Już ponad jedna trzecia banków na świecie jest na etapie pilotażowego wdrożenia rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję (SI) do wsparcia pracy swoich działów obsługi klienta. Wielkie nadzieje z SI wiąże także branża ubezpieczeniowa, która liczy na to, że sztuczna inteligencja pomoże zwiększyć personalizację doświadczeń klientów – wynika z dwóch nowych badań przeprowadzonych niedawno przez firmę badawczą Information Services Group (ISG).
ISG przeprowadziło swoje badania wśród menadżerów branży bankowej i ubezpieczeniowej pod koniec zeszłego roku. Wynika z nich, że w branży bankowej rozwiązania oparte o SI są już wykorzystywane w takich obszarach, jak bezpieczeństwo i zapobieganie oszustwom (66%), analizy predykcyjne (57%) oraz sprzedaż i marketing (54%). Teraz przyszła pora na obsługę klienta i poprawę doświadczeń klientów, bo to właśnie w ten obszar będą najczęściej skierowane wydatki w bankach w bieżącym roku.
„51% respondentów z branży bankowej planuje w 2024 roku inwestycje w platformy danych i/lub doświadczeń klientów, a prawie tyle samo, bo aż 48%, stwierdziło, że budowanie kultury zorientowanej na klienta będzie najwyższym priorytetem dla ich organizacji. Z kolei 37% będzie priorytetowo przekształcało wewnętrzne operacje w celu zaspokojenia oczekiwań klientów. 34% jest już na etapie pilotażowego wdrożenia rozwiązania opartego o SI związanego z obsługa klienta. To pokazuje skalę zainteresowania wykorzystaniem sztucznej inteligencji do poprawy obsługi klienta i personalizacji jego doświadczenia w branży bankowej” – komentuje wyniki badań Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, jednego z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Podobny kurs na wdrażanie rozwiązań opartych o SI w contact center widać wśród ubezpieczycieli, wśród których aż 39% wierzy, że pomoże ona w personalizacji doświadczeń klientów. Ponadto 33% twierdzi, że generatywna sztuczna inteligencja będzie miała pozytywny wpływ zarówno na świadczenie obsługi klienta, administrowanie politykami, jak i produktywność pracowników.
Co ciekawe, banki i firmy ubezpieczeniowe już teraz należą do branż z najlepszą obsługą klienta. W Polsce – według niedawnych badań Armatis Customer Experience Index – w rankingu zadowolenia klientów ustępują one nieznacznie jedynie branży handlowej i ecommerce. Ewidentnie jednak te wskaźniki nie są dla nich zadowalające.
„To bardzo pozytywna reakcja, bo dynamiczne zmiany technologiczne sprawiają, że klienci mają coraz większe oczekiwania dot. personalizowania usług, szybkich odpowiedzi i dostępności 24/7. Aby dostarczyć tego typu doświadczenia, banki i ubezpieczyciele muszą wprowadzać rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe, zaawansowaną analizę danych oraz wirtualnych agentów, jako uzupełnienie i pomoc dla ludzi pracujących w działach obsługi” – mówi Krzysztof Lewiński.
Pozytywny wpływ wykorzystania SI na poprawę standardu obsługi klienta potwierdzają także inne niedawne badania, które zostały przeprowadzone przez Worldwide Business Research USA (WBR) dla firmy Talkdesk. Ich wyniki pokazały, że 80% przedstawicieli branży bankowej wykorzystujących SI w contact center widzi znaczące przełożenie efektów prac tego działu na sukces ich strategii CX. W bankach, gdzie takie wdrożenia są ograniczone lub ich nie ma, podobną korelację zauważa jedynie 28% respondentów.