Czasy długiego stania w kolejkach i bezosobowego podejścia do klienta to przeszłość – na szczęście! W dzisiejszym świecie biznesu produkt to dopiero początek, a kluczem do sukcesu staje się najwyższej jakości obsługa, z naciskiem na personalizację i nowoczesne technologie. User experience, niegdyś zarezerwowane dla wielkich korporacji, teraz staje się codziennością również w małych firmach, które muszą nadążać za dynamicznie zmieniającymi się oczekiwaniami konsumentów. Dlatego tak ważne jest, by stale obserwować rynkowe trendy i szybko reagować na potrzeby klientów.
Jeszcze kilka lat temu udogodnienia, takie jak kasy samoobsługowe, płatności odroczone, chatboty czy aplikacje mobilne umożliwiające zbieranie punktów i wymienianie ich na kody rabatowe, były czymś, co wyróżniało daną firmę na tle innych. Dziś jest to standard, must have dla każdej marki, która nie chce pozostać w tyle. Klienci, zwłaszcza ci z pokolenia Z, oczekują jednocześnie sprawnego wykorzystania technologii i budowania relacji z firmą. Istotne są dla nich również prezentowane przez markę wartości. To jednak nie wszystko. Jakie trendy rządzą obecnie w customer experience?
-
Na skróty:
Hiperpersonalizacja, czyli personalizacja to za mało
Kubek z imieniem klienta lub możliwość stworzenia własnego nadruku na koszulkę to przykłady personalizacji – dostarczenia danej osobie dopasowanych do jej potrzeb produktów lub usług. W dobie zbierania danych takie działania może podjąć każda firma. Część z nich idzie jednak o krok dalej i stawia na hiperpersonalizację – wykorzystuje m.in. informacje o historii zakupów klienta, stronach internetowych, które odwiedza czy aktualnej lokalizacji, by stworzyć jego indywidualny profil i proponować mu tylko takie produkty i usługi, które go zainteresują. Choć trend ten wymaga nieco więcej zaangażowania i znacznego udziału technologii, już 24% ekspertów deklaruje, że korzysta z hiperpersonalizacji w swoich firmach[1]. Jak ją wdrożyć, by pokazać klientowi, że firmie zależy na dostosowaniu się do jego potrzeb? Warto np. tworzyć spersonalizowane reklamy lub wysyłać newslettery o produktach, które zainteresują daną osobę. Okazuje się, że konsumenci lubią być zaskakiwani tym, co firma o nich wie. Hiperpersonalizacja to zdecydowanie trend przyszłości – będzie on rozwijał się w kierunku coraz większego zindywidualizowania ofert i dostosowywania komunikacji[2].
-
Buy now, pay later, czyli kup teraz, zapłać później
To kolejny trend w obsłudze klienta, który zyskuje na popularności. W Polsce jedną z pierwszych branż, w której się rozwijał była branża medyczna. Dziś można z niego skorzystać nie tylko w klinikach czy gabinetach lekarskich, ale także w sklepach internetowych czy u mechanika. Co więcej, systemy płatności odroczonych są na bieżąco udoskonalane, by jeszcze efektywniej wspomagać firmy
w świadczonych przez nie usługach.
– Płatności odroczone są dostępne na rynku już od kilku lat, ale w ostatnim czasie obserwujemy coraz większe zainteresowanie tą opcją. Przede wszystkim chcą z niej korzystać młodsi konsumenci – wolą oni mieć możliwość zapłacenia za usługę, np. za 30 dni lub rozłożenia opłat na wygodne raty – mówi Jakub Czarzasty, CEO LM PAY S.A., lidera wśród płatności odroczonych za usługi health&beauty. – Obserwując potrzeby klientów placówek, z którymi współpracujemy, widzimy, że poszukują oni rozwiązań umożliwiających jeszcze szybsze finansowanie usług. Nieustannie pracujemy więc nad takimi metodami – ostatnio stworzyliśmy np. bramkę do płatności odroczonych na stronie internetowej partnera, by klienci mogli dokonać płatności za usługę w ciągu maksymalnie dwóch minut – dodaje ekspert.
-
Autentyczność i wartości spójne z oczekiwaniami klientów
Współcześni klienci lubią wiedzieć, od kogo kupują i jakie wartości prezentuje marka, z której usług korzystają. Dlatego często obserwują jej działania w mediach społecznościowych. Nie wystarczy jednak publikować posty o poszanowaniu praw pracowników czy zrównoważonym rozwoju. Odbiorcy potrzebują dowodów, liczb, które unaocznią im, jak firma dba o środowisko czy ile osób należących do mniejszości zatrudnia. Niezwykle ważne jest również, by w kontakcie z klientami być autentycznym
i w praktyce stosować się do deklarowanych wartości. To właśnie dzięki temu buduje się zaufanie do marki.
-
EDI, czyli Equality, Diversity i Inclusivity w obsłudze klienta
Jednym z trendów, który prawdopodobnie stanie się przyszłością customer experience jest EDI (Equality, Diversity i Inclusivity). Klienci chcą mieć przyjemność z obcowania z daną marką bez względu na swoją narodowość, płeć, wiek, status społeczny czy miejsce zamieszkania. Liczą na to, że firma zrozumie ich potrzeby na każdym z etapów nabywania produktu lub korzystania z usługi i dostosuje się do ich indywidualnych wymagań. Warto jednak podkreślić, że kwestie związane z różnorodnością należy podejmować z dużą delikatnością i transparentnością[3].
-
Omnichannel
Ostatnie lata pokazały, że kontakt osobisty z klientem jest cenny, ale nie powinien być jedynym kanałem komunikacji. Strona internetowa, media społecznościowe czy infolinia to podstawa. Klienci coraz częściej zwracają jednak uwagę na to, czy marka jest w stanie zapewnić im zintegrowane doświadczenia na każdym etapie sprzedaży i poprzez każdy kanał. Zależy im na sprawnej obsłudze zarówno podczas rozmowy telefonicznej z konsultantem, jak i w czasie wizyty w oddziale firmy. Warto pamiętać, że choć młode pokolenie coraz częściej korzysta z pomocy chatbotów i wirtualnych asystentów klienta, starsi nadal wolą osobistą rozmowę ze sprzedawcą.
– Nie wyobrażam sobie już dziś jakościowej obsługi klienta bez udziału technologii, która nie tylko ułatwia nam kontakt, ale także pozwala na zrozumienie potrzeb odbiorcy produktów czy usług. Nie wyobrażam sobie jej jednak również bez człowieka po drugiej stronie, ponieważ to on odpowiada za relacje, jakie z marką chcą budować konsumenci. Z doświadczenia wiem, że najlepiej połączyć te dwa obszary, dlatego na infolinii LM PAY S.A. pracują realne osoby – konsultanci, którzy zawsze są gotowi, by pomóc klientowi i wyjaśnić mu zagadnienia związane z płatnościami odroczonymi – mówi Jakub Czarzasty. – Podkreślam też, że customer experience to obszar, który zmienia się niezwykle dynamicznie. Jestem przekonany, że największe innowacje jeszcze przed nami – podsumowuje ekspert.
[1] Raport „Epoka nowych doświadczeń”, 2023, s. 13, dostęp: https://www.pzu.pl/raportcx
[2] Customer service trends and predictions 2024, s. 9.
[3] Customer service trends and predictions 2024, s. 6.
