Branża medyczna to jeden z najprężniej rozwijających się sektorów na świecie. Coraz częściej usługi medyczne są dostosowywane do potrzeb danego pacjenta. Świadczy o tym m.in. wciąż rosnący rynek medycyny precyzyjnej. W 2022 roku był on warty 83,43 mld dolarów, a 2023 roku liczba ta wzrosła do 95 mld[1]. Poprawia się również standard obsługi pacjentów – zarówno tej świadczonej na miejscu – w klinice lub gabinecie, jak i w formie zdalnej.
Świat zmienia się na naszych oczach, a branża medyczna nie pozostaje w tyle. Wciąż odkrywane są nowe metody pomocy osobom chorym, także te oparte na genetyce. Rośnie również świadomość oraz wymagania pacjentów, na co wpływ miała przede wszystkim pandemia COVID-19 oraz związane z nią szczepienia. Nie bez znaczenia jest też sytuacja geopolityczna na świecie oraz fakt, że nasze społeczeństwo się starzeje. Zmieniają się również oczekiwania pacjentów, zwłaszcza tych z pokolenia Z, którzy chcą mieć szybki i łatwy dostęp do opieki medycznej, z możliwością rozłożenia opłat na raty lub zapłacenia w późniejszym terminie. W jakim kierunku zmierza branża medyczna?
Cyfrowa transformacja
Sztuczna inteligencja wspomaga już specjalistów w każdej branży. Medycyna nie jest tutaj wyjątkiem. AI może wyręczyć lekarzy w pracy nad dokumentacją oraz w monitorowaniu stanu pacjenta. Wspomaga także diagnostykę i pozwala na prowadzenie innowacyjnych badań, np. w dziedzinie genetyki, na której opiera się medycyna precyzyjna.
Rewolucjonizuje ona również drugą niezwykle ważną gałąź branży medycznej, czyli obsługę pacjenta. Sztuczna inteligencja pomaga wypełniać formularze i odpowiada na pytania dotyczące usługi. Może być przewodnikiem dla osób niewidzących oraz towarzyszem dla chorych mieszkających samotnie. Poinformuje lekarza w razie niebezpiecznego wzrostu parametrów lub gdy dojdzie do utraty przytomności czy zatrzymania akcji serca. Badania przeprowadzone przez naukowców z University of California w San Diego pokazują nawet, że pacjenci uważają odpowiedzi ChatGPT za bardziej empatyczne od tych, które napisali fizyczni lekarze.
Wygodne formy płatności
Pacjenci decydujący się na skorzystanie z prywatnej opieki medycznej często ponoszą wysokie koszty za wykonane zabiegi. Z pomocą przychodzi im trend, który w ostatnich latach rewolucjonizuje branżę medyczną. Czym jest Care Now, Pay Later (Zaopiekuj się teraz, zapłać później)?
– To oczywiste, że nie każdy ma natychmiastowy dostęp do dużej sumy pieniędzy, którą może zapłacić za skomplikowane leczenie dentystyczne czy nieprzewidzianą operację dla swojego pupila – mówi Jakub Czarzasty, CEO LM PAY S.A., lidera w branży płatności odroczonych. – Dlatego wiele osób wybiera płatności odroczone. Pozwalają one na skorzystanie z usługi medycznej tu i teraz, a zapłacenie za nią w późniejszym terminie, na przykład za miesiąc. Dużą popularnością cieszy się również rozkładanie kosztów na wygodne dla pacjenta raty – dodaje ekspert.
Wzrost świadomości pacjentów, który nastąpił w ostatnich latach, sprawił, że coraz częściej stawiają oni swoje zdrowie na pierwszym miejscu. Chętnie korzystają więc z udogodnień technologicznych oraz usprawnień finansowych.
Usługa dostosowana do pacjenta
We współczesnym świecie liczy się nie tylko jakość samej usługi, ale także to, co przed nią i po niej. Na kontakt z klientem zwracają uwagę przede wszystkim konsumenci z pokolenia Z. Doceniają oni, jeśli firma zamieści wszystkie potrzebne informacje już na stronie internetowej lub w mediach społecznościowych. Rzadziej niż przedstawiciele starszych generacji są skłonni, by dopytywać o szczegóły.
Jak pokazuje raport Zendesk CX Trends 2024 tylko 6% badanych decyduje się na osobisty kontakt z usługodawcą. Coraz częściej natomiast piszemy maile (16%) i telefonujemy, by uzyskać więcej informacji (16%)[2]. Pacjenci zwracają również uwagę na to, w jaki sposób są traktowani przez obsługę i czy usługa jest dopasowana do ich potrzeb czasowych lub finansowych. Zabiegi medyczne zwykle wiążą się już z pewnym stresem. Młodzi konsumenci doceniają, jeśli usługodawca ułatwia im kwestie organizacyjne, takie jak rezerwacja wizyty, wypełnianie dokumentów czy opłaty. Dlatego chętniej skorzystają z usług placówki, w której mogą zarejestrować się za pomocą aplikacji, gdzie przy formularzu pomoże im AI, a należność będą mogli rozłożyć na raty.
– Zmiany wynikające z rozwoju medycyny i coraz wyższych standardów obsługi klienta to dla placówek medycznych nie lada wyzwanie. Ostatnie lata słusznie pokazały jednak, że w centrum zainteresowania branży medycznej znajduje się pacjent. Do jego potrzeb kliniki, gabinety i salony dostosowują swoje usługi – modernizują strony internetowe, szkolą obsługę i wprowadzają udogodnienia w płatnościach – podsumowuje Jakub Czarzasty.
[1] Raport The Future of Life Science, s. 5.
[2] Raport CX Trends 2024, s. 29.