Prowadzenie biznesu w e-commerce bez mierzenia i badania jego kluczowych elementów można porównać do chodzenia z zamkniętymi oczami. Pole bitwy o klienta jeszcze nigdy nie było tak konkurencyjne i skomplikowane, a walka o jego zainteresowanie tak zacięta. Synergia między firmami i partnerami technologicznymi staje się coraz ważniejsza. Eksperci ds. e-commerce podkreślają kluczowe obszary strategiczne, na które firmy powinny zwracać obecnie uwagę.
Potrzeba jedynie około 0,05 sekundy, aby użytkownik wyrobił sobie opinię o stronie lub serwisie, i zadecydował o tym, czy na niej pozostać[1]. Rosnąca liczba sklepów internetowych z pewnością daje do myślenia tym, którzy chcą uczynić z takiej działalności sposób na zarobek. Zaledwie w pierwszym kwartale 2021 roku na rynku pojawiło się ok. 2 tys. nowych firm sprzedających produkty online[2], a według wyliczeń PwC tylko w ciągu jednego roku sprzedaż produktów w tym kanale wzrosła o 35 proc[3].
Wiele firm nadal boryka się jednak z przekształceniem fizycznych placówek w sklepy internetowe, a te faktycznie mogą zwiększyć wiarygodność i pozyskać nowych klientów. Dlaczego rynek stał się tak gęsty tak szybko?
Szybka adaptacja technologii
Serwisy społecznościowe, aplikacje mobilne, analityka i nowe metody płatności – to tylko część z rozwiązań technologicznych, które znacząco zwiększyły swoją obecność oraz rolę w ostatnim roku. Połączone, tworzą nowe możliwości – ale także zagrożenia biznesowe, które wstrząsnęły dotychczasową, wirtualną mapą po świecie handlu.
„Potrzeba transformacji cyfrowej systematycznie wzrastała od lat. Kulminacją była zmiana zachowań konsumenckich spowodowana wybuchem pandemii COVID-19 i nowymi zasadami bezpieczeństwa. Dla wielu firm to był ostatni moment na przeniesienie swoich usług do świata online. Te, które dobrze wykorzystały ten czas, dziś są wzorem cyfryzacji dla pozostałych” – mówi Marek Talarczyk, CEO Netguru.
Zmiany w zachowaniu klientów
Klienci wyznaczają reguły i oczekują większej przejrzystości działań, korporacyjnej odpowiedzialności i innowacyjnego podejścia do zmian rynkowych. Aż 57 proc. polskich konsumentów twierdzi, że nie będzie kupować produktów w sklepach, z którymi mają złe doświadczenia zakupowe[4]. Tę zmianę napędza rosnący komfort korzystania z technologii i wysoki stopień dostępności wielu kanałów sprzedaży. Liderzy rynku jutra nie będą wybierani na podstawie stopnia wdrożonej technologii, ale sposobu, w jaki wykorzystają ją do rozwoju całych systemów operacyjnych.
„Zawsze będziemy powtarzać, że oferowanie wspaniałych doświadczeń klientom ma ogromne znaczenie dla sukcesu biznesu. Zwłaszcza wtedy, gdy firmy starają się wzbudzić lojalność tych bardziej selektywnych odbiorców. Tam, gdzie to możliwe, zatrzymaj klienta na swojej stronie internetowej i przetwarzaj płatności we własnym środowisku. Jeśli konieczne są przekierowania (w przypadku chatbotów lub mediów społecznościowych), upewnij się, że strona płatności jest spójna z Twoją marką. Zaoferuj klientom odpowiedni wybór metod płatności w oparciu o ich lokalizację, a nawet istniejące już portfele, które mają zainstalowane na telefonie” – mówi Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
Rosnąca konkurencja
Nowe modele płatności okazały się kluczowe w dostarczaniu wysokiej jakości usług. Tradycyjne organizacje musiały przemyśleć swoją strategię rozwoju i stanąć na wysokości zadania, by doścignąć młode przedsiębiorstwa, dla których nowe technologie są oczywistością. Mowa np. o coraz popularniejszych płatnościach odroczonych. Już w ostatnich latach wiele firm zaczęło podnosić poprzeczkę w zakresie budowania elastyczności, aby odróżnić się od konkurencji i bronić cen. Cyfryzacja zadziałała jak akcelerator tej zmiany.
„Przy tak szybko rosnącej konkurencji, która przeniosła się do sieci na przestrzeni 2020 i 2021 r., kluczowym wyzwaniem jest znalezienie odpowiedzi: jak w tej nowej rzeczywistości stać się liderem swojej kategorii. Punktem wyjścia jest budowa strategii przyspieszenia cyfrowego (digital acceleration), oraz znalezienie takiego zespołu lub partnera technologicznego, który tę strategię przeprowadzi” – komentuje Marek Talarczyk.
Łączenie kanałów sprzedaży
Niedawno firma CCC ogłosiła wprowadzenie aplikacji, dzięki której klienci mogą zabrać wybrany towar do domu i tam zdecydować o jego zakupie. W nowej rzeczywistości coraz więcej firm wdraża strategie zakładające nie tylko posiadanie kilku kanałów sprzedaży, ale także ich płynną integrację i śledzenie indywidualnych interakcji klienta we wszystkich z nich. Podejście Unified Commerce pozwala zoptymalizować komunikację z potencjalnymi klientami, aby przeprowadzić ich przez lejek sprzedażowy bez względu na to, w jaki sposób nawiązują kontakt z daną marką.
„Wartość sklepu stacjonarnego zmieni się z kanału dystrybucji na platformę umożliwiającą odkrywanie, angażowanie, doświadczanie i interakcję z produktami oraz usługami. Umożliwia to wiodąca strategia omnichannel napędzana przez najnowocześniejsze technologie retailowe, które wpłyną na przyszłość zakupów” – mówi Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
Na obecnym etapie dojrzałości handlu kluczowe jest zwiększenie liczby kanałów, którymi operuje klient, a doświadczenia z nimi związane muszą być spójne. Wgląd w szczegóły własnej platformy w wielu kanałach i krajach działalności jest Świętym Graalem dzisiejszego krajobrazu, jeśli chodzi o dane. Synergia pomiędzy stronami w tym obszarze jest zatem niezbędna.
„Wdrażanie nowych technologii to proces, który musi być kompleksowy i iteracyjny. Nasza praca nie kończy się na zaprojektowaniu i stworzeniu pięknego produktu. Konieczne są regularne testy, usprawnienia, aktualizacje oparte m.in. o rynkowe trendy i sugestie użytkowników. Dzięki temu klient otrzymuje usługę, z którą czuje się emocjonalnie związany i z której chce korzystać” – dodaje Marek Talarczyk.
[1] Taylor&Francis, Behaviour & Information Technology
[2] Dun & Bradstreet Company
[3] PwC „Strategie, które wygrywają. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu cyfrowego”
[4] Adyen Retail Report 2020