Aż 90% menedżerów e-sklepów jest przekonanych, że współczynniki konwersji i związana z nimi personalizacja, a także handel konwersacyjny wspierany przez sztuczną inteligencję są jednymi z najbardziej efektywnych instrumentów w nowoczesnym handlu internetowym. Są to także jedne z najcenniejszych narzędzi dla e-commerce do pomiaru zwrotu z inwestycji (ROI). Jak je skutecznie zaimplementować oraz zwiększyć sprzedaż on-line?
Wśród marketerów zarówno w USA, Wielkiej Brytanii, jak i UE, dziewięciu na dziesięciu badanych uważa, że wysoki współczynnik konwersji, konwersacyjny AI oraz personalizacja skutkują pozytywnym zwrotem z inwestycji, wynika z najnowszych badań BigCommerce. Należy jednak pamiętać, że powyższe nie zdarzają się tak po prostu, gdyż firmy muszą nadać im priorytet i, co być może najważniejsze, zoptymalizować działania pod ich kątem.
Konwersje w e-handlu
Współczynnik konwersji e-commerce to odsetek odwiedzających witrynę, którzy dokonali zakupu w sklepie internetowym. Konwersja jest szerokim tematem, ponieważ może mieć na nią wpływ praktycznie każdy aspekt doświadczenia użytkownika będącego na stronie e-sklepu. Wśród typowych konwersje dla e-handlu można wymienić, m.in.: sprzedaż online, dodanie produkty do koszyka czy do listy życzeń, rejestracja nowego klienta, udostępnienia informacji o produkcie w mediach społecznościowych, etc.
Optymalizacja współczynnika konwersji (CRO) poprawia doświadczenie zakupowe, aby pomóc zrealizować określone cele, tzw. KPI-je, którym zazwyczaj jest wzrost sprzedaży. CRO można przeprowadzić na stronach docelowych, tzw. landing page’ach, stronach kategorii lub w dowolnym innym punkcie kontaktu z klientem na witrynie www. – Średni współczynnik konwersji w e-commerce wynosi około 2,5-3%. Współczynnik konwersji powyżej 3% powinien być wyznacznikiem sukcesu dla e-sklepów. Gdy uda się ten cel osiągnąć, można przejść do realizacji bardziej zaawansowanych wskaźników konwersji, takich jak: współczynnik porzuceń koszyka i wyjść – opuszczania sklepu, klikalności czy średni czas trwania sesji – mówi Bartosz Malinowski, Head of Voicebot Department w APIFONICA.com.
Personalizacja jako preferowane doświadczenie zakupowe
Personalizacja może obejmować rekomendacje produktów, oferty i rabaty oraz spójne doświadczenie sprzedaży detalicznej w wielu kanałach (strona internetowa, urządzenia mobilne i serwisy społecznościowe). Może również obejmować oferowanie różnych sposobów płatności. Jeśli klienci mają preferowaną metodę, która nie jest dostępna, mogą łatwo opuścić stronę e-sklepu bez sfinalizowania zakupu. Marki, które zwiększają swoje wysiłki w zakresie personalizacji, czerpią z tego realne korzyści. Według tzw. wskaźnika dojrzałości personalizacji BCG, e-sprzedawcy, którzy skalują zaawansowane możliwości personalizacji, uzyskują średnio czterokrotnie wyższe przychody w porównaniu z tymi, którzy mają mniej zaawansowane funkcje.
Jak to wykorzystać:
- Skaluj wysiłki związane z personalizacją, oferując rekomendacje produktów i ekskluzywne oferty.
- Wprowadź nowoczesne metody płatności, takie jak BLIK, biometryczne płatności np. PayEye lub usług typu „kup teraz, zapłać później”.
- Nadaj priorytet poprawie obsługi klienta w mediach społecznościowych.
Należy pamiętać, że konsumenci poszukują niestandardowych doświadczeń w handlu elektronicznym i są bardziej skłonni pozostać lojalni wobec marek detalicznych, które oferują spersonalizowane doświadczenia. Według badania State of Personalization, prawie połowa (49%) konsumentów twierdzi, że prawdopodobnie ponownie dokona zakupu po uzyskaniu spersonalizowanego doświadczenia zakupowego w sklepie online.
Konwersacyjny AI
W ostatnich latach nastąpił znaczny postęp w obszarze handlu konwersacyjnego wspieranego przez sztuczną inteligencje (AI), uczenie maszynowe i algorytmy przetwarzania języka naturalnego. Dlatego też, e-sklepy i platformy internetowe coraz częściej wykorzystują tę technologię. Conversational commerce napędzany przez AI ma na celu dalszą personalizację doświadczeń zakupowych. Zaawansowane przetwarzanie języka naturalnego (NLP), oparte na voicebotach i modelach uczenia maszynowego może poprawić doświadczenie klienta (CX) i ostatecznie napędzić wyższy zwrot z inwestycji (ROI) dla e-sklepów.
Według najnowszych badań przeprowadzonych przez Juniper Research, przewiduje się, że voiceboty napędzane przez AI, będą odgrywać znaczącą rolę w interakcjach z prospektami w ciągu najbliższych kilku lat, obsługując 70% rozmów z klientami w 2023 roku. Świadczy to o rosnącym zaufaniu do narzędzi napędzanych przez AI w celu poprawy interakcji z klientami i stworzenia bardziej płynnych doświadczeń zakupowych. – Już dziś dzięki naszej technologii voicebotowej, klienci mogą doświadczyć rozmowy z inteligentnymi asystentami głosowymi opartymi na AI, którzy pomogą znaleźć dokładnie to, czego szuka klient w e-sklepie, oferując rekomendacje oparte na jego wcześniejszych zakupach, a następnie finalizują transakcję. Conversational commerce napędzany przez AI ma na celu zrewolucjonizowanie zakupów poprzez zapewnienie spersonalizowanej, wygodnej i bardziej efektywnej obsługi. – powiedział Bartosz Malinowski, Head of Voicebot Department w APIFONICA.com.
Handel konwersacyjny napędzany przez AI wpływa nie tylko na sposób, w jaki produkty są sprzedawane, ale także jak są prezentowane – reklamowane konsumentom. Marketerzy mogą zaprojektować reklamy tak, aby zaprosić klientów do zadawania pytań lub do wyboru alternatywnego lub sąsiedniego produktu, którym mogą być bardziej zainteresowani. Z kolei, klient może natychmiast zadać pytania voicebotowi na temat tej oferty, zbadać opcje i zawrzeć tę transakcję, bez opuszczania kanału komunikacyjnego. Reklama konwersacyjna zaprasza klienta do udziału w rozmowie, która pomaga kształtować i dostosowywać ofertę. Dzięki czemu, sprzedawcy nie muszą już snuć domysłów na temat tego, czego może chcieć klient.
W tym, jak i kolejnym roku pogarszające warunki ekonomiczne dotykające coraz większy grupy społeczeństwa, będą sprzyjały większemu naciskowi e-sklepów na efektywność operacyjną, napędzaną m.in. przez automatyzację. Dlatego należy spodziewać się wzrostu inwestycji w konwersacyjne AI i voiceboty, traktowanej jako pierwszej linii wsparcia i obsługi klienta poprzez automatyzację wysokonakładowych, powtarzalnych procesów w e-commerce.