niedziela, 24 stycznia, 2021
TECHNOLOGIA Polacy polubili cyfrowe kanały obsługi klienta

Polacy polubili cyfrowe kanały obsługi klienta

-

Jak Polacy korzystają z kanałów cyfrowych?

Polacy polubili cyfrowe kanały obsługi klienta

86% Polaków wykorzystywało w ciągu ostatnich 12 miesięcy zdalne kanały do komunikacji z firmami, sklepami czy organizacjami – wynika z badania „Jak Polacy korzystają z kanałów cyfrowych”. Co więcej, ponad 80% respondentów pozytywnie ocenia taką formę kontaktu. Dodatkowo badanie zlecone przez EY oraz Billennium, polską spółkę dostarczającą rozwiązania oraz usługi IT dla biznesu, pokazuje znaczący wzrost wykorzystania kanału wideo w obsłudze klienta podczas pandemii.  

W ciągu ostatnich miesięcy zmieniło się wiele aspektów naszego życia, w tym sposób w jaki komunikujemy się z firmami czy instytucjami. W czasach pandemii, gdy zaleca się ograniczanie kontaktów bezpośrednich, ponad połowa (56%) respondentów miała trudności w załatwieniu swoich codziennych spraw, np. z powodu zamknięcia placówki. Kategorią, w której problemy występowały najczęściej, jest służba zdrowia (44% odpowiedzi). Na drugim miejscu ankietowani wskazali urzędy (23%), a miejsce trzecie powiązali z zakupami oraz kolejkami w sklepach (10%). Pozostałe usługi, w tym bankowe, fryzjerskie czy weterynaryjne, były wskazywane rzadziej (7%).

W ostatnim roku w Polsce ze zdalnych kanałów komunikacji skorzystało aż 86% respondentów. Niemal połowa ankietowanych (49%) deklaruje, że tego typu forma kontaktu jest wykorzystywana przez nich częściej właśnie w związku z pandemią. Najpopularniejszymi kanałami zdalnej komunikacji były portale obsługi klienta (bankowość elektroniczna, portal ubezpieczyciela czy operatora sieci komórkowej – 59%), infolinia (54%), kontakt telefoniczny z doradcą (42%) czy aplikacja mobilna usługodawcy (32%).

Cenimy sobie możliwość bezpośredniego kontaktu…

Dla 75% badanych możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, sklepu czy instytucji jest bardzo ważna lub raczej ważna. Tylko niewielki odsetek, bo 4%, w ogóle nie przywiązuje do tego wagi. Polacy są gotowi zamienić kanał offline na online przy wykonywaniu operacji bankowych (63%), załatwianiu spraw urzędowych (51%), zakupów sprzętu elektronicznego i AGD (45%). Około jedna trzecia respondentów mogłaby bez fizycznego kontaktu wziąć pożyczkę (37%), dokonać zakupu produktów spożywczych (35%) lub zainwestować swoje oszczędności (33%). Zdecydowanie mniej badanych akceptuje zdalną formę edukacji (24%), konsultacji lekarskich (23%) lub kupna samochodu (15%).

Transformacja cyfrowa i przeniesienie działalności do kanałów online wymaga nie tylko odpowiedniego dostosowania technologicznego po stronie organizacji. Nie można bowiem zapominać o tych, którzy będą z tych rozwiązań bezpośrednio korzystać. Jeśli nie przekonamy do nich klientów, ale również i pracowników, starania zarządzających prowadzone na gruncie cyfryzacji mogą być skazane na niepowodzenie. Dlatego tak ważne jest, by wdrażając technologie oraz nowe rozwiązania wsłuchiwać się w potrzeby i obawy klientów, by umożliwić zbudowanie wzajemnego zaufania między stronami – podobnie, jak dzieje się to w kontaktach bezpośrednichmówi Marcin Bartoszewski, Consulting Innovation Leader EY Polska.

… ale wideo obsługa klienta zdobywa popularność

Spośród respondentów, którzy używają kanałów wideo do komunikacji (37% ogółu badanych), 53% zaczęło z nich korzystać wraz z nadejściem pandemii. Najczęściej konsumenci wykorzystywali wideo przy okazji zakupów przez internet (41%), edukacji (34%) oraz w kontaktach z bankami (32%). Co interesujące, aż 83% ankietowanych deklaruje, że po pandemii dalej będzie używało tej formy komunikacji. Zapewne wpływa to na stopień satysfakcji osób, które ją wypróbowały. Blisko 70% badanych przyznało, że rekomendowałoby kanał wideo jako formę kontaktu z firmą usługową, organizacją czy sklepem.

Pojawienie się koronawirusa przyspieszyło adopcję kanału wideo w obsłudze klienta. Znaczenie tak zwanego mirror world, będącego cyfrowym odzwierciedleniem świata realnego, jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze usług oraz retail. Widzimy to m.in. w zdecydowanie zwiększonym zainteresowaniu naszym rozwiązaniem – Inperly, będącym platformą do wielokanałowej komunikacji, umożliwiającą bezpośredni kontakt pomiędzy firmą a klientem, nawet w przypadku zamknięcia placówek stacjonarnych mówi Grzegorz Ławnik, product owner Inperly w Billennium.

Bezpieczeństwo – ostatnia bariera w rozwoju zdalnej obsługi klienta

Ważnym aspektem w wykorzystaniu zdalnych kanałów obsługi klienta jest bezpieczeństwo. Zaledwie co trzeci badany (35%) deklaruje, że cyfrowa weryfikacja tożsamości w internecie jest bezpieczna, a ponad połowa respondentów jest niezdecydowana i nie ma zdania na ten temat (56%). Wielu ankietowanych ma też obawy, że po identyfikacji tożsamości on-line ich dane mogą wyciec.

– Zdalna obsługa klienta jest równie efektywna, co tradycyjna, jeżeli oferuje bezpośredni kontakt z konsultantami oraz możliwość zawierania umów zgodnie z obowiązującymi przepisami. Jak widać ankietowani w większości nie mają przekonania, że cyfrowa weryfikacja tożsamości jest bezpieczna. Zatem instytucje finansowe oraz firmy dostarczające rozwiązania IT muszą kłaść duży nacisk na przejrzyste informowanie o środkach ochrony danych, które okazują się być kluczowe w kontekście rozwoju zdalnej obsługi klienta – podsumowuje Grzegorz Ławnik, product owner Inperly w Billennium.

O badaniu

Badanie zrealizowało Cube Research za pomocą wywiadów CAWI (ankieta online), wspartych wywiadami CATI (ankieta telefoniczna), na zlecenie EY oraz Billennium. Wzięła w nim udział reprezentatywna grupa 530 respondentów (z zachowaniem referencyjnego rozkładu pod kątem płci, wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania). Dodatkowo zbadano specjalną podgrupę osób korzystających z kanału wideo do kontaktów z firmami i instytucjami.

NAJNOWSZE ARTYKUŁY

POLECAMY

Remote controlled drone taking off from warehouse to deliver package

SAS wskazuje 4 obszary rozwoju biznesu w 2021 roku

0
Jednym z głównych wniosków pojawiających się w podsumowaniach minionego roku jest ogromny wpływ pandemii na przyspieszenie procesów cyfrowej transformacji. COVID-19 potwierdził, że technologia jest kluczowym narzędziem w obszarze ochrony zdrowia, ekonomii, a także ekologii....
Deloitte

Deloitte: Rok 2021 przyniesie zwiększoną aktywność na rynku private equity

0
Mimo, że rynek private equity (PE) w Europie Środkowej odczuł wpływ pandemii i wywołanego nią spowolnienia, przedstawiciele funduszy wykazują dziś znacznie większy optymizm niż w pierwszej połowie 2020 r. Jak wynika z raportu firmy...
polska unia europejska

Jaka przyszłość czeka Unię Europejską i Polskę?

0
Michał Perzyński/Instytut Jagielloński: Jak Pana zdaniem będą wyglądać stosunki Unii Europejskiej ze Stanami Zjednoczonymi po zaprzysiężeniu Joe Bidena na prezydenta? Bogusław Sonik: Myślę, że przede wszystkim zmieni się jedno – będą mieli do siebie zaufanie...