, jak zostanie zaprogramowana. Warto też pamiętać o tym, że jakość likwidacji szkód jest jednym z kluczowych czynników wpływających na wizerunek ubezpieczyciela i lojalność klientów. Dlatego wysoka skuteczność botów w tym obszarze jest w dwójnasób pozytywnym zjawiskiem – mówi Michał Bukontt, Dyrektor Sprzedaży Sprint S.A.
Ile spraw załatwisz z botem?
Coraz więcej – tak można powiedzieć w skrócie. Towarzystwa ubezpieczeń, podobnie jak inne firmy korzystające z pomocy wirtualnych asystentów, sukcesywnie zwiększają liczbę spraw, które można załatwić bez konieczności angażowania żywych konsultantów. Dzięki temu mogą oni więcej uwagi poświęcić bardziej skomplikowanym przypadkom, wymagającym indywidualnego podejścia. To z kolei ma bezpośredni wpływ na zadowolenie klientów. Najważniejsze jednak jest to, że angażując sztuczną inteligencję, można obsłużyć zdecydowanie więcej zgłoszeń.
– Wirtualni asystenci są w stanie znacząco ułatwić pracę infolinii. Z obserwacji funkcjonowania naszych rozwiązań wynika, że w zeszłym roku byli oni w stanie obsłużyć 60% zgłaszanych spraw, a jeden bot potrafi przyjąć średnio 8,5 tys. połączeń miesięcznie. Uważam, że liczby te mogą jeszcze wzrosnąć wraz z angażowaniem sztucznej inteligencji w coraz większą liczbę spraw, których i tak załatwia już niemało – dodaje Michał Bukontt ze Sprint.
Te sprawy załatwisz obecnie u ubezpieczyciela z pomocą „maszyny”:
- rejestracja szkód
- potwierdzenie realizacji napraw, wypłaty odszkodowania
- ocena i ewentualna reklamacji likwidacji szkód
- rezygnacja z polisy
- potwierdzenie opłacenia składki
Co przyniesie przyszłość?
Sztuczną inteligencję można zaangażować w większość procesów biznesowych, przebiegających zgodnie z wcześniej zaplanowanymi schematami. W przypadku ubezpieczeń oznacza to, że zapewne już niedługo wirtualni asystenci będą także sprzedawać ubezpieczenia, przedłużać dotychczasowe polisy, a także proponować zakup dodatkowej ochrony. I będą w stanie zrobić to wszystko „od A do Z”, czyli zebrać dane, obliczyć składkę i wystawić polisę. Wszystko zależy od towarzystw ubezpieczeniowych, ponieważ jak widać Polacy nie mają oporów przed załatwianiem spraw z botami, skoro zdają się na nie przy tak newralgicznych problemach, jak likwidacja szkód i są zadowoleni z efektów.
Źródło: Sprint S.A.
[1] Accenture’s Global Insurance Consumer Study 2021, źródło: https://www.accenture.com/us-en/insights/insurance/guide-insurance-customers-safety-well-being