Boty oparte o sztuczną inteligencję to już codzienność w contact center, a nasz stosunek do nich szybko się zmienia. Wraz z coraz większą biegłością botów w swobodnej komunikacji na dowolny temat, wyraźnie zaczynamy je lubić. Do tego stopnia, że cześć z nas zaczyna nawet z botami flirtować podczas załatwiania standardowych spraw związanych z obsługą – wynika z najnowszych badań firmy Infobip, które zostały niedawno przeprowadzone w USA.
Badanie pokazało, że zalotne rozmowy z botem prowadzi już niemal 20% Amerykanów. Tendencja ta jest szczególnie widoczna wśród osób w wieku od 35 do 44 lat – ponad 50% respondentów w tej grupie wiekowej przyznało się do flirtowania z botem. Główne motywy takich działań to chęć eksploracji możliwości bota (47,2% wskazań) oraz samotność (23,9%). Z kolei 16,7% respondentów przyznało, że na początku nie zdawali sobie sprawy, że rozmawiają z botem, a 12,2% szukało możliwości rozmowy o charakterze seksualnym w prywatnej przestrzeni.
„Wyniki badania pokazują, że boty to nie tylko narzędzia do wyszukiwania informacji lub wykonywania zadań, ale są coraz częściej postrzegane przez konsumentów jako towarzysze. Świadczy to o rosnącym poziomie akceptacji i komfortu, jaki konsumenci odczuwają dzięki narzędziom konwersacyjnym opartym na sztucznej inteligencji, a także o otwartości na nowe formy komunikacji i interakcji” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w firmie Armatis Polska, która jest wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży.
Jak wygląda stosunek do botów w Polsce?
Według badania Armatis Customer Experience Index z maja zeszłego roku, prawie 2/3 Polaków deklaruje, że podczas kontaktu z działem obsługi klienta zetknęło się z opartym o sztuczną inteligencję chatbotem lub botem głosowym. Takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota.
Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.
„Polacy doceniają takie pozytywne doświadczenia towarzyszących obsłudze przez bota, jak dostępność przez całą dobę, szybkie odpowiedzi, czy coraz lepszą jakość komunikacji z botem dzięki wykorzystaniu w nich najnowszych modeli generatywnej sztucznej inteligencji. Nadal jednak zdecydowanie wolimy kontakt z człowiekiem i to się szybko nie zmieni. W różnych grupach wiekowych ten stosunek do botów może być bardziej lub mniej pozytywny, ale co do zasady nadal jesteśmy pełni uprzedzeń i ostrożni w tej nowej dla ras relacji” – mówi Krzysztof Lewiński.
Przełamanie uprzedzeń zajmie lata
Spostrzeżenie przedstawiciela Armatis potwierdzają także wyniki międzynarodowego badania przeprowadzonego przez profesora Noaha Castelo z Alberta School of Business i opublikowanego niedawno w czasopiśmie „Journal of Consumer Research”. Uczestnicy badania, którzy myśleli, że mają interakcję z botem – niezależnie od tego, czy w rzeczywistości tak było – gorzej ocenili swoje doświadczenia, najczęściej dlatego, że byli przekonani, że automatyzacja ma przynosić korzyści dostawcy usług, a nie klientowi.
„Racjonalnie można by oczekiwać, że jeśli jakość usług będzie identyczna, ludzie będą z niej tak samo zadowoleni, niezależnie od tego, kto ją świadczy” – skomentował wyniki badania Noah Castelo.
„To pokazuje jak dużą ostrożnością należy się wykazać wdrażając działania oparte o AI do automatyzacji obsługi klienta. To ludzie pozostają niezastąpionymi elementami obsługi klienta, dzięki empatii i zrozumieniu dla potrzeb klientów, które są kluczowe do zbudowania trwałych relacji. Jednak we współpracy AI z człowiekiem jest przyszłość, bo ma ona potencjał do stworzenia optymalnej obsługi klienta” – dodaje Krzysztof Lewiński.
