Czy upowszechnianie się sztucznej inteligencji wpływa na pracę konsultantów SAP? W jaki sposób może wpłynąć na wymagania stawiane przedstawicielom tego zawodu? I czy zawód konsultanta SAP nadal jest zaliczany do tzw. zawodów przyszłości? Na te i inne pytania odpowiedział Piotr Prześlakiewicz, senior konsultant SAP w firmie Quercus, która specjalizuje się we wdrożeniach SAP w obszarze HR.
Jakimi cechami powinien odznaczać się konsultant SAP w 2025 r.?
Choć w ostatnich latach ewoluowały narzędzia, jakimi posługuje się konsultant SAP, oraz formy komunikacji z klientami, nadal uważam, że najmocniejszą stroną dobrego konsultanta są jego umiejętności interpersonalne. Pamiętajmy, że duża część pracy konsultanta dotyczy sytuacji kryzysowych oraz prowadzenia szkoleń dla pracowników klienta. W obu przypadkach znaczenie ma sposób bycia konsultanta: pozytywne myślenie, łatwość nawiązywania kontaktów i umiejętność współpracy w różnych sytuacjach. Karierę w tym zawodzie faktycznie robią osoby, które posiadają taki pakiet miękkich umiejętności.
Dobry konsultant nie tylko potrafi przeszkolić pracowników klienta, ale również jest w stanie szybko i precyzyjnie zidentyfikować przyczyny zgłaszanych błędów – bardzo często tylko na podstawie dobrze poprowadzonej rozmowy. Musi oczywiście mieć wiedzę techniczną, jednak to właśnie umiejętność słuchania i zadawania pytań pomaga określić, czego może dotyczyć błąd. Na przykład: klient, w wyniku jakiegoś działania, spodziewał się otrzymać inną wartość lub inny wynik na ekranie – dobry konsultant tylko na podstawie takiej informacji, powinien umieć określić, czego problem dotyczy.
W jakim stopniu, na przestrzeni ostatnich pięciu lat, zmieniły się wymagania wobec konsultanta SAP?
Wspomniane wcześniej miękkie kompetencje są bardzo ważne, jednak podstawą w tej pracy nadal jest wiedza techniczna na temat systemu SAP. Wiedza – podkreślam – stale aktualizowana. W ostatnich latach system SAP rozrósł się, przybyło wiele dodatkowych modułów. Kiedyś podstawą były rozwiązania przeznaczone do obsługi twardego ERP, zgodne z obowiązującymi przepisami. Obecnie system jest poszerzony o dodatkowe moduły, takie jak: SuccessFactors, Fiori i interfejsy zewnętrzne, np. do ewidencji czasu pracy lub wymiany danych, specyficzne tylko dla danego klienta.
Wraz z rozwojem technologii i zmianami na rynku pracy integralność systemu SAP z zewnętrznymi aplikacjami rośnie. Przekłada się to na wymagania kompetencyjne, stawiane konsultantom, którzy powinni się orientować, jakie są możliwości współpracy SAP z systemami zewnętrznymi i uwzględniać tę wiedzę w ofertach sprzedażowych oraz w trakcie konsultacji u klienta.
Czy konieczność stałej aktualizacji wiedzy na temat rozwoju systemu i współpracujących z nim aplikacji zewnętrznych to największe wyzwanie, z jakim mierzą się obecnie konsultanci SAP?
Z jednej strony, na pewno tak. Z drugiej, coraz większym wyzwaniem staje się międzynarodowa konkurencja w tym zawodzie. Rozwój technologii sprawił, że bieżącą obsługą klientów mogą się zajmować konsultanci praktycznie z drugiego końca świata. Z tego rozwiązania często korzystają duże, międzynarodowe korporacje. W Polsce mamy specyficzny, a przez to bardziej stabilny rynek, ponieważ duża część SAP HCM na potrzeby polskiego raportowania urzędowego jest wygenerowana w zupełnie nowy sposób. Jednak za granicą międzynarodowy outsourcing w zakresie wsparcia SAP jest bardzo popularny, a konkurencja naprawdę duża.
Trzeba też podkreślić, że dla części konsultantów SAP wyzwaniem jest komunikacja z klientem. Są oczywiście osoby, które mają wrodzony talent w tym zakresie, ale są również takie, które muszą się tego po prostu nauczyć. Jest to konieczne, jeśli chcą się rozwijać w zawodzie.
Tu nie pomoże sztuczna inteligencja. Czy AI w ogóle jest wykorzystywana w pracy konsultantów SAP?
Sztuczna inteligencja ma zastosowanie przede wszystkim w analityce, w każdym razie te narzędzia AI, do których mamy powszechnie dostęp. Silniki AI pomagają podsumowywać notatki na spotkaniach, wyszukiwać informacje, mogą być wsparciem podczas pisania części kodu (jeżeli otrzymają odpowiednią specyfikację).
Dzięki narzędziom opartym na AI pewne powtarzające się czynności, związane z analizą danych czy z pisaniem kodu, możemy wykonywać szybciej. Jednak nie dotyczy to obszarów decyzyjnych, gdzie nadal kluczowy jest człowiek. Przede wszystkim dlatego, że „decyzyjność AI” rodzi problem prawny. Bo czy decyzja podjęta przez sztuczną inteligencję może być obarczona odpowiedzialnością karną? W tej chwili nie. Dlatego obecnie, chociaż decyzje inwestycyjne teoretycznie mogą być zatwierdzone wyłącznie na podstawie analizy przeprowadzonej przez sztuczną inteligencję, w większych korporacjach nikt takiego ryzyka nie podejmie (choć część start-upów tak została założona).
A czy klienci oczekują rozwiązań opartych na AI?
W tej chwili sztuczna inteligencja jest po prostu modna i wiele firm próbuje poznać jej możliwości. Wykorzystywana jest na pewno tam, gdzie wykonywane są rozbudowane analizy oparte na bardzo dużej ilości danych pochodzących z wielu źródeł. AI może wspomóc firmy również w takich obszarach, jak poszukiwanie nowych rynków zbytu czy optymalizacja działania. Jest w stanie połączyć różne wątki, często dla człowieka nieoczywiste.
Klienci na pewno oczekują, że AI stanie się „kopalnią” pogłębionych analiz. Wykonuje je bowiem w tempie, które dla człowieka jest nieosiągalne. Jest w stanie wygenerować zestawienia, schematy i zależności dużo szybciej i bez konieczności angażowania zespołu analityków. Można więc założyć, że już niebawem będzie też narzędziem, z którego pomocy skorzystają konsultanci SAP, przede wszystkim w zakresie identyfikacji i analizy błędów.
A czy będzie w stanie zastąpić konsultanta SAP?
Na pewno nie w najbliższym czasie. Żyjemy w świecie IoT (Internet of Things – Internet rzeczy). Mamy „inteligentne” zegarki, lodówki przypominające o zakupach, telefony, które podsumowują notatki na spotkaniach lub rozmowy telefoniczne. Jednak, w przypadku wdrożeń systemów takich jak SAP, wsparcie osobowe jest nadal nieodzowne. Firmy potrzebują konsultacji w zakresie szkoleń pracowniczych, doradztwa decyzyjnego i wsparcia wszystkich tych obszarów, w których interakcja międzyludzka ma znaczenie. Bo chociaż AI zdecydowanie szybciej rozwiązuje zadania logiczne w testach i choć coraz doskonalsze mechanizmy generowania mowy czy tworzenia awatarów wskazują na to, że sztuczna inteligencja mogłaby konkurować z konsultantami, to mają oni oczywistą przewagę – szczególnie tam, gdzie potrzebne są: empatia, elastyczność i umiejętność komunikowania się z różnymi ludźmi (w połączeniu z wiedzą techniczną). Przykład? Jeżeli w zespole panuje nerwowość, to czy sztuczna inteligencja jest w stanie zareagować na sygnały niewerbalne, wysyłane przez pracowników? Może kiedyś, choć wątpię.
Czyli zawód konsultanta SAP nadal można zaliczyć do zawodów przyszłości?
Zdecydowanie tak. Jednak warto przy okazji zauważyć, że upowszechnianie się sztucznej inteligencji zdecydowanie zmieniło listę tzw. zawodów przyszłości. Pojawiły się na niej profesje, w których obecność człowieka jest kluczowa, a więc związane z: umiejętnościami manualnymi i relaksacyjnymi, branżą beauty, opieką i edukacją, doradztwem (w tym konsultacje SAP) czy negocjacjami. Tam, gdzie kluczowe są komunikacja i interakcje, człowiek nadal ma przewagę. I będzie ją miał w przyszłości.