Digitalizacja w handlu usprawniła łańcuchy dostaw, zautomatyzowała procesy czy umożliwiła korzystanie z kas samoobsługowych. Dzięki niej klienci dziś mają dostęp do szerokiego asortymentu produktów z całego świata i czekają na realizację swoich zamówień znacznie krócej niż kiedyś. Dla firm handlowych zmieniło się coś jeszcze – konsumenci mają coraz większe wymagania, którym muszą sprostać.
Powszechna digitalizacja, oprócz usprawnień dla firm produkcyjnych czy handlowych, związanych z optymalizacją procesów czy poprawą łańcuchów dostaw, zmieniła podejście klientów do zakupów. Mogą dziś oni cieszyć się różnorodnymi produktami, pochodzącymi z najdalszych zakątków świata, które mogą kupować nawet bez konieczności opuszczania swojego miejsca zamieszkania. Jedną z najbardziej znaczących zmian jest skrócenie czasu realizacji zamówienia. Klienci widzą zmiany również w samych sklepach, w których zakupy są ułatwiane na każdym kroku. Jeśli czują się zawiedzeni obsługą, zniechęceni kolejką czy brakiem zaopatrzenia, odchodzą do konkurencji.
Coraz bardziej przyjemne zakupy
Konsumenci doceniają wygodę, jaką zyskują dzięki przeróżnym rozwiązaniom zastosowanym w sklepach. Jak wynika z raportu Oracle Retail, aż 2 na 3 (66 proc.) ankietowanych chce, by marki postarały się jeszcze bardziej i docierały do nich ze spersonalizowaną ofertą. Co konkretnie ich interesuje? Zniżki, oferty specjalne na produkty, które kupowali wcześniej (44 proc.) oraz propozycje dotyczące produktów, które potencjalnie mogą im się spodobać (32 proc.).
– Rozwój technologii takich jak sztuczna inteligencja oraz wzrost mocy obliczeniowej dostępnej w chmurze umożliwia detalistom zbieranie dużej ilości danych na temat klientów, które po przetworzeniu mogą wykorzystywać. Do czego? Do analizowania sprzedaży, potrzeb klientów w różnym miejscu i czasie, czy do tworzenia prognoz, które są kluczowe do podejmowania właściwych decyzji biznesowych. Z perspektywy konsumenta natomiast umożliwiają szybkie znalezienie pożądanego asortymentu, dostęp do ofert specjalnych czy preferencyjne warunki zakupów – tłumaczy Grzegorz Dembicki, Business Development Director z Sagra Technology i dodaje: – Można powiedzieć, że dziś dane zbierają się właściwe same, trzeba mieć tylko odpowiednie narzędzia analityczne, które pomogą w ich wykorzystaniu. Bazą musi być system SFA z rozwiązaniami dostarczającymi dane.
Technologiczną podstawą dla każdej firmy jest dziś baza danych oraz system zintegrowany, który będzie wspierał i optymalizował wszystkie procesy. Dodatkowo zastosowanie różnych technologii pozwala na tworzenie wielu funkcjonalności, usprawniających i ułatwiających robienie zakupów.
Klient w centrum
Ważne jest, aby konsumenci mogli ufać informacjom, które otrzymują na temat kupowanych produktów, a także by mieli pewność, że dane, które udostępniają sprzedawcom detalicznym, będą bezpieczne i wykorzystywane z poszanowaniem ich prywatności.
– Firmy powinny zdać sobie sprawę, że dbałość o klienta i jego preferencje jest znacznie skuteczniejszym sposobem budowania długoterminowej relacji z marką niż zasypywanie reklamowym spamem. Tak samo, jeśli chodzi o technologie wykorzystywane w punktach sprzedaży – powinny być przede wszystkim użyteczne, proponować asortyment dopasowany do preferencji klienta i ułatwiać wybór produktu, skracać czas pobytu w sklepie czy upraszczać płatność – wyjaśnia Grzegorz Dembicki i podkreśla: – Technologie rzeczywiście sprawiły, że klienci oczekują od sprzedawców coraz więcej, jednak z drugiej strony, umożliwiają one zapewnienie klientom jeszcze lepszych doświadczeń zakupowych. Przykładem niech będzie wykorzystanie technologii Rozpoznawania Obrazu, która w punkcie sprzedaży pozwala zadbać o ekspozycję czy Rzeczywistość Rozszerzona, która umożliwia dopasowanie mebla czy ekspozytora do pomieszczenia za pomocą aplikacji.
Firmy handlowe, które rozumieją potrzeby swoich klientów i skutecznie wdrażają cyfrowe innowacje, mają szansę nie tylko na zwiększanie swojego udziału w rynku. Mogą także skutecznie budować lojalność i zaufanie, które są nieodłącznymi elementami nowoczesnego handlu.
Personalizacja
Jak wynika z badania „Utrzymywanie konsumentów detalicznych w centrum uwagi”, zrealizowanego przez instytut badawczy uniwersytetu MIT, aż 82 proc. sprzedawców deklaruje, że stara się przenieść doświadczenia zakupowe z kanału online do sklepów stacjonarnych. Właśnie dlatego, że oczekują tego klienci. Budowanie spersonalizowanego, wspólnego kanału sprzedaży jest jednym z trendów, które będą rozwijane przez marki w przyszłości. To szansa dla firm na zaspokojenie zmieniających się potrzeb swoich klientów. Stąd coraz częstsze wykorzystanie aplikacji na urządzenia mobilne, które pozwalają klientom szybko uzyskać to, czego potrzebują.
Podsumowując, technologia nieustannie ewoluuje i zawsze będzie wpływać na zachowania konsumentów. Firmy, które rozumieją i dostosowują się do tych zmian, będą lepiej przygotowane do zaspokajania potrzeb swoich klientów oraz prosperowania na rynku.