Globalna wartość rynku e-commerce zwiększy się do poziomu 6,3 biliona dolarów w 2023 roku, co stanowi wzrost o 21% w stosunku do 2021 roku. Podczas, gdy polski rynek urośnie o 34,7% do wartości 124 miliardów zł. Jednak przyszły rok przyniesie wiele wyzwań dla e-commerce, na który największy wpływ będą miały rosnące oczekiwania klientów, konkurencja, szybkość adopcji nowych technologii oraz rozwój handlu międzynarodowego. Jak sobie z nimi poradzić, aby odnieść sukces?
Globalna wartość sprzedaży w e-commerce w tym roku wyniesie 5,7 biliona dolarów, z dynamiką na poziomie 9,6% w stosunku do 2021, wynika z danych Statista. W ciągu najbliższych 4 lat, ten rynek zwiększy się o ponad 56% do wartości 8,14 biliona dolarów w 2026 roku. Rodzimy rynek handlu internetowego w 2022 roku będzie wart 109 miliardów zł i urośnie w stosunku do ubiegłego roku o 18,6%, podczas gdy do 2026 roku jego wartość zwiększy się o 84,7% do poziomu 170 miliardów zł, wynika z prognoz PWC. Dynamiczny rozwój stawia przed firmami wiele wyzwań, zarówno w e-commerce, jak i omnichannel. Zachowania klientów wciąż się zmieniają, stale rosną ich oczekiwania i wymagania, duża konkurencja obecna jest już na każdym rynku, także w niszach, kwestie bezpieczeństwa w sieci zaprzątają głowę wielu, a przepisy dotyczące prywatności danych stały się jeszcze bardziej skomplikowane i wymagające. Jednak dla proaktywnych marek i dobrze przygotowanych firm, wyzwania te są okazją do umocnienia swojej pozycji w sieci lub nawet na jej wzmocnieniu.
Na skróty:
Rosnące oczekiwania klientów
Postęp technologiczny sprawia, że marki i właściciele sklepów internetowych muszą nadążać za coraz bardziej wymagającymi klientami. Konsumenci chcą prostego i komfortowego doświadczenia zakupowego, które jest spersonalizowane i angażujące. Chcą mieć możliwość śledzenia swoich zamówień, dokonywania zakupów w wielu kanałach i otrzymywania w czasie rzeczywistym informacji o statusie swoich zamówień i dostaw.
W celu nadążania za tymi wyzwaniami, firmy muszą przewidzieć oczekiwania konsumentów i je spełnić. Najlepszymi sposobami na osiągnięcie tego celu są badania satysfakcji klientów i bezpośrednia komunikacja. Na przykład, ankiety posprzedażowe które badają zadowolenie klientów, monitorowanie mediów społecznościowych i bezpośrednia komunikacja z zespołem obsługi klienta, to sposoby na zbieranie informacji o oczekiwaniach i skargach konsumentów. Firmy muszą zrozumieć największe wyzwania w tych obszarach i zaprojektować rozwiązania, które będą zbieżne z oczekiwaniami klientów. Niektóre z tych rozwiązań obejmują:
- Opcje samoobsługowe. Samoobsługa może obejmować chat i voiceboty na stronach internetowych, w aplikacjach mobilnych czy w telefonicznym dziale obsługi klienta, tj. kanałach które odpowiadają na pytania lub pomagają w kwestiach związanych z zamówieniem. Dzięki wsparciu inteligentnych asystentów głosowych, klienci mogą zadawać pytania 24/7 w dowolnym momencie i szybko uzyskać odpowiedzi.
- Różne opcje wysyłki i odbioru. Klienci mają różne potrzeby, jeśli chodzi o opcje dostawy. Niektórzy wolą odbiór w sklepie off-line, a inni mogą chcieć darmowej wysyłki lub dostawy następnego dnia lub nawet tego samego.
- Różne opcje płatności. Nie każdy czuje się komfortowo używając kart kredytowych. Niektórzy wolą płacić za pomocą innych usług płatności online, np. BLIK, odroczonych płatności lub korzystać z płatności za pobraniem.
LPP S.A., znany polski producent ubrań działający pod wieloma markami na polskim i globalnym rynku, bardzo dba o swoich klientów i szukała nowego, bardziej efektywnego sposobu zbierania ich opinii. Wcześniej przedstawiciele firmy dzwonili do ludzi w tym celu, ale odsetek odpowiedzi był naprawdę niski – tylko 10%, więc potrzebowali rozwiązania, które zwiększyłoby ten wskaźnik KPI.
Dodatkowo, problem kompilował fakt, że LPP ma wielu klientów na całym świecie i obsługa tego zadania przez pracowników była nieefektywna kosztowo. Warto też wziąć pod także to, że zbieranie informacji zwrotnej jest dość specyficzną procedurą. Rozmowa musi być przeprowadzona w krótkim czasie po zakupie. Przed kontaktem z Apifonica, firma wypróbowało wszystkie alternatywne rodzaje zbierania informacji zwrotnej, które działały, ale nie były efektywne.
– Dzięki dobrej współpracy z zespołem klienta, udało nam się zbudować voicebota zadającego kilka pytań ewaluacyjnych (w tym otwartych) dla 29 rynków w ciągu zaledwie jednego miesiąca. Warto dodać, że byliśmy w stanie ten projekt przeprowadzić w takim tempie, m.in. dlatego, że nasz inteligentny asystent głosowy mówi aż 150 językami, co jest wyróżnikiem na rynku – mówi Bartosz Malinowski, Head of Voiceboty Departament w APIFONICA.com. – Projekt charakteryzuje się również integracją z systemem CRM klienta oraz możliwością tworzenia raportów na podstawie danych z rozmów. Jednak to co najważniejsze, dzięki naszym inteligentnym asystentom głosowym udało nam się potroić wskaźnik odpowiedzi dzięki voicebotowi, uzyskując wynik 32,73%. Warto także zaznaczyć, że średni wskaźnik tego typu odpowiedzi wynosi 10-15%. Zatem nasz wspólny rezultat, pozwolił przebić średnią rynkową ponad dwukrotnie. – Malinowski z APIFONICA.
Handel transgraniczny
Handel transgraniczny podkreśla postęp, jakie poczynił handel elektroniczny w ciągu ostatnich kilku lat i daje sprzedawcom nowe możliwości rozwoju działalności poprzez wejście na wcześniej niedostępne rynki. Jednak ten ruch, wiąże się ze sporymi kosztami, ale także powoduje sporo wyzwań. Niektóre z nich to m.in:
- dostawy transgraniczne. To może być wyzwanie – zwłaszcza jeśli przesyłki są obsługiwane przez podmioty trzecie. Firmy e-commerce, które prowadzą działalność międzynarodową, powinny rozważyć posiadanie sieci lokalnych magazynów zamiast jednej, centralnej siedziby. Choć nie są one tanie, sieci magazynów mogą usprawnić przesyłki, zmniejszyć ryzyko utraty towaru i obniżyć koszty.
- Bariery językowe. Większość platform e-commerce oferuje wsparcie tylko w swoich rodzimych językach, chociaż wiele platform wprowadziło ulepszenia. Może to powodować opóźnienia w rozwiązywaniu problemów, takich jak skargi klientów. Sprzedawcy, którzy chcą czerpać korzyści z handlu transgranicznego, muszą oferować wsparcie w wielu językach. Inwestycja w wielojęzyczną obsługę klienta może radykalnie poprawić satysfakcję klienta i zwiększyć sprzedaż. Tutaj także voiceboty przychodzą z pomocą.
Spójność we wszystkich kanałach
Poprawa CX (customer experience) oznacza również zapewnienie spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach. Doświadczenie omnichannel wymaga, aby marki były obecne na różnych platformach, o ile te kanały są odpowiednie dla docelowych konsumentów marki. Co ważniejsze, marki muszą oferować spójne doświadczenia w różnych kanałach.
Konsumenci powinni mieć możliwość łatwego dokonywania zakupów w różnych kanałach bez doświadczania czkawki lub niespójności w obsłudze klienta, dostępności produktów, cen, treści, opcji dostawy itp. Wymaga to od marek zrozumienia swojej grupy docelowej, tego co ją motywuje i jak podejmuje decyzje.
Aby stworzyć spójność we wszystkich kanałach, firmy powinny zapewnić spójność następujących punktów:
- komunikaty i informacje firmowe;
- produkty i usługi;
- wygląd, w tym logo, typografia, układ itp.
- interakcje z klientami w różnych punktach styku – takich jak rozmowy telefoniczne i czaty na żywo – oraz za pośrednictwem różnych narzędzi komunikacji, takich jak wiadomości e-mail i media społecznościowe czy voiceboty.
Quiosque, klient Apifonica.com, ma 180 sklepów stacjonarnych w Polsce i silny oddział e-commerce. W celu zbierania danych, z obydwu kanałów, firma Quiosque wykorzystała SMS-y, a dodatkowo voiceboty, aby spersonalizować automatyczne SMS-y. Co ważne, personalizacja nie ogranicza się do zwracania się do klientów po imieniu. SMS Apifonica pozwala na automatyczne wstawianie unikalnych danych do każdej wiadomości – nazwisk, kodów kuponów czy adresów URL. Dzięki API, integracja SMS z istniejącym systemem automatyzacji marketingu Quiosque nie stanowiła problemu. Firma wykorzystuje zaawansowane możliwości śledzenia SMS-ów dzięki dostawcy inteligentnych asystentów głosowych, aby lepiej zrozumieć swoich klientów.
– Nasz usługa pozwala na automatyczne śledzenie i raportowanie ponad 20 metryk wydajności, np. otwarcia SMS-ów, kliknięcia URL, geolokalizację, w tym miejsce w którym nastąpiło kliknięcie w link, wykorzystywany system operacyjny, język przeglądarki, etc. Nasze narzędzie, pozwala na śledzenie aktywności online klientów, a wszystkie dane są gromadzone w systemie. Jeśli więc dotychczasowy klient dokona zakupu offline, można powiązać te działania. Jeśli nowy klient dokona zakupu offline, możesz śledzić go poprzez kody promocyjne wysyłane na telefon dla zakupów offline. Tak czy inaczej raporty, które otrzymuje Quiosque pomogły im zbudować Big Data w oparciu o zachowania klientów i współczynniki konwersji SMS. A to wszystko doprowadziło do inteligentnej automatyzacji, która łączy dane online i offline. – mówi Bartosz Malinowski z Apifonica.com.
W 2023 roku branża e-commerce będzie się nadal intensywnie się rozwijać. Ze względu na szybkie tempo i stale zmieniające się środowisko biznesowe, w następnym roku możemy spodziewać się kolejnych wyzwań. Zachowania konsumentów będą się nadal szybko zmieniać, zagrożenia bezpieczeństwa danych będą rosły, a granice między zakupami fizycznymi i cyfrowymi będą się nadal zacierać. Ale to czym firmy mogą wygrać z rosnącą konkurencją, to dobra obsługa klienta, gdzie voiceboty przychodzą z pomocą. Firmy, które nadążają za nowymi trendami, będą w stanie wykorzystać szansę na wzrost przychodów i zwiększenie sprzedaży.
