Według szacunków zebranych w oparciu o dane z europejskiego i północnoamerykańskiego rynku, już 82 proc. konsumentów planuje skorzystać z cyfrowych promocji w ramach Cyber Monday. To o 6 p. p. więcej niż osób, które mówią o tradycyjnym zainteresowaniu promocjami w Black Friday[1]. Cyfrowy klient wymaga usług szytych na miarę jego cyfrowych potrzeb i to nawet, gdy kupuje offline. Tym bardziej że – jak pokazują zeszłoroczne doświadczenia poparte badaniami ze Stanów Zjednoczonych – nawet 2 na 3 klientów, którzy dokonywali zakupów w sieci w okresie między Black Friday a Cyber Monday, miało „rozczarowujące doświadczenia”[2].
Systemy płatności bezgotówkowych, interaktywne aplikacje, ekrany digital signage, sprzedaż produktów i usług online oraz informacje dostarczane w czasie rzeczywistym – to tylko wybrane przykłady, w jaki sposób zaspokajane są potrzeby współczesnych cyfrowych klientów. Nie tylko od święta.
Milionowe inwestycje w cyfrową infrastrukturę ukazują jednoznacznie, jak ważna jest uwaga klientów i możliwie najwyższy poziom ich obsługi. Marki w każdej branży są nieustannie angażowane w walkę o zapewnienie najwyższej jakości doświadczeń klienta. Wyzwaniem jest to, że odbiorcy wymagają takich samych doświadczeń we wszystkich kanałach, cyfrowych i fizycznych.
Podejście omnichannel to konieczność
Żadna branża nie zwraca uwagi na potrzebę podejścia omnichannel bardziej niż sektor handlu detalicznego. Światowa sprzedaż w kanale e-commerce, która przez długi czas stanowiła nieco poniżej 10 proc. całej sprzedaży detalicznej, jeszcze na przełomie 2019 i 2020 roku wzrosła z 13,6 proc. do 18 proc. Pod koniec 2021 roku stanowiła już 19,5 proc. udziału w rynku. Według prognoz, już do 2024 roku udział e-commerce w rynku osiągnie poziom 21,1 proc.[3]. W przypadku polskiego rynku, z szacunków PwC wynika, że już w 2020 roku ten kanał sprzedaży miał w naszym kraju 14-proc. udział w rynku, a do 2026 roku wartość brutto polskiego e-handlu ma szansę kształtować się na poziomie 162 mld zł[4].
Sprzedawcy detaliczni od dawna stawiają na zacieranie granic między doświadczeniem fizycznym a cyfrowym, m.in. pracując nad technologią opartą na sztucznej inteligencji (jak np. „magiczne lustra”) oraz nad doświadczeniami tymczasowych sklepów typu „pop up”. Jednocześnie wiele sklepów niemal z dnia na dzień – przez wydarzenia ostatnich miesięcy – zostało zmuszonych do całkowitej digitalizacji. Wdrożenie technologii sztucznej inteligencji (AI) jeszcze niedawno wydawało się futurystycznym scenariuszem. Obecnie jednak eksperci branżowi spodziewają się, że w ciągu najbliższych 2 lat co najmniej 70 proc. sprzedawców detalicznych[5] zaadaptuje AI.
Niezbędne inwestycje w mikrocentra danych
Powierzchnia handlowa jest cenna, także ta wirtualna. Tradycyjne sieci sklepów wielkopowierzchniowych wciąż cieszą się jednak wielkim uznaniem klientów końcowych. Drogą naprzód na tym polu dla organizacji są rozwiązania takie jak mikrocentra danych. Mikrocentra i centra danych operujących na brzegu sieci są coraz łatwiej dostępne, ale z uwagi na fizyczne rozproszenie, mogą generować większe zużycie energii i emisję CO2 w przeliczeniu na serwer, niż centralnie zlokalizowane Data Center.
– Oprogramowanie dla centrów danych może analizować dane operacyjne, pomagając uczynić infrastrukturę tak przyjazną dla środowiska, jak to tylko możliwe. Firmy muszą dostosować lub zmodernizować swoją infrastrukturę centrów danych w poszukiwaniu nowych i pomysłowych sposobów. Mikrocentra danych, przetwarzanie na brzegu sieci i wspierające je technologie będą prawdopodobnie fundamentami dla nowoczesnych doświadczeń klientów. Budowanie tych fundamentów w skali globalnej będzie wymagać inwestycji w zrównoważony rozwój. Postępując zgodnie z praktykami ekspertów i wdrażając odpowiednie narzędzia, firmy mogą świadczyć dla klientów usługi najwyższej jakości, zachowując jednocześnie sprawność działania i energooszczędność – mówi Sebastian Zasina ze Schneider Electric.
Eksperci Schneider Electric prezentują najlepsze praktyki dotyczące energooszczędnych mikrocentrów danych. Propozycje zwiększają zakres oferowanych przez firmy doświadczeń cyfrowych w skali globalnej:
Odpowiednie zarządzanie obliczeniami na krawędzi sieci
Przedsiębiorstwa przekształcające swoje cyfrowe doświadczenia potrzebują wglądu w infrastrukturę, która je wspiera. Jak proaktywnie zarządzać sprzętem na brzegu sieci? Jak zrozumieć, które systemy lub elementy wyposażenia mają problemy i wymagają konserwacji lub wymiany? Kluczowa jest inwestycja w taką platformę do zarządzania centrami danych, która zapewni odpowiednią analizę i możliwość porównywania działania, konfigurację urządzeń i rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji. Aby zapewnić połączenie tych platform z resztą ekosystemu rozwiązań firmy, należy szukać narzędzi, które zawierają interfejsy API umożliwiające łatwą integrację.
Zapewnienie wysokiej dostępności
Obiekty, w których występuje zmienny ruch sieciowy, związany z wydarzeniami takimi jak właśnie duże święta handlowe typu Black Friday i Cyber Monday, wymagają stałej dostępności i wydajności sieci. Chcąc zapewnić wysoką dostępność nawet podczas szczytowych operacji, organizacje muszą zwiększyć wsparcie dla swoich mikrocentrów danych lub innych urządzeń brzegowych. Wsparcie 24/7 nie jest zazwyczaj dostępne, zwłaszcza w dni wolne lub w czasie późnych zakupów świątecznych. Aby zwiększyć wsparcie, należy skorzystać z pomocy partnera lub dostawcy usług. Zdalne monitorowanie urządzeń brzegowych przez stronę trzecią może stanowić o różnicy między udanym dniem handlowym a sfrustrowaną grupą klientów, którzy mogą oczekiwać zwrotu kosztów.
Standaryzacja dla powtarzalności procesów
Infrastruktura brzegowa i mikrocentra danych umożliwiają firmom łatwe opracowywanie i wdrażanie kolejnych narzędzi. Dla sieci sklepów łatwiejsze jest dostarczanie klientom informacji na temat dostępności produktów na żywo, jeśli informacje te mogą ominąć scentralizowane centrum danych w drodze do ich urządzeń mobilnych. W celu standaryzacji należy określić, jakiego rodzaju środowiska wymagają urządzenia brzegowe lub mikrocentra danych. Jakie rozwiązania w zakresie chłodzenia, zasilania i bezpieczeństwa są potrzebne? Stworzenie znormalizowanych, modułowych środowisk dla brzegowych centrów danych ułatwi i usprawni zarządzanie i utrzymanie wielu lokalizacji.
Odpowiednie przygotowanie do przetwarzania danych
Cyfrowe doświadczenia klientów wymagają od firm szybkiego przetwarzania ogromnych ilości danych, które mogą stanowić znaczne obciążenie dla infrastruktury, zwłaszcza w okresach szczytowych takich jak np. sezon wyprzedaży. Wdrożenie inteligentnego oprogramowania może zapewnić aktualizacje w czasie rzeczywistym, aby uniknąć niepotrzebnych przestojów, pomóc zespołom IT lepiej zaplanować szczytowe obciążenia, a nawet wpłynąć na sposób przyszłej rozbudowy centrów danych przedsiębiorstwa.
[1] Źródło: Badanie Publicis Sapient, 2021
[2] Źródło: Tamże
[3] Źródło: Statista: E-commerce share of total global retail sales from 2015 to 2024
[4] Źródło: PwC: Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2021-2026
[5] Źródło: IBM i NRF Retail: The coming AI revolution in retail and consumer products