Zaufanie do instytucji publicznych od lat pozostaje na niskim poziomie. Nowe badania Salesforce pokazują, że agenci AI mogą pomóc je odbudować.
Obywatele na całym świecie są zgodni, że usługi publiczne wymagają usprawnień. 40% z nich napotyka trudności w kontaktach z administracją, a ponad 1/3 nie zna dostępnych rozwiązań ułatwiających kontakt. Tymczasem badania wskazują na ogromne poparcie dla rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji – aż 90% respondentów na całym świecie zadeklarowało gotowość korzystania z agentów AI w kontaktach z urzędami.
Pojawienie się agentów AI daje administracji publicznej wyjątkową szansę na odbudowę zaufania obywateli poprzez usprawnienie usług i skrócenie czasu odpowiedzi. W obliczu ograniczonych budżetów agenci mogą wspierać pracę urzędników, poprawiając jakość obsługi – bez konieczności zwiększania liczebności personelu.
Społeczne oczekiwania wobec poprawy usług publicznych
- 40% respondentów twierdzi, że kontakt z administracją publiczną, gdy mają pytania lub potrzebują pomocy, jest trudny.
- Mniej niż połowa badanych uważa, że łatwo jest zrozumieć, jakie usługi publiczne (42%) i programy pomocowe (46%) są dla nich dostępne.
- Obywatele wskazują, że najważniejsze usprawnienia w zakresie świadczenia usług publicznych to:
- Zmniejszenie liczby kroków potrzebnych do załatwienia sprawy.
- Szybsze reagowanie na ich potrzeby.
Obywatele chętni do korzystania z agentów AI
- 90% respondentów na całym świecie zadeklarowało gotowość korzystania z agentów AI w kontaktach z administracją publiczną.
- Największą otwartość na takie rozwiązania wykazują obywatele Brazylii, Hiszpanii, Singapuru i Włoch, co stwarza tym krajom możliwość przetarcia szlaków w erze agentów AI.
- Respondenci na całym świecie jako najważniejsze aspekty korzystania z agentów AI w sektorze publicznym wskazali:
- 47% – zapewnienie dostępu do informacji i usług 24/7,
- 44% – pomoc w sprawnym korzystaniu z zasobów administracji,
- 40% – ograniczenie liczby stron internetowych i kroków potrzebnych do załatwienia sprawy.
– Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc rządom w usprawnieniu i skalowaniu usług, aby lepiej odpowiadały na potrzeby obywateli – powiedział Nasi Jazayeri, EVP i General Manager, Public Sector, Industries Cloud w Salesforce.
Metodologia
Salesforce przeprowadził podwójnie anonimowe badanie wśród ogólnej populacji w okresie od 27 listopada 2024 r. do 9 stycznia 2025 r. Łączna wielkość próby wyniosła 11 750 dorosłych z Australii, Brazylii, Kanady, Danii, Finlandii, Francji, Niemiec, Indii, Włoch, Japonii, Niderlandów, Nowej Zelandii, Norwegii, Singapuru, Hiszpanii, Szwecji, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych.