Po pięciu latach od tego, co okazało się fundamentalną transformacją krajobrazu e-commerce, nawyki konsumenckie wciąż ulegają zmianie. W tym roku konsumenci z jednej strony coraz częściej na swojej ścieżce zakupowej sięgali po nowe technologie, a z drugiej – starali się oszczędzać przez wzgląd na dotykające ich poczucie politycznej i gospodarczej niepewności. Wpłynęło to również na firmy, które pracowały nad ulepszaniem swojej strategii omnichannel i dążyły do zaoferowania przystępnych i atrakcyjnych rozwiązań ekologicznych, a przede wszystkim stawiały na pierwszym miejscu cyberbezpieczeństwo.
-
Immersyjne wirtualne doświadczenia zakupowe
Gwałtowny wzrost zainteresowania opinii publicznej w ostatnich latach rzeczywistością rozszerzoną (AR) i rzeczywistością wirtualną (VR) doprowadził w 2023 roku do upowszechnienia się tych technologii w firmach. Marki takie jak BMW Group, Maison Valentino i IKEA nawiązały współpracę z gigantami technologicznymi (m.in. z Meta, Google czy Qualcomm) w celu poprawienia doświadczeń zakupowych i rozwiązań przedsprzedażowych. Wirtualna i rozszerzona rzeczywistość pozwoliły sprzedającym na zapewnienie jeszcze wyższego poziomu personalizacji. Przykładowo, dzięki umożliwieniu konsumentom sprawdzenia, jak potencjalny zakup będzie się prezentował w ich przestrzeni, marki minimalizują poczucie ryzyka, a także zmniejszają koszty operacyjne związane z ewentualnymi zwrotami.
-
Marki niezwiązane z gamingiem wchodzą w streaming
Boom na omnichannel zaczął zanikać w 2023 roku. Zastąpiło go bardziej ukierunkowane podejście, które ma na celu spotkanie się z przedstawicielami pokolenia Z online. Licząc na wywołanie emocji i zachęcenie klientów do nowych odkryć i doświadczeń, marki takie jak H&M czy Shopify nawiązały współpracę z producentami gier online i platformami streamingowymi, której celem jest bezpośrednie włączenie kupujących w doświadczenie marki i wzmocnienie poczucia radości, a tym samym napędzanie działań zakupowych.
-
Tańsza ekologia
Chociaż zrównoważony rozwój wciąż istotnie wpływa na zachowania konsumentów, coraz częściej obserwujemy spadek zrównoważonej konsumpcji. Dlatego marki starały się zmniejszyć tę lukę, zachęcając do bycia eko i oferując ekologiczne alternatywy w przystępnych cenach. Przykładowo, butikowa sieć hoteli The Hoxton wprowadziła nagrody dla gości wybierających zrównoważone podróże. Z kolei firma FutureCard zapewniała częściowy zwrot pieniędzy tym, którzy używali wystawionych przez nią kart do zakupu niskoemisyjnych towarów i usług. Z kolei Carrefour stał się pierwszą francuską siecią handlową, której przyznano krajowy tytuł „marki zaangażowanej na rzecz niemarnowania żywności” za jej działania związane z promocją zrównoważonego rozwoju, w tym m.in. sprzedaż łatwo psujących się produktów po znacznie obniżonej cenie.
-
Naprawa zamiast wymiany
Zaciskający pasa konsumenci napędzali ogólnoświatowy trend naprawiania i ponownego wykorzystywania. Dołączyły do niego marki takie jak Nokia, Nike i Zara, tworząc narzędzia i usługi, które pomagają przedłużyć żywotność oferowanych przez nie produktów. Rozwiązania te obejmowały m.in. wykorzystanie innowacyjnych technologii, takich jak skanowanie 3D, ale najczęściej wpisywały się w coraz bardziej popularny ruch DIY („Do it yourself”), w ramach którego klienci mogą samodzielnie naprawiać produkty. Z punktu widzenia firm takie działania pozwalają budować lojalność klientów wobec marki.
-
Bezpieczeństwo na pierwszym miejscu
Tylko w 2023 roku straty w światowym handlu elektronicznym spowodowane oszustwami związanymi z płatnościami online szacuje się na 48 miliardów dolarów. W rezultacie firmy nieustannie szukały innowacyjnych sposobów na zapewnienia bezpieczeństwa i zwiększenie zaufania klientów w trakcie procesu zakupowego. Ciągły rozwój narzędzi cyfrowych i big data powoduje większą podatność sprzedawców na potencjalne ataki. Z tego powodu coraz częściej zwracali się oni do zaufanych operatorów usług finansowych, takich jak PayPal, w celu wdrożenia inteligentnych rozwiązań pomagających chronić dane finansowe klientów, płatności i zakupy1. Narzędzia z zakresu bezpieczeństwa, takie jak logowanie biometryczne, klucze dostępu, szyfrowanie oraz uczenie maszynowe i inteligentne urządzenia stały się bardziej powszechne, przekładając się tym samym na zwiększone bezpieczeństwo zakupów.
Podsumowując, w 2023 roku konsumenci stali się nie tylko bardziej świadomi ekologicznie, ale także zwracali większą uwagę na ceny i bezpieczeństwo w trakcie zakupów. Sprzedawcy, którzy sprostali tym oczekiwaniom, a jednocześnie projektując ścieżkę zakupową, stawiali klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu, mogli wyprzedzić konkurencję i zwiększyć lojalność wobec własnej marki.
[1] Źródło: Business Without Borders: Navigating Modern Payment Trends and Consumer Behaviors