Na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat budowanie doświadczeń klienta i jego relacji z marką maksymalnie zyskało na znaczeniu. Posiadanie produktu spełniającego oczekiwania nie jest już wystarczające. Konkurencja jest duża, klienci mają coraz wyższe wymagania, znacznie różniące się od tych, które standardem były dekadę temu. Ilość treści i bodźców wzrosła, przez co możliwość dotarcia do odbiorcy jest trudniejsza. Dawid Pięta, trener w międzynarodowym omnichannel contact center Selvoy, opowiada dlaczego tak ważne jest dbanie o przyszłych konsumentów i zapewnianie wrażeń tym, którzy skorzystali już z naszych usług.
Już nie tylko doskonała obsługa klienta wpływa na jego utrzymanie. Klient pragnie doświadczać – przeżywać. Standardowy zakup przestaje być pierwszym wyborem w kontekście podjęcia decyzji. Dlatego też coraz więcej firm zwraca uwagę na koncepcję „ścieżki doświadczeń klienta”. Szeroko pojęte customer experience opisuje całą drogę, jaką klient musi przebyć od pierwszego zetknięcia z produktem lub usługą do momentu zakończenia procesu zakupowego lub skorzystania z usługi, a nawet opiekę pozakupową.
Ścieżka doświadczeń klienta pozwala na zidentyfikowanie wszystkich punktów kontaktu między konsumentem, a firmą, które są obligatoryjne dla satysfakcji klienta i umożliwiają dostosowanie oferty do jego potrzeb. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą zwiększać poziom lojalności swoich klientów i poprawić ich doświadczenia związane z korzystaniem z produktów lub usług. Dawid Pięta trener sprzedaży w Selvoy, wskazuje 3 aspekty mające wpływ na budowanie świadomego customer expericence.
Na skróty:
Persona reprezentująca docelową grupę użytkowników
Na wstępie warto odpowiedzieć sobie na pytanie „Do kogo ma trafić mój produkt?”. Nie chcemy przecież aby nasz przekaz kierowany był do przypadkowych osób. Dlatego tak ważne jest określenie docelowej grupy odbiorców. Wszystko zaczyna się od stworzenia persony, czyli urealnionej, ale fikcyjnej postaci będącej odwzorowaniem docelowych klientów. Można nazwać ją archetypem odbiorcy. Należy ją wykorzystywać na wszystkich etapach interakcji klienta z marką i zadawać sobie pytania typu: czy ta osoba kupiłaby nasz produkt? Na co zwróciłaby uwagę? Czym charakteryzują się jej zachowania i nawyki? Odpowiednie wykorzystanie person znacznie wpływa na trafność, jakość i efekty dalszych działań. Powinna wyznaczać kierunek pracy i odgrywać rolę w tworzeniu mapy doświadczeń klienta.
Transparentność komunikatów
Docierając do właściwego, potencjalnego klienta należy zadać sobie pytanie: co dalej? To moment na określenie właściwej techniki sprzedażowej: mniej lub bardziej „agresywnej”. Istnieją organizacje opierające swoją sprzedaż na tak zwanym „graniu na emocjach”. Jest to rozwiązanie zapewniające szybki sukces, lecz nie długofalowy w skutkach. Kiedy klient zorientuje się, iż jego potrzeby nie są spełniane, a marka nie dostarcza właściwego rozwiązania, traci zaufanie, a samo działanie przeistacza się w antyreklamę.
Firmy celujące w długofalową współpracę z klientem, z reguły decydują się na łagodniejszą formę sprzedaży. Jest ona oczywiście trudniejsza, ponieważ oprócz dbania o swój własny interes bierze pod uwagę oczekiwania konsumenta i budowanie z nim relacji. Sposób osiągania sukcesu w ten sposób zajmuje więcej czasu, droga jest bardziej kręta, a zyski z początku mogą być dużo mniejsze od oczekiwanych, natomiast w ramach zaufania czy wdzięczności klient staje się lojalny wobec marki – podkreśla Dawid Pięta, trener sprzedaży w contact center Selvoy.
Lojalność poprzez właściwą obsługę
Tworzy się ją na podstawie transparentności. Jest jednym z najważniejszych celów każdej firmy, ponieważ realnie przekłada się na wzrosty i realizacje zakładanych planów. Często aspekty takie jak: innowacyjność, jakość produktu, personalizacja oferty, czy konkurencyjność ceny nie wystarczają do jej osiągnięcia. Klamrą procesu lojalnościowego jest obsługa posprzedażowa. Nie ma nic gorszego niż utrudniony lub całkowity brak kontaktu ze sprzedawcą po zakończonej transakcji. Pojawiają się negatywne emocje, konsument może czuć się porzucony, a w najgorszym wypadku oszukany. Właściwie działające biuro obsługi klienta powinno minimalizować niepożądane, wyżej opisane aspekty. Użytkownik powinien mieć łatwy dostęp do wsparcia technicznego, które jest przyjazne i pomocne. W przypadku, gdy produkt wymaga naprawy lub wymiany, marka powinna działać szybko i skutecznie, aby klient mógł jak najszybciej cieszyć się efektami swojego zakupu. Nawet w przypadku, gdyby takowe działanie nie zapewniało zwrotu z inwestycji. Powyższe działania motywują klienta do utożsamiania się z marką, polecania jej i byciu lojalnym w kontekście długofalowej współpracy.
Ścieżka doświadczeń klienta jest niezwykle ważnym narzędziem dla każdej marki, która pragnie zapewnić najlepszą obsługę swoim konsumentom. Dzięki odpowiedniemu zaprojektowaniu i ciągłemu monitorowaniu procesu interakcji z klientem, marka może zwiększyć swoją efektywność, poprawić poziom satysfakcji klientów i zwiększyć ich lojalność. Warto pamiętać, że ścieżka doświadczeń klienta to proces ciągły, który wymaga regularnych analiz i modyfikacji, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów. Zapewnienie najlepszej jakości obsługi klienta powinno być priorytetem dla każdej firmy, która pragnie zbudować trwałe relacje z klientem i osiągnąć sukces na rynku – podsumowuje ekspert Selvoy.
