Lidl i Biedronka od lat rywalizują o miano ulubionego sklepu Polaków. Która sieć wygrywa w oczach klientów? Co decyduje o przewagach marketów, a które obszary działalności wymagają według konsumentów poprawy? Między innymi na te pytania odpowiada Benchmark Customer Experience 2024 dla branży spożywczej, przygotowany przez zespół Webankiety. Analiza ponad setek tysięcy komentarzy z Google Maps rzuca nowe światło na kluczowe różnice między największymi sieciami marketów w Polsce.
Zestawienie opiera się na ponad 550 000 ocen oraz 170 000 komentarzy klientów z Google Maps. To pierwsze tak kompleksowe zestawienie, które dostarcza nie tylko rankingi, ale również wskazówki strategiczne dla liderów rynku. W opracowaniu wzięto pod uwagę następujące marki: Kaufland Polska, Lidl Polska, ALDI Polska, Dino Polska S.A., POLOmarket, Biedronka, Netto Polska, Salling Group, Stokrotka Sp. z o.o., Intermarché, Auchan Retail Polska, Carrefour Polska i E.Leclerc.
– Analiza opinii sieci w Google Maps nie zastąpi badań rynkowych, ale jest ich świetnym uzupełnieniem – szybszym, tańszym i łatwiejszym w regularnym wdrażaniu. Dobrze wykorzystane, pozwala firmom trzymać rękę na pulsie, reagować lokalnie i budować swoją pozycję tam, gdzie naprawdę ma to znaczenie – mówi Piotr Sadowski, CEO Webankiety.
Na skróty:
Czystość kontra kolejki – Lidl oczami klientów
Klienci Lidla doceniają przede wszystkim czystość sklepów oraz ich dobrą organizację. Komentarze pozytywnie oceniają również pomocność personelu, który często wspiera klientów w poszukiwaniu produktów.
„Bardzo lubię robić zakupy w tym Lidlu, tutaj zawsze jest czysto, alejki są przestronne, personel uprzejmy i zawsze pomoże w odnalezieniu szukanych rzeczy.”
Jednak raport zwraca uwagę na problemy z obsługą w godzinach szczytu. Klienci wskazują na niedobór kas otwartych w newralgicznych momentach oraz trudności z dostępnością pracowników przy kasach samoobsługowych.
„Słaba obsługa, wielokrotnie powtarza się sytuacja, że każda z kas jest nieczynna i nie ma nikogo do pomocy w samoobsługowych.”
Biedronka – szeroki wybór, ale problemy z organizacją
Biedronka wyróżnia się przystępnością cenową i szeroką ofertą produktów. To często powód, dla którego klienci decydują się na zakupy w tej sieci.
„Duży dyskont. Wszystko, co jest potrzebne, jest dostępne. Duży wybór produktów.”
Jednak sieć boryka się z opiniami dotyczącymi braku porządku w alejkach oraz niewystarczającego oznakowania cen. Kolejnym wyzwaniem są kolejki, które według klientów znacząco wydłużają czas zakupów.
„Najczęściej otwarta jedna kasa, co powoduje ogromne kolejki. Bardzo dużym utrudnieniem jest też duża ilość palet, które cały czas stoją w alejkach.”
Indywidualne preferencje klientów supermarketów
Zarówno Lidl, jak i Biedronka mają swoje mocne strony, które przyciągają klientów, ale i słabości, które wymagają poprawy. Ostateczny wybór często zależy od indywidualnych preferencji – jedni cenią porządek i organizację, inni wolą szeroki wybór produktów w atrakcyjnych cenach.
– W prowadzeniu dyskontu nie chodzi o bycie najlepszym we wszystkim. Nie taka jest charakterystyka branży. Ważne jest natomiast to, żeby być lepszym od konkurencji w tych obszarach, które są dla klientów najważniejsze. Jeśli dana sieć odstaje w dostępności personelu, to pytanie brzmi: czy inne marki mają ten sam problem? Bo kluczowe nie jest bycie idealnym, tylko bycie lepszym niż sąsiad. Klienci wybierają miejsca lepsze, a nie najlepsze w swojej okolicy – zwraca uwagę Piotr Sadowski.