Blisko 80% przedstawicieli kadry kierowniczej uważa, że doświadczenia pracowników są ważne – wynika z badania „Moving Toward Employee Experience Excellence” przeprowadzonego przez firmę Medallia. Wiąże się to z faktem, że EX (ang. Employee Experience – doświadczenia pracowników) ma ogromny wpływ na efektywność pracy. Niestety tylko nieco ponad połowa zatrudnionych (58%) czuje się doceniona przez swojego obecnego pracodawcę i deklaruje, że jest zadowolona z jego praktyk w tym obszarze, a aż 20% pracowników deklaruje, że nie ufa swojej organizacji. Stworzenie poczucia bezpieczeństwa psychologicznego w miejscu pracy jest sporym wyzwaniem, ponieważ zazwyczaj pracownicy nie czują się na tyle swobodnie, aby poruszać tam kontrowersyjne, czy często wrażliwe tematy. Należy zwrócić uwagę, że środowisko pracy zmienia się bardzo dynamicznie, dlatego tak istotne jest, aby regularnie weryfikować potrzeby członków zespołów. Należy również szerzej spojrzeć na sam proces gromadzenia danych. Zbieranie informacji od zatrudnionych na temat stosunkowo wrażliwych spraw takie jak stopień poczucia bezpieczeństwa, integracja z zespołem czy samopoczucie, nie powinno być odbierane przez nich jako ingerowanie w prywatne strefy ich życia, a wręcz przeciwnie – budowanie zaufania między pracownikiem a pracodawcą.
Aby zrozumieć doświadczenia zatrudnionych, organizacje muszą badać nastroje, poziom zadowolenia indywidualnych pracowników, jak i zespołów. Jak wskazują badania Medallia, 43% firm osiągających najlepsze wyniki zbiera i analizuje opinie zatrudnionych osób – nie wystarczy jednak sama deklaracja gromadzenia informacji zwrotnych. Liderzy rynku z zakresu EX przeprowadzają ankiety od 2 do 4 razy w roku (43% z nich), a prawie 27% nawet raz w miesiącu. Dzięki temu pracownicy stają się bardziej obiektywni, gdy mogą szybciej zabrać głos i ocenić funkcjonowanie firmy. Należy zwrócić uwagę, że częstsze zbieranie opinii i informacji zwrotnych daje dokładniejszy obraz sytuacji, ponieważ wychwytuje postawy, odczucia i zachowania w konkretnym okresie. Im częściej firma bada opinie pracowników, tym szybciej będzie w stanie reagować na ich zmieniające się oczekiwania i w konsekwencji jest w stanie w elastyczny sposób odpowiadać na ich potrzeby.
Liderzy wykorzystują bardzo szeroką gamę kanałów dotarcia i zbierania informacji zwrotnych od pracowników, takich jak ankiety elektroniczne, tradycyjne papierowe czy nowoczesne kanały cyfrowe. Aż 43% z nich monitoruje kanały społecznościowe, 40% analizuje rozmowy w call center, 36% przegląda zewnętrzne strony internetowe marki, a 31% korzysta z oprogramowania crowdsourcingowego. Liderzy często korzystają z więcej niż jednego narzędzia – z naszych badań wynika, że wykorzystują średnio 1,9 kanału, w porównaniu do tych nieco opóźnionych w reakcjach, którzy używają 1,4. Dzięki temu, że zbierają oni informacje zwrotne na różne sposoby, pozwala to uzyskać szerokie spojrzenie na potrzeby i oczekiwania zatrudnionych.
Środowisko pracy zmienia się bardzo dynamicznie, podobnie jak oczekiwania pracowników, dlatego tak ważne jest regularne weryfikowanie potrzeb zatrudnionych. Aby móc wyciągać istotne wnioski z nieustrukturyzowanych danych, firmy muszą korzystać z lepszych narzędzi, takich jak zautomatyzowana analiza tekstu i mowy, która opiera się na sztucznej inteligencji. Warto mieć w świadomości, że monitorowanie doświadczenia pracowników musi być stałym elementem pracy liderów na każdym szczeblu organizacji. Zapoznawanie się z opiniami pracowników, wprowadzanie na ich podstawie usprawnień w procesach, jest ważnym czynnikiem strategii dla utrzymania stałego zaangażowania pracowników w rozwój firmy.
Ryszard Regucki, Senior Alliance Manager CEE, Medallia