Gartner przewiduje, że do 2025 roku co drugi pracownik umysłowy będzie codziennie korzystać z wirtualnego asystenta. Dla porównania w 2019 na chwilę przed cyfrowym przyspieszeniem, które miało miejsce w ubiegłym roku, tylko jeden na pięćdziesięciu pracowników, wspierał się pracą bota. Zmiana dzieje się na naszych oczach, bo jak zapewniają eksperci ze wspomnianego wyżej instytutu, rynek wirtualnych asystentów wart będzie 3,5 mld dolarów.
Komunikacja, która między ludźmi a maszynami rozpoczęła się na początku lat 60. ubiegłego wieku, do tej pory miała, i jak na razie ma, głównie wymiar pisany, ale eksperci nie mają wątpliwości, że przyszłością jest głos. – Użyteczność i funkcjonalność zwycięży, dlatego przyszłością są asystenci głosowi. – zauważa Wojtek Stramski i tłumaczy — Komunikacja werbalna jest naturalna dla ludzi. W końcu na początku uczymy się mówić, a nie pisać- podkreśla Stramski. Podobnego zdania, jak CEO Deep Change Ventures są analitycy Gartnera, ich zdaniem do 2023 roku 25% interakcji pracowników będzie komunikacją opartą na głosie.
Dobra podstawa
McKinsey w raporcie „The state of AI in 2020” podaje, że co druga analizowana firma wdrożyła sztuczną inteligencję w co najmniej jedną funkcję biznesową — Sztuczna inteligencja już weszła do biznesu i teraz będzie rozlewać się na kolejne obszary. Nie czy, ale kiedy wirtualni asystenci będą pojawiać się kolejnych obszarach. Korzyści płynące z rozszerzonego i omnichannelowego wsparcia są ogromne — tłumaczy Wojtek Stramski. Jego zdaniem handel detaliczny, motoryzacja, usługi finansowe, opieka zdrowotna, te branże, a w zasadzie ludzie pracujący w tych sektorach w pierwszej kolejności staną się beneficjentami zmian. – Mijający rok to punkt zwrotny, w którym doświadczenia cyfrowe wykraczają znacznie poza klasyczny omnichannel utożsamiany do tej pory ze światem online — mówi Wojtek Stramski z funduszu Deep Change Ventures. Zdaniem eksperta, najlepiej widać to w handlu, który z zazdrością podpatruje to co dzieje się w świecie ecommerce — Wirtualni asystenci bazujący na sztucznej inteligencji pojawili się w sprzedaży w sieci już jakiś czas temu, ale dopiero gdy w 2020 nastąpił boom na zakupy online, pokazali swoją siłę. Nie tylko pomagając w sprzedaży i obsłudze klienta, ale przede wszystkim, w odciążyli pracowników z powtarzalnych czynności — tłumaczy inwestor.
Ofensywa cyfrowych asystentów nie ogranicza się tylko do B2C, ale mogą oni mieć również ogromny wpływ na handel B2B. Hanover Research uważa, że do 2025 roku sektor e-commerce B2B stanie się tak samo ważny jak jego konsumencki odpowiednik. Eksperci ze wspomnianej firmy doradczej spodziewają się, że handel elektroniczny B2B będzie przyciągał 12% całego wolumenu sprzedaży B2B. W tym celu sprzedawcy biznesowi inspirować się będą sprawdzonymi już w działaniu strategii handlu ecommerce konsumenckiego, w tym także voicebotami.
Przyszłość z asystentem
W ciągu ostatnich 12 do 18 miesięcy, inwestycje w technologie w handlu stale rosły. Według Forrestera 9 na 10 klientów zmieniło swoje nawyki zakupowe, kupując wyłącznie lub w przeważającym stopniu przez Internet. – Klienci e-sklepów potrzebują obsługi dostępnej 24/7 tu i teraz. Nic dziwnego, że handlowcy wsparcia szukali w technologii. Konsumenci szybko przyzwyczaili się do komfortu, który dają wirtualni asystenci — zauważa szef funduszu Deep Change Ventures. Boty na stronach internetowych stały się wręcz standardowym rozwiązaniem, zastępując inne formy kontaktu. Przede wszystkim contact center. Salesforce przewiduje, że adopcja cyfrowych asystentów bazujących na SI w ciągu 1,5 roku wrośnie o 136%.
